榆林金域大酒店服務案例講解手冊

1、 榆林金域大酒店 榆林金域大酒店榆林金域大酒店 榆林金域大酒店服 務 案 例 講 解 手 冊編 輯： 輯： 審 核： 核： 生效日期： 生效日期： 榆林金域大酒店 榆林金域大酒店A．前言：酒店會接待各種各樣的客人，因此很有可能會面對各種的投訴。員工在對待客人的投訴時要有正確的心態(tài)，客人只是想解決他們

2、的問題，并非刻意為難你。所以盡你的全力幫他們解決困難就好，他們會十分感謝你的。如果確實是客人無理取鬧，也要委婉應答。靈活運用語言技巧，把“對”讓給客人的同時也要維護酒店和自己的利益。實例分析： 實例分析：案例 案例 1：重復賣房之后 ：重復賣房之后處理分析： 處理分析：1.接到報告后，應迅速趕到樓層，向客人表示歉意；2.通知總臺重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠，為了方便，房間的格調，大小，方向盡量與原來的相同或略

3、優(yōu)（不涉及價格規(guī)格） ；3.房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；4.真誠地向客人致歉，并酌情贈送鮮花、果品；查找出重復賣房的原因，將其記錄在案。案例 案例 2：客人抱怨你的工作 ：客人抱怨你的工作客人發(fā)脾氣抱怨你的工作時如何處理？處理分析： 處理分析：服務員接待客人，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當客人發(fā)脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭