電力企業(yè)95598投訴工單分析與建議(原稿)

1、 （國網(wǎng)內(nèi)蒙古東部電力有限公司電力科學研究院內(nèi)蒙古呼和浩特010020）摘要：電力公司的目的是滿足客戶的需求，降低企業(yè)成本，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，促進企業(yè)的穩(wěn)定。對于 95598 服務人員來說，良好的溝通技巧是提高服務質(zhì)量的關鍵。分析 95598 的含義，提高客戶服務、電力以及具體要求客戶服務系統(tǒng)的工作人員和客戶服務在電力部門工作的服務質(zhì)量，以便達到盡可能用最好態(tài)度，最短的時間為顧客解決電力問題為。關鍵詞：95598；電力客戶服務；

2、提高1 引言用電客戶投訴是由于供電企業(yè)責任導致其權(quán)益受損，要求維護其權(quán)益而提出的訴求，在一定程度上真實反映了用電客戶對供電服務的滿意度。提供優(yōu)質(zhì)服務是國網(wǎng)公司對廣大用電客戶的承諾，針對用電客戶的投訴事件，國網(wǎng)公司編制了《國家電網(wǎng)公司供電服務投訴處理規(guī)范》 ，對供電企業(yè)工作人員處理用電客戶投訴事件的相關事項作了明確規(guī)定。目前，供電企業(yè)利用信息化手段對客戶投訴事件的處理過程進行監(jiān)測的技術(shù)已經(jīng)比較成熟，通過跟蹤、監(jiān)測等技術(shù)手段能夠有效發(fā)現(xiàn)投訴

3、工單的變化趨勢，以及投訴處理過程中各環(huán)節(jié)時長的分布和偏差。本文以某公司一季度 95598 投訴工單監(jiān)測數(shù)據(jù)為樣本，從投訴工單數(shù)量和投訴工單處理時長兩方面對其進行分析，挖掘問題并給出建議，期望為該公司進一步做好供電優(yōu)質(zhì)服務工作提供參考和幫助。95598 投訴處理流程總時長是指從工作人員受理客戶投訴到工作人員完成投訴回訪的時間?？梢灾?，該公司 95598 投訴處理流程總時長的平均時間為5 日 7h20min，超過考核時限的工單有 28 條

4、，占比 7.41%。對 28 條超時工單進行投訴類型二級分類下鉆分析，發(fā)現(xiàn)流程總時長超時情況主要集中在服務行為類的投訴工單，占比為 35.72%。2.2 投訴受理時長分析投訴受理時長是指從國網(wǎng)客服中心接受客戶投訴到完成派發(fā)工單的時間。從表 2 可以知道，該公司投訴受理時長的平均時間為 10min，無超時工單。對投訴受理時長進一步分析，盡管該公司一季度的投訴處理時長沒有出現(xiàn)超時工單，但有 40 條工單的投訴處理時長超過 19min，且集中

5、在農(nóng)村地區(qū)的服務行為類投訴工單。3 結(jié)論與建議3.1 結(jié)論投訴處理工單方面，從區(qū)域分布來看，農(nóng)村地區(qū)投訴工單多于城區(qū)投訴工單；從投訴類型來看，服務投訴工單和營業(yè)投訴工單較多。農(nóng)村地區(qū)投訴工單主要分布在服務投訴和供電質(zhì)量投訴兩種類型，反映了農(nóng)村地區(qū)抄表催費工作人員服務態(tài)度不夠規(guī)范，以及電壓不穩(wěn)定現(xiàn)象較為嚴重；城區(qū)投訴工單主要集中在營業(yè)投訴類型，反映了城區(qū)抄表催費工作人員錯抄、漏抄電量現(xiàn)象較為嚴重，以及存在欠費停電不規(guī)范現(xiàn)象。電網(wǎng)建設投訴工