2010年上半年常州郵政服務(wù)質(zhì)量分析

1、2010 年上半年常州郵政服務(wù)質(zhì)量分析 年上半年常州郵政服務(wù)質(zhì)量分析2010 年上半年，我局認(rèn)真貫徹集團(tuán)公司、省公司頒布的郵政通信服務(wù)質(zhì)量方針、政策，緊緊圍繞郵政文明創(chuàng)建活動(dòng)，積極開展“迎世博、迎省運(yùn)”郵政服務(wù)檢查工作和企業(yè)管理員工“找差團(tuán)”活動(dòng)，進(jìn)一步深化“5S”現(xiàn)場管理，強(qiáng)化規(guī)范服務(wù)，加強(qiáng)投訴管理，不斷提高用戶滿意程度，提升郵政服務(wù)水平。現(xiàn)將全局上半年郵政服務(wù)情況匯報(bào)如下：一、用戶來信、來電、來訪及投訴處理情況 一、用戶來信、來電、

2、來訪及投訴處理情況（1）上半年，全局受理用戶來信表揚(yáng) 5 件，批評(píng) 5 件，共受理各類投訴 807 件，其中有理由投訴 311 件，具體分布為：反映缺報(bào)少刊 209 件，反映投遞服務(wù)質(zhì)量 56 件，反映窗口服務(wù)質(zhì)量 37 件，反映違規(guī)收費(fèi) 6 件，反映郵件時(shí)限延誤 3 件。（2）投訴涉及部門：發(fā)投局 229 件、金壇局 18 件、溧陽局 16件、城東分局 15 件、新區(qū)分局 13 件、湖塘分局 7 件、卜弋分局 7件、城東分局 3 件、

3、營業(yè)局 3 件。（3）隨著用戶的維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，投訴的方式也呈多樣化，用戶通過媒體、互聯(lián)網(wǎng)投訴逐漸增多。 1-6 月全局共受理中國郵政投訴網(wǎng)投訴 5 件，常州中吳網(wǎng)投訴 1 件，315 維權(quán)網(wǎng)投訴 1件，江蘇質(zhì)量維權(quán)網(wǎng)投訴 1 件。各部門對(duì)局 11185 調(diào)度中心派發(fā)的投訴工單及上級(jí)部門轉(zhuǎn)辦的投訴能及時(shí)處理，投訴回復(fù)內(nèi)容詳實(shí)，認(rèn)真解決用戶投訴問題，對(duì)確屬郵政責(zé)任的投訴認(rèn)真落實(shí)責(zé)任并及時(shí)進(jìn)行整改，贏得用戶的諒協(xié)調(diào)和管理，加大對(duì)有理由

4、投訴的考核力度，嚴(yán)格控制投訴處理的回復(fù)時(shí)限和回復(fù)質(zhì)量，全局有理由投訴逐月減少，特別是缺報(bào)少刊投訴比例由年初的 80%，下降到目前的 25%左右，1-6 月全局有理由投訴考核責(zé)任人 56 人/次，辭退 1 人，共考核金額 5340 元。用戶來信表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì) 6 人/次，獎(jiǎng)勵(lì)金額 600 元。今年上半年全局未發(fā)生一起投訴處理逾期情況和新聞媒體“曝光”事件。二、對(duì)外服務(wù)窗口檢查情況 二、對(duì)外服務(wù)窗口檢查情況上半年我局采取明查和暗訪相結(jié)合的方式共檢

5、查對(duì)外服務(wù)窗口299 個(gè)，社會(huì)監(jiān)督監(jiān)督員暗訪局所 99 個(gè)，情況如下：從檢查情況看，大部分局所營業(yè)現(xiàn)場環(huán)境整潔，便民設(shè)施齊全。營業(yè)人員著裝整潔、佩帶工號(hào)牌，對(duì)待用戶熱情禮貌，業(yè)務(wù)熟練。比較好的有營業(yè)局的延陵支局、勤業(yè)支局，城東分局的橫林支局、東青支局，城南分局的坂上支局，卜弋分局的卜弋支局、湟里支局，新區(qū)分局的泰山支局，金壇局的西門支局、溧陽的朝陽支局等。存在主要問題： 存在主要問題：（一）郵政設(shè)施方面。個(gè)別局所便民用品不全，缺老花鏡、