客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營能力測評關(guān)鍵指標(biāo)值計(jì)算、要求計(jì)分表、計(jì)分表格式、等級劃分、測評示例

1、T/CCUA XXXX—XXXX20A A附 錄 A（規(guī)范性）測評關(guān)鍵指標(biāo)值計(jì)算應(yīng)按表A.1計(jì)算測評關(guān)鍵指標(biāo)值。表 A.1 測評關(guān)鍵指標(biāo)類別 能力域 能力項(xiàng) 指標(biāo)名稱 定義 計(jì)算公式過程類戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略目標(biāo)1.目標(biāo) 整合組織信息技術(shù)服務(wù)的能力， 以提升客戶體驗(yàn)和組織業(yè)務(wù)水平為目標(biāo) －2.階段性目 標(biāo) 客戶聯(lián)絡(luò)中心依據(jù)目標(biāo)設(shè)置階段目標(biāo) －3.目標(biāo)值 根據(jù)設(shè)置的目標(biāo)確定要達(dá)成的目標(biāo)值 －規(guī)劃重點(diǎn)1.服務(wù)響應(yīng) 響應(yīng)客戶的服務(wù)請求，實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)

2、－2.能力匹配 客戶聯(lián)絡(luò)中心整合組織服務(wù)能力與客 戶請求的匹配 －3.能力建設(shè) 整合組織信息技術(shù)服務(wù)能力滿足客戶 請求 －實(shí)施計(jì)劃1.范圍 界定客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的邊界 －2.能力 整合組織信息技術(shù)與客戶服務(wù)請求進(jìn) 行匹配，滿足客戶服務(wù)的需要 －3.步驟 在實(shí)施過程中找到關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)， 匹配資源實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo) －能力建設(shè)業(yè)務(wù)能力1.事件單提 交不合理數(shù) 量客服代表提交事件工單被認(rèn)定為不合 理的總事件單數(shù)量 －2.轉(zhuǎn)發(fā)量 在社交媒體上被粉絲推薦或

3、轉(zhuǎn)發(fā)的次 數(shù)轉(zhuǎn)發(fā)量＝（總轉(zhuǎn)發(fā)或推薦數(shù)量/總粉絲 數(shù)）×100%3.應(yīng)答速度 服務(wù)請求響應(yīng)前所需要等候的時間 應(yīng)答速度= （累計(jì)排隊(duì)時長+累計(jì)振鈴時間）/總應(yīng)答數(shù)數(shù)據(jù)能力1.問題識別 率人工智能客服已識別提問數(shù)在客戶提 問總數(shù)的占比問題識別率= （客戶提問總數(shù)-未識別提問數(shù)）/客戶提問總數(shù)×100%2.語音識別 準(zhǔn)確率標(biāo)注有效交互中， 語音識別正確的字?jǐn)?shù)在人工智能客服轉(zhuǎn)寫總字?jǐn)?shù)中的占比語音識別準(zhǔn)確率= （轉(zhuǎn)寫總數(shù)-替換

4、字?jǐn)?shù)-刪除字?jǐn)?shù)-插入字?jǐn)?shù)）/轉(zhuǎn)寫總數(shù)× 100%3.意圖理解 準(zhǔn)確率人工智能客服對客戶意圖理解準(zhǔn)確的 交互數(shù)在語音識別正確交互數(shù)中的占 比意圖理解準(zhǔn)確率=（1-標(biāo)注意圖理解錯 誤交互數(shù)/標(biāo)注語音識別正確交互數(shù)） ×100%技術(shù)能力1. 交換機(jī)正 常運(yùn)營率/可 接通狀態(tài)比率交換機(jī)正常運(yùn)營的分鐘數(shù)占服務(wù)開放 總分鐘數(shù)的比例正常運(yùn)營率/可接通狀態(tài)比率=(交換機(jī) 正常運(yùn)營的分鐘數(shù)/服務(wù)開放總分鐘 數(shù)）×100%2.

5、 信息系統(tǒng) 正常運(yùn)營率/ 可使用狀態(tài)比率信息系統(tǒng)正常運(yùn)營的分鐘數(shù)占服務(wù)開 放總分鐘數(shù)的比例正常運(yùn)營率/可接通狀態(tài)比率=(信息系 統(tǒng)正常運(yùn)營的分鐘數(shù)/服務(wù)開放總分鐘 數(shù)）×100%T/CCUA XXXX—XXXX22表A.1 測評關(guān)鍵指標(biāo)（續(xù)）類別 能力域 能力項(xiàng) 指標(biāo)名稱 定義 計(jì)算公式結(jié)果類多元化運(yùn)營運(yùn)營計(jì)劃3.預(yù)測準(zhǔn)確 率–峰值先設(shè)定一個容忍范圍值， 然后計(jì)算實(shí)際峰值落在預(yù)測峰值容忍范圍內(nèi)的天數(shù) 的占比預(yù)測準(zhǔn)確率＝ （實(shí)際

6、峰值符合預(yù)測容忍范圍內(nèi)的天數(shù)/工作天數(shù)）×100%4.預(yù)測準(zhǔn)確 率–日常值先設(shè)定一個容忍范圍值， 然后計(jì)算實(shí)際業(yè)務(wù)量落在預(yù)測業(yè)務(wù)量容忍范圍內(nèi)的 天數(shù)據(jù)的占比預(yù)測準(zhǔn)確率＝ （實(shí)際日常符合預(yù)測業(yè)務(wù)量容忍范圍內(nèi)的天數(shù)/工作天數(shù)）× 100%5.計(jì)劃按時 完成率在計(jì)劃日期及之前所完成里程碑的占 比計(jì)劃按時完成率=（完成里程碑事件的 數(shù)量/應(yīng)完成事件的總數(shù)量）×100%流程管理1.自助系統(tǒng)故障工單準(zhǔn) 時率在目標(biāo)時間內(nèi)

7、解決自助系統(tǒng)問題工/故 障工單的占比自助系統(tǒng)故障工單準(zhǔn)時率＝ （在目標(biāo)時間內(nèi)解決自助系統(tǒng)問題工單的數(shù)量/自 助系統(tǒng)問題工單總量）×100%2.實(shí)施新方 案準(zhǔn)時率在計(jì)劃日期及之前所完成里程碑的占 比實(shí)施新方案準(zhǔn)時率時率=（完成里程碑 事件的數(shù)量/應(yīng)完成事件的總數(shù)量）× 100%3.交互準(zhǔn)確 率智能客戶服務(wù)根據(jù)客戶意圖， 結(jié)合業(yè)務(wù)場景流程設(shè)計(jì)準(zhǔn)確回應(yīng)的情況交互準(zhǔn)確率= （1-標(biāo)注交互錯誤數(shù)/標(biāo)注有效交互數(shù)）×1

8、00%4.招聘準(zhǔn)時 率到目標(biāo)日期為止達(dá)到客服代表需求的 比例招聘準(zhǔn)時率=（達(dá)到客服代表需求的人 員數(shù)量/客服代表總數(shù)量）×100%質(zhì)量管理1.問題一次 解決率通過問題一次解決率對客戶解決問題 的效率進(jìn)行測量問題一次解決率＝ （單日僅來電一次客戶量/單日客戶量）×100%2.問題解決 率解決了問題的業(yè)務(wù)量占總體應(yīng)答業(yè)務(wù) 量的百分比或首次聯(lián)絡(luò)就解決了問題的業(yè)務(wù)量占總體應(yīng)答業(yè)務(wù)量的百分比問題解決率 =（解決了問題的業(yè)務(wù)量/

9、 總體應(yīng)答業(yè)務(wù)量）×100%，或：首次聯(lián) 絡(luò)解決率=（首次聯(lián)絡(luò)解決了問題的業(yè)務(wù)量/總體應(yīng)答業(yè)務(wù)量）×100%3.內(nèi)容準(zhǔn)確 率在所有內(nèi)容檢查次數(shù)當(dāng)中， 檢查完整和準(zhǔn)確次數(shù)的比例內(nèi)容準(zhǔn)確率=（檢查完整和準(zhǔn)確次數(shù)/ 所有內(nèi)容檢查次數(shù)）×100%4.業(yè)務(wù)關(guān)鍵 錯誤準(zhǔn)確率沒犯業(yè)務(wù)關(guān)鍵錯誤的業(yè)務(wù)數(shù)量監(jiān)控的 業(yè)務(wù)總量業(yè)務(wù)關(guān)鍵錯誤準(zhǔn)確率=（沒犯業(yè)務(wù)關(guān)鍵 錯誤的業(yè)務(wù)數(shù)量/監(jiān)控的業(yè)務(wù)問題）× 100%5.客戶關(guān)鍵 錯

10、誤準(zhǔn)確率從客戶角度而言的關(guān)鍵錯誤， 沒犯客戶關(guān)鍵錯誤的業(yè)務(wù)數(shù)量/監(jiān)控的業(yè)務(wù)總量客戶關(guān)鍵錯誤準(zhǔn)確率=（沒犯客戶關(guān)鍵 錯誤的業(yè)務(wù)數(shù)量/監(jiān)控的業(yè)務(wù)總量）× 100%6.合規(guī)關(guān)鍵錯誤準(zhǔn)確率與國家和地方法律相關(guān)或者與行業(yè)監(jiān) 管機(jī)構(gòu)法規(guī)相關(guān)的錯誤沒犯合規(guī)關(guān)鍵 錯誤的業(yè)務(wù)數(shù)量/監(jiān)控的業(yè)務(wù)總量合規(guī)關(guān)鍵錯誤準(zhǔn)確率=(沒犯合規(guī)關(guān)鍵 錯誤的業(yè)務(wù)數(shù)量/監(jiān)控的業(yè)務(wù)總量）× 100%績效管理1.坐席利用 率坐席利用率對客服代表的有效工作時 間占

11、比進(jìn)行測量坐席利用率=[(就緒等待時長+振鈴時 長+通話時長+事后處理時長)/在崗時 長]×100%2.準(zhǔn)時率 必準(zhǔn)時率是在目標(biāo)周期時間內(nèi)處理的 業(yè)務(wù)占比準(zhǔn)時率=（一定時間周期內(nèi)符合處理要 求的業(yè)務(wù)數(shù)量/業(yè)務(wù)處理總量）×100%3.實(shí)時管理 遵守率 出勤員工數(shù)量比上排班人數(shù) 實(shí)時管理遵守率= （出勤員工數(shù)量/排班人數(shù)）×100%4.客服代表 缺勤率測量為由于短期缺勤而損失的時數(shù)占 總排班時數(shù)的比例客服代表缺