酒店管理--酒店的基本知識(shí)（doc 160頁(yè)）

1、酒店的基本知識(shí) 酒店的基本知識(shí)第一節(jié)酒店的基本概況 第一節(jié)酒店的基本概況酒店，英文稱(chēng)旅館，是一種服務(wù)性而非技術(shù)性的行業(yè)。在我國(guó)，由于地域和習(xí)慣上的差異有“酒店” 、 “飯店” 、 “賓館” 、 “渡假村” 、 “旅游山莊”等多種不同的稱(chēng)呼。為了教學(xué)上的方便，我們統(tǒng)一稱(chēng)作酒店。一、酒店的基本定義什么是酒酒店是以大廈或特定的建筑物憑借，通過(guò)經(jīng)營(yíng)客房、餐飲、娛樂(lè)等設(shè)施及與這些有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目，向賓客提供服務(wù)的一種專(zhuān)門(mén)場(chǎng)所。與這些有關(guān)的多目，

2、向賓確切地說(shuō)，酒店就是利用空間的設(shè)備、設(shè)施、場(chǎng)所和一定的消費(fèi)性物質(zhì)資料，通過(guò)接待服務(wù)，來(lái)滿(mǎn)足賓客住宿、飲食、娛樂(lè)、購(gòu)物、消遣等需求，而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。二、酒店的分類(lèi)和等級(jí)劃分根據(jù)國(guó)家旅游局的規(guī)定，以接待外國(guó)人、華僑、外籍華人、港澳臺(tái)胞為主的酒店通稱(chēng)為旅游飯店，其等級(jí)由五顆五角代表五個(gè)不同的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，星的數(shù)量越多，其檔次則越高。既：用一顆星表示一星級(jí)的酒店，用兩顆星表示二星級(jí)的酒店，用三顆星表示三星級(jí)的酒店，用四顆星

3、表示四星級(jí)的酒店，用五顆星表示五星級(jí)的酒店，酒店的最高星級(jí)為五星級(jí)。酒店星級(jí)的劃分是以酒店的建筑、裝飾、設(shè)施、設(shè)備的豪華程度及管理、服務(wù)水準(zhǔn)為依據(jù)的，具體的評(píng)定辦法是按照國(guó)家旅游局頒發(fā)的設(shè)施設(shè)備評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、清潔衛(wèi)生的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、賓客意見(jiàn)的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)等 5 項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。三、酒店的星級(jí)評(píng)定，由國(guó)家旅游局和省、市旅游局旅游涉外酒店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)組織評(píng)定，由國(guó)家旅游局統(tǒng)一頒發(fā)星級(jí)證書(shū)和星牌。三、三、星級(jí)劃

4、分條件1 一星級(jí)1.1 飯店分布局基本合理，方便客人在飯店內(nèi)的正?；顒?dòng)。1.2 飯店內(nèi)公共信息圖形符號(hào)符合磅/T001 。1.3 根據(jù)當(dāng)?shù)貧夂颍胁膳?、制冷設(shè)備，各區(qū)域通風(fēng)良好。a.1.4 前廳b.有前廳和總服務(wù)臺(tái)；c.總服務(wù)臺(tái)有中英文標(biāo)志， 18h 有工作人員在崗，提供接待,問(wèn)詢(xún)和結(jié)帳服務(wù)；編號(hào)： 時(shí)間：2021 年 x 月 x 日 書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟 書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟 頁(yè)碼：第 3 頁(yè) 共 168 頁(yè)第

5、3 頁(yè) 共 168 頁(yè)2.2 飯店內(nèi)公共信息圖形符號(hào)符合磅/T001 。2.3 根據(jù)當(dāng)?shù)貧夂?，有采暖、制冷設(shè)備，各區(qū)域通風(fēng)良好。a. 2.4 前廳b.有與飯店規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)的前廳和總服務(wù)臺(tái)；c.總服務(wù)臺(tái)有中英文標(biāo)志， 24h 有工作人員在崗，提供接待,問(wèn)詢(xún)和結(jié)帳服務(wù)；d.提供留言服務(wù)；e.定時(shí)提供外幣兌換服務(wù)；f.總服務(wù)臺(tái)提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、飯店價(jià)目表、市交通圖、本市旅游景點(diǎn)介紹、各種交通工具時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；g.

6、能接受?chē)?guó)內(nèi)客房、餐飲預(yù)訂；h.有可由客人自行開(kāi)啟的貴重物品保險(xiǎn)箱；i.有供客人使用的行李推車(chē)，必要時(shí)提供行李服務(wù)。有小件行李存放服務(wù)；j.設(shè)值班經(jīng)理， 16h 接待客人。k.設(shè)客人休息場(chǎng)所；l.能用英語(yǔ)提供服務(wù)。各種指示用和服務(wù)用文字至少用中英文同時(shí)表示；總機(jī)話(huà)務(wù)員能用英語(yǔ)為客人提供電話(huà)服務(wù)。a. 2.5 客房b.至少有 20 間（套）可供出租的客房；c.裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具。照明充足；d.有衛(wèi)生間，裝有抽水恭

7、桶、面盆、梳妝鏡、淋浴或浴缸，配有浴簾。采取有效的防滑措施。24h 供應(yīng)冷水， 18h 供應(yīng)熱水。e.有電話(huà)，可通過(guò)總機(jī)撥通國(guó)內(nèi)與國(guó)際長(zhǎng)途電話(huà)。電話(huà)機(jī)旁備有使用說(shuō)明；f.有彩色電視機(jī)；g.具備防噪音及隔音措施；h.有遮光窗簾；i.有與飯店本身星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。有飯店服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿規(guī)章、本市交通和旅游景點(diǎn)介紹；j.客房、衛(wèi)生間每天全面整理 1 次，每日更換床單及枕套；k.24h 提供冷熱飲用水；l.提供一般洗衣服務(wù)；應(yīng)客人要求