電商最重要的內(nèi)核運營部門

1、電商最重要的內(nèi)核：運營部門 電商最重要的內(nèi)核：運營部門為什么是運營部？ 為什么是運營部？運營部門在有的行業(yè)處于核心地位，在有的行業(yè)并不重要，甚至可有可無。但是，在電商行業(yè)，“運營”處于核心地位！就拿銷售和運營來說，它倆區(qū)別很大——銷售像青蛙捕食，強調(diào)一擊必殺；運營是蜘蛛織網(wǎng)，吸引用戶上門，然后黏住他們。銷售是主動找客戶，根據(jù)客戶需求，組織后端資源，做完一單趕緊去做下一單；運營是主動先為客戶著想，根據(jù)積累的顧客需求信息做好產(chǎn)品、服務(wù)，然后

2、吸引更多顧客主動上門，并培養(yǎng)他們的忠誠。很多企業(yè)里，研發(fā)、銷售等部門最為重要。例如我熟悉的華為，其運營部門遠(yuǎn)不如銷售和研發(fā)重要（研發(fā)是很多中國企業(yè)暫時還沒重視的一環(huán)，這就是大多數(shù)中國企業(yè)不如華為的地方） ；更多的傳統(tǒng)中國企業(yè)，都更重視銷售，而非運營。電商公司也有研發(fā)、采購、運營、市場、客服、倉庫、物流等部門，但通常只有運營部門對整體銷量和毛利負(fù)責(zé)，其他部門都只對各自 KPI 指標(biāo)負(fù)責(zé)。你看：考核客服部門的 KPI 是通話量、投訴率、服務(wù)

3、顧客二次購買率等；考核倉庫部門的 KPI 是出單量、出錯率、損耗率、包裝成本等；考核市場部門的 KPI 是新客引入成本、推廣成本、品牌滲透率等。但為什么要用銷售額、毛利這些終極指標(biāo)來考核運營部門？顯然，所有部門都對銷售毛利額都有影響，運營并不能控制一切，這樣的考核方式是否公平？沒錯！運營的作用就體現(xiàn)在“整合”！否則就不會有 COO（首席運營官）這個職位了。舉一個例子：做一次促銷活動，運營部提出促銷目的、制訂促銷計劃，然后協(xié)調(diào)采購部門提供

4、商品，協(xié)調(diào)研發(fā)、美工開發(fā)功能產(chǎn)品，協(xié)調(diào)客服、倉庫、物流配合……最后，分析促銷數(shù)據(jù)，總結(jié)促銷結(jié)果。的確，電商網(wǎng)站影響用戶體驗的因素很多，你可以列出商業(yè)模式、商品結(jié)構(gòu)、網(wǎng)站體驗、市場推廣、主題活動、價格體系、客戶服務(wù)、倉庫管理、物流體驗等等等等。但以上這些因素中：如果你只是指出問題，不給解決方案，最后誰都不再理你，公司就成為一盤散沙，讓問題持續(xù)拖延下去！初級運營者要熟悉基本功（至少是部分） ，中級運營者不但基本功要扎實，還要熟悉相關(guān)部門的工

5、作流程。但是，你要想成為高級運營者，必須提升行業(yè)理解力。行業(yè)理解力的價值 行業(yè)理解力的價值曾經(jīng)，三星手機(jī)在蘋果手機(jī)面前弱不禁風(fēng)，于是三星改變產(chǎn)品形態(tài)，推出大屏手機(jī)，引發(fā)市場積極回應(yīng)，引領(lǐng)大屏手機(jī)趨勢。曾經(jīng)，網(wǎng)絡(luò)游戲流行“時間點卡”的收費模式。史玉柱推出“游戲免費、道具收費”的商業(yè)模式，業(yè)界普遍不看好，結(jié)果大獲成功。曾經(jīng)，淘寶幾乎等于中國電子商務(wù)，后來京東的市場份額不斷提高，因為部分消費者不敢在淘寶下大單，他們希望貨到付款，喜歡簡單快捷—

6、—京東的服務(wù)，更好地滿足了這部分消費者的需求。還有，富士康這樣的企業(yè)，先人一步到大陸建廠，降低成本，利用成本優(yōu)勢，最終占領(lǐng)貼牌3C 制造業(yè)的大片江山。三星的成功是改變產(chǎn)品形態(tài)，史玉柱的成功是改變盈利模式，京東的成功是針對消費者差異化需求，富士康的成功是看到趨勢降低成本……這些成功，都是建立在行業(yè)理解力基礎(chǔ)之上。高級運營者最重要的作用就是：和商業(yè)模式創(chuàng)立者保持一致，熟悉所在行業(yè)，理解人性，分析數(shù)據(jù)，看到趨勢，對產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、銷售方式、成本結(jié)構(gòu)

7、等率先實施優(yōu)化和變革。如果說運營基本功是“術(shù)” ，則行業(yè)理解力是“道”！推廣、策劃、促銷等“術(shù)” ，都需要好產(chǎn)品、好模式的“道”來支持。我認(rèn)識的某運營者，負(fù)責(zé)某品牌橄欖油線上銷售，最初主要精力放到做推廣、完善描述、參加平臺活動上，結(jié)果各方對其銷量和盈利都不滿意。后來，他通過數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)很多消費者購買橄欖油為嬰幼兒擦拭柔軟的皮膚，而且這類商品相對空缺，于是重新定位推出嬰幼兒護(hù)膚橄欖油，并且還進(jìn)一步細(xì)分為幾個年齡階段，銷量一下子突破！電商