基于盈虧平衡與業(yè)主滿意理論的物業(yè)管理主體行為分析

1、 基于盈虧平衡與業(yè)主滿意理論的物業(yè)管理主體行為分析 徐琳（正德職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇 南京 210009）摘 要：本文基于盈虧平衡分析物業(yè)管理企業(yè)行為，基于業(yè)主滿意分析業(yè)主行為，提出了物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)如何讓業(yè)主滿意的途 徑，同時(shí)提出了雙方應(yīng)是合作關(guān)系，而不是對(duì)立關(guān)系。關(guān)鍵詞：物業(yè)管理主體；盈虧平衡；滿意中圖分類號(hào)：F293.30 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2117-8089（2011）05-0135-03An Analysis on t

2、he Action of the Property Management which as the Subject, based on the Balance between Profit and Loss, and the Satisfaction of the Owners Xu Lin (ZhengDe Vocational The profit and loss balance; satisfied隨著物業(yè)管理的不斷壯大和發(fā)展

3、，該行業(yè)已逐漸形成一個(gè)初具規(guī)模的市場(chǎng)。我國(guó)物業(yè)管理覆蓋率占物業(yè)總量的30%，深圳等一些經(jīng) 濟(jì)發(fā)達(dá)城市已超過(guò)95%。但在物業(yè)管理實(shí)施和運(yùn)作方面，仍存在許 多不足之處，產(chǎn)生的很多矛盾與糾紛，在一定程度上制約了物業(yè)管 理的健康發(fā)展。問(wèn)題出現(xiàn)總有其必然性因素，我們應(yīng)當(dāng)正視它的存 在，并考慮如何去解決它。下面我們從物業(yè)管理主體兩方在服務(wù)收 費(fèi)上的行為進(jìn)行分析。一、物業(yè)管理企業(yè)行為分析——基于盈虧平衡分析物業(yè)管理企業(yè)的目的是獲得盈利，這是每個(gè)企業(yè)存

4、在的根本。 在物業(yè)管理過(guò)程中，物業(yè)管理企業(yè)的任何行為的實(shí)施，都必然導(dǎo)致 該企業(yè)是否盈利。所以對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)的行為分析主要基于企業(yè) 的盈虧平衡分析。企業(yè)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)率提高了，才有盈利的條 件。1、物業(yè)管理成本費(fèi)用和收入 物業(yè)管理成本費(fèi)用是確定物業(yè)管理企業(yè)收入的根本依據(jù)。成本費(fèi)用包括：（1）管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福 利費(fèi)等；（2）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi) 用；（3）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；（4）

5、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng) 護(hù)費(fèi)用；（5）辦公費(fèi)用；（6）保安費(fèi)用；（7）物業(yè)管理企業(yè)固定 資產(chǎn)折舊；（8）法定稅費(fèi)；（9）經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。正常的物業(yè)管理收費(fèi)構(gòu)成：（1）綜合物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)；（2）共有部分和公用設(shè)施日常維修費(fèi)；（3）裝潢垃圾清運(yùn)費(fèi)；（4）車輛停車費(fèi)；（5）特約服務(wù)費(fèi)；（6）經(jīng)營(yíng)收入。這些收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)是 按照公共部位物業(yè)構(gòu)成的質(zhì)量、所提供對(duì)應(yīng)服務(wù)的檔次，以及物業(yè) 所有人自身的需求所組成的。參照了物價(jià)部門(mén)的指導(dǎo)價(jià)，并按市場(chǎng) 運(yùn)行

6、的需要進(jìn)行相應(yīng)地定價(jià)。2、盈虧平衡分析 線形盈虧平衡分析模型經(jīng)常是被用來(lái)描述可變費(fèi)用和銷售收入隨產(chǎn)量增加而按照一定比例增加之間的線形變化的，適合進(jìn)行物業(yè) 管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的定量分析。在研究的具體方式，考慮物業(yè)管理 是一個(gè)長(zhǎng)期經(jīng)常性的管理服務(wù)活動(dòng)，其收入和支出發(fā)生的時(shí)點(diǎn)、間 隔不明顯，從靜態(tài)角度來(lái)建立整個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目的盈虧平衡條件。3、盈虧平衡分析數(shù)學(xué)方程式收入函數(shù) S=P×Q ，其中S—收入（元）；P—單位面積的物業(yè) 管理收

7、入（元/㎡）； Q—接管物業(yè)的面積（㎡）’ 費(fèi)用函數(shù) C=Cf+Cv +Cv ，其中C—物業(yè)管理項(xiàng)目的總費(fèi)用；’ Cf—固定費(fèi)用；Cv —半變動(dòng)費(fèi)用；Cv—變動(dòng)費(fèi)用，Cv=cv×Q，cv為單位盈虧平衡時(shí)變動(dòng)費(fèi)用。 令S=C’ 則 P×Q= Cf+Cv +Cv’ 推得 Q=（Cf+Cv ）/（P－Cv）’ SO=（Cf+Cv ）/（1－Cv/P）2011年第10卷第5期 – 135 –作者簡(jiǎn)介：徐琳（1

8、981— ），女，漢族，江蘇常州，正德職業(yè)技術(shù)學(xué)院，助教，研究方向：物業(yè)管理。行業(yè)綜述 Industry Summarize 定；二是根據(jù)最低層次各指標(biāo)的權(quán)重和各方案的屬性值對(duì)方案作出綜合評(píng)價(jià)。如果指標(biāo)數(shù)目超過(guò)7個(gè)，可將各指標(biāo)分層歸類。鑒于AHP 本身的有效性和準(zhǔn)確性，所求取的各層指標(biāo)（包括最低層指標(biāo)）的 權(quán)重是合理有效的。因此，可采用AHP來(lái)確定各層指標(biāo)的權(quán)重。但在 多方案的綜合評(píng)價(jià)中（如指標(biāo)數(shù)超過(guò)7個(gè)），AHP不適于求取各指標(biāo) 的

9、權(quán)重。因此引入模糊理論的一些基本概念，來(lái)確定各指標(biāo)的屬性 值。針對(duì)綜合評(píng)價(jià)問(wèn)題，將AHP和模糊理論相結(jié)合，具體的方法步驟 簡(jiǎn)略。由于使用了層次分析和對(duì)數(shù)最小二乘的結(jié)合，雖然解決了AHP歸 一指標(biāo)處理繁瑣的問(wèn)題，但是也引入了體系敏感性差、抗擾動(dòng)能力 弱的問(wèn)題，這就對(duì)前期數(shù)據(jù)分析處理的要求提高了，因?yàn)槿绻麛?shù)據(jù) 相關(guān)性沒(méi)有消除，而AHP的歸一處理就被跳過(guò)，所以可能導(dǎo)致結(jié)果失 實(shí)，從而失去了評(píng)價(jià)的意義。三、提高業(yè)主滿意度的途徑從目前的狀況來(lái)看，

10、物業(yè)管理市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)壓力與日俱增，因此 物業(yè)管理企業(yè)只有做到關(guān)注業(yè)主自身的體驗(yàn)，重視業(yè)主的實(shí)際利益（或滿意），才能得到業(yè)主更好的配合，也才能夠進(jìn)一步提高物業(yè) 管理服務(wù)費(fèi)的收繳率。要做到以下幾點(diǎn)：（1）積極調(diào)查業(yè)主的需求，了解業(yè)主在接受服務(wù)過(guò)程中的親身 感受，并分析他們的需求，以求了解他們?cè)诮邮芊?wù)的過(guò)程中需要 何種服務(wù)。這里業(yè)主的需求可分為現(xiàn)實(shí)需求、潛在需求和未來(lái)需求 三類。但是隨著工作環(huán)境與生活環(huán)境的不斷改善，業(yè)主必定會(huì)追求 更高品質(zhì)的

11、服務(wù)以及更加人性化的服務(wù)，因此物業(yè)管理服務(wù)公司必 須滿足業(yè)主的潛在需求和未來(lái)需求，實(shí)現(xiàn)業(yè)主的期望體驗(yàn)，這才是 進(jìn)一步提高業(yè)主滿意度的關(guān)鍵所在。（2）對(duì)業(yè)主進(jìn)行細(xì)分歸類，為業(yè)主提供具有差異化的體驗(yàn)服 務(wù)。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)可以根據(jù)物業(yè)管理的性質(zhì)和管理的要求進(jìn)行 分類和分等級(jí)，并據(jù)此制定有差異的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，形成一 個(gè)業(yè)主可自由選擇的“物業(yè)菜單”——必須予以保障的服務(wù)（如清 潔、保安、綠化、設(shè)備設(shè)施的維護(hù)維修等），和可供業(yè)主進(jìn)行選擇 的

12、服務(wù)（如雙語(yǔ)服務(wù)、代洗衣物等）——由業(yè)主自主選擇是否購(gòu) 買，如此差異服務(wù)，可以滿足不同業(yè)主的不同體驗(yàn)。（3）實(shí)現(xiàn)業(yè)主的價(jià)值，增強(qiáng)業(yè)主對(duì)服務(wù)的滿意度。業(yè)主價(jià)值的 核心業(yè)主感知的利得與利失之間的權(quán)衡，這與業(yè)主的體驗(yàn)是緊密聯(lián) 系的。業(yè)主的感知利得包括物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)的合理性、物業(yè)使用的便 利性、物業(yè)功能正常發(fā)揮、物業(yè)使用年限延長(zhǎng)、物業(yè)的保值與增值 以及生活和工作環(huán)境的安全、舒適及文明；感知利失則包括業(yè)主在 接受物業(yè)服務(wù)時(shí)所付出的所有貨幣成本和非貨

13、幣成本，如物業(yè)管理 費(fèi)用、接受服務(wù)時(shí)間、精力和體力消耗等。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng) 通過(guò)增加業(yè)主的感知利得或通過(guò)減少業(yè)主的感知利失來(lái)增強(qiáng)業(yè)主的 體驗(yàn)價(jià)值，進(jìn)一步提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的滿意度。（4）為業(yè)主創(chuàng)造獨(dú)特生動(dòng)的品牌體驗(yàn)。當(dāng)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)之間的服務(wù)品質(zhì)在同一水準(zhǔn)時(shí)，企業(yè)的品牌影響力就成為了業(yè)主選擇物業(yè)服務(wù)的一個(gè)重要因素，企業(yè)的品牌是企業(yè)所提供的服務(wù)和價(jià)值 被業(yè)主更好地被接受和認(rèn)可的影響因素之一。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)如 果想打造質(zhì)量穩(wěn)定、

14、品質(zhì)過(guò)硬的服務(wù)企業(yè)品牌，就應(yīng)該嚴(yán)格建立起 以服務(wù)水平和服務(wù)業(yè)主為導(dǎo)向的企業(yè)文化，讓企業(yè)的利益與業(yè)主的 利益形成共同的利益聯(lián)盟，這樣，無(wú)論是物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)還是業(yè) 主在交流的過(guò)程中會(huì)獲得彼此雙贏甚至多贏的好結(jié)果，進(jìn)而創(chuàng)造出 對(duì)業(yè)主有吸引力的品牌體驗(yàn)。四、結(jié)論物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主都有自己的利益追求，企業(yè)追求利潤(rùn)最大 化，業(yè)主追求服務(wù)優(yōu)質(zhì)化。企業(yè)明白只有自己將業(yè)主的服務(wù)提高上 去，才能實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)。業(yè)主也清楚只有自己兌現(xiàn)了所要繳納的物業(yè)服 務(wù)費(fèi)用，

15、企業(yè)才會(huì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但現(xiàn)實(shí)情況是，雙方都把對(duì)方看 作是對(duì)手了，雙方心里都在嘀咕，都在盤(pán)算，對(duì)方愿不愿意付出， 假如對(duì)方不付出，那我也不協(xié)作，要不就爭(zhēng)個(gè)魚(yú)死網(wǎng)破。然而，這 兩者不該是對(duì)手，而該是合作者。企業(yè)利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)和業(yè)主優(yōu)質(zhì)服務(wù) 的實(shí)現(xiàn)是在一個(gè)系統(tǒng)中的，應(yīng)該成為良性循環(huán)。參考文獻(xiàn)：[1]物業(yè)管理費(fèi)用模式研究課題組.物業(yè)管理費(fèi)用模式研究[J]. 物業(yè)管理，1999（7）:31-34.[2]鄭榮躍，潛滋，戴杭菊.物業(yè)管理收費(fèi)的盈虧平衡分析

16、[J]. 寧波大學(xué)學(xué)報(bào)（理工版），2002（4）:3-5.[3]桂美榮.基于顧客滿意的物業(yè)管理[J].湖北日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)，2006（10）:78-79. [4]張虹，劉威.物業(yè)管理服務(wù)水平評(píng)價(jià)模型的研究[J].武漢理工大學(xué)學(xué)報(bào)信息與管理工程版，2006（12）:94-96. [5]耿媛云.居住區(qū)居住滿意度的評(píng)價(jià)方法[J].清華大學(xué)學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版），1999（14）:79—87. [6]章恒全，詹紹芬.住宅小區(qū)綜合評(píng)價(jià)模型探討[J].