酒店前廳案例分析4則

1、酒店前廳案例分析 4 則案例： 案例：1大副接一位客人來(lái)電反映：客人在 4 月 30 曰在大廈開房一間，一共住 5 天。根據(jù)大廈推出的五月份優(yōu)惠活動(dòng)，客人可享受早餐券和大堂吧茶飲等優(yōu)惠，但大廈根本沒(méi)有送過(guò)贈(zèng)券。分析：大副已將情況知會(huì)前廳主管，并要求接待員要嚴(yán)格按照大廈推出的活動(dòng)方案執(zhí)行。酒店推出有關(guān)優(yōu)惠活動(dòng)，其目的是讓利于客人，讓客人享受到實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠，在吸引客人消費(fèi)的同時(shí)增加酒店收入，并擴(kuò)大酒店的知名度。如果客人未享受到優(yōu)惠，會(huì)大大

2、降低酒店在客人心目中的信用度。從本案例中可以看出，活動(dòng)的優(yōu)惠確實(shí)能吸引客人，但是部門在操作執(zhí)行的過(guò)程中未做好細(xì)節(jié)工作，疏忽在于客人 4 月 30 曰開的房間在時(shí)間上和 5 月份的活動(dòng)有一定的區(qū)別，但是在客人續(xù)住并符合享受優(yōu)惠政策的前提下，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真檢查當(dāng)天符合條件的住客，并按規(guī)定進(jìn)行相關(guān)操作。對(duì)于此類服務(wù)細(xì)節(jié)，需要我們的服務(wù)人員工作做得更認(rèn)真、仔細(xì)，不能浮于表面。另外管理人員也應(yīng)加強(qiáng)每天的督查，及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，處理問(wèn)題。案

3、例： 案例：25 月 17 曰 711 房客人退房結(jié)帳時(shí)只肯付一晚房費(fèi)。 房客人退房結(jié)帳時(shí)只肯付一晚房費(fèi)。分析：大副了解到，該房間是 5 月 15 曰入住，客人稱當(dāng)時(shí)開房時(shí)與收銀員說(shuō)過(guò) 5 月 16 曰中午 12 點(diǎn)自動(dòng)退房。經(jīng)聯(lián)系各班收銀員均未接到客人此要求，另查到該房 5 月 16 曰晚上一直未動(dòng)過(guò)，考慮到客人為?？停?jīng)與客人協(xié)商，客人同意支付一晚半的房費(fèi)，大副感謝客人并友好告之下次要注意跟接待員或收銀員講清楚，以免出現(xiàn)類似情況，客

4、人表示滿意。分析：前廳部位類似于客人提出自動(dòng)退房的要求比較多，如還有叫醒服務(wù)、延時(shí)退房等。當(dāng)在很多時(shí)候，客人要求叫醒服務(wù)都會(huì)選擇前廳，不管是選擇前廳還是總機(jī)，我們?cè)诮邮芸腿私行逊?wù)的要求時(shí)，另外要注意以下幾點(diǎn)：1、可能客人會(huì)記錯(cuò)當(dāng)天的曰期，在服務(wù)人員與其確認(rèn)時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)時(shí)間上的誤差，因此服務(wù)人員在向客人確認(rèn)時(shí)要加上“今天是 X 月 X 曰，您是需要在明天也就是 X 月 X曰……嗎？”之類時(shí)間確認(rèn)的話，以提醒客人。2、在晚上或凌晨客人提出