基于煙草專賣(mài)制度的客戶滿意度研究.pdf

1、隨著中國(guó)加入WTO以后，煙草行業(yè)必然要逐步走向?qū)ν忾_(kāi)放的道路。當(dāng)入世保護(hù)期的結(jié)束，外資企業(yè)必將長(zhǎng)驅(qū)直入，進(jìn)入中國(guó)，打開(kāi)中國(guó)卷煙市場(chǎng)的大門(mén)。煙草行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主要是直接與消費(fèi)者打交道的客戶的競(jìng)爭(zhēng)，因此，對(duì)客戶關(guān)系的研究顯得非常重要。就目前的情況來(lái)看，中國(guó)煙草行業(yè)存在客戶滿意度不高的狀況。 圍繞企業(yè)與客戶關(guān)系的研究，以往的學(xué)者一般從市場(chǎng)的層面展開(kāi)研究，但是，根據(jù)中國(guó)煙草行業(yè)的現(xiàn)狀，本研究認(rèn)為，這一看似簡(jiǎn)單的市場(chǎng)問(wèn)題有著深層次的中國(guó)煙草行

2、業(yè)體制上的問(wèn)題。要想解決入世后中國(guó)煙草行業(yè)面臨的客戶危機(jī)，必須從中國(guó)煙草專賣(mài)制度這一視角來(lái)研究客戶的滿意度。 本文立足于湖南省懷化市煙草行業(yè)的實(shí)踐，以懷化煙草卷煙客戶為研究對(duì)象，在系統(tǒng)分析我國(guó)煙草行業(yè)現(xiàn)行專賣(mài)體制和相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，通過(guò)社會(huì)調(diào)查得到大量資料，在對(duì)資料進(jìn)行科學(xué)分析后找到影響的因素。研究結(jié)果表明：我國(guó)煙草卷煙客戶滿意度不高的原因并不是服務(wù)上的欠缺，而是集中在卷煙的品牌、貨源與市場(chǎng)需求的脫節(jié)上，其根源是煙草專賣(mài)制度上的