4s店售后弱項改善

1、4s 店售后弱項改善篇一：汽車 4S 店售后管理工作的不足及工作規(guī)劃成都**售后 2014 年管理存在的不足及 2015 年售后工作展望1. 客戶資源管理問題（1）客戶信息不完整、共享程度差新車二級網(wǎng)絡(luò)銷售是我店的重要組成部份，銷售顧問對于客戶的檔案信息都有記錄，對接人不是車輛使用者本人，信息更新不及時，很難整合在 I-CROP 系統(tǒng)中，形成一個客戶信息的連續(xù)、準(zhǔn)確、完整的記錄。造成后期維護(hù)招攬困難，客戶直接流失。（二級銷售車輛回廠情況

2、分析：二級全年銷售 226 臺車，回廠報修產(chǎn)生費(fèi)用車輛 53 臺占比 23%，為售后創(chuàng)收 92886 元，有 173 臺占比 77%的銷售二級車輛銷售后無自付費(fèi)用產(chǎn)生報修記錄，其中有 96 位銷售后無報修記錄（含 PDS)2015 年二級成交客戶的管理1、 二級網(wǎng)點需專人負(fù)責(zé)成交客戶的管理2、 二級網(wǎng)點成交車輛當(dāng)天給我店提供客戶資料3、 二級網(wǎng)點客戶資料的準(zhǔn)確性將嚴(yán)格納入大客戶經(jīng)理績效4、 二級網(wǎng)點客戶政策區(qū)別招攬，入庫、流失、使用特性

3、做好每月分析報告（2）客戶信息的利用問題目前很大的精力都放在客戶信息檔案的建立等基礎(chǔ)工作上，對重要的客戶信息統(tǒng)計分析運(yùn)用展開的活動較少，要么展開了活動，都是普遍撒網(wǎng)，沒有做到精確營銷； 2015 年客戶信息運(yùn)用管理按“車型”分類入手的營銷方式按“車齡”分類入手的營銷方式按“里程”分類入手的營銷方式按“入庫頻次”分類入手的營銷方式按“使用習(xí)慣”分類入手的營銷方式按“{使用壞境”分類入手的營銷方式2.管理問題種不夠豐富；續(xù)保前移政策沒有充分

4、運(yùn)用到營銷活動中，依照傳統(tǒng)模式進(jìn)行招攬，客戶放棄成本為零；F、客戶預(yù)支消費(fèi)入庫營銷方案沒有充分運(yùn)用到營銷活動中，套餐式銷售模式?jīng)]有很好的讓客戶認(rèn)識及接受整個汽車 4S 店收益過程中,整車銷售、配件、維修的比例是 2∶1∶4,其中維修服務(wù)收益是售后利潤的主要部分。14 年我們在整車質(zhì)保即將面臨脫保的客戶，展開的活動太少，緊密度不夠，沒有從客戶切身利益出發(fā)做一些產(chǎn)值增量的努力，14 年返壟斷、行業(yè)內(nèi)外諸多竟?fàn)幍谋尘霸蛳拢愋蛙囃卣狗矫娴呐?/p>

5、力稍顯欠缺；沒有很好的利用售后客戶資源平臺，開展二手車業(yè)務(wù)，二手車業(yè)務(wù)開拓不僅限于針對本品牌新車購買置換的客戶（2014 年情況分析，油漆、鈑金 1654 臺，占比 14%，定期保養(yǎng)：4837 臺，占比 41%，一般維修：1196 臺，占比 10%,一般保修 154 臺，僅占 1%，5K、10K 合計報修 2254 臺，占比 19%，PDS 報修 1233 臺，占比 10%，自有車保修（含異型車）占比 4%；）2015 年售后收益管理1

6、、 售后營銷活動全員參與，售后營銷活動不僅僅孤立于售后范圍內(nèi)員工知曉，每周周例會不僅僅通報當(dāng)月業(yè)績戰(zhàn)況，更要詳細(xì)通報當(dāng)前售后活動內(nèi)容，便于全員參與互動，相互轉(zhuǎn)告，影響車輛報修；2、 活動開展前做好 CR 招攬話術(shù)的編輯、培訓(xùn)、演練工作3、 針對活動形式、活動內(nèi)容、活動效果售后必需做好階段性分析報告及會議開展4、 ****天貓營銷網(wǎng)絡(luò)深入推廣運(yùn)用5、 車輛續(xù)保工作前移：流程：對報保險維修金額在 5000 元以上的客戶，在理賠維修完成客戶來