飯店管理案例分析(100例)

1、（1）總臺(tái)“留言”拒收一天中午 12：00 接待員小張來(lái)接班，小王與其客套幾句便匆匆忙忙的走了。過(guò)了一段時(shí)間，有一位李先生來(lái)到前臺(tái)要給 1202 房的送東西，說(shuō)客人有事外出，讓把東西放到總臺(tái)。小張查找一下留言登記單，沒(méi)有找到 1202 房的留言。李先生非常疑惑，說(shuō)不可能，都已經(jīng)說(shuō)好了。小張把留言登記單拿給先生看，確實(shí)沒(méi)有登記。李先生因?yàn)檫€有其他的事情，便與小張商量可否先放一下。但小張說(shuō)，實(shí)在對(duì)不起，我們這里有規(guī)定，沒(méi)有登記不能寄存。無(wú)奈

2、之下，李先生說(shuō)了一句，你也真夠堅(jiān)持原則的了，就離開(kāi)前臺(tái)，在大廳里等候客人。他在大堂里走來(lái)走去，站也不是，蹲也不是，一副無(wú)可奈何的樣子。很長(zhǎng)一段時(shí)間后，1202 房的客人回來(lái)了，來(lái)到總臺(tái)拿他的東西。小張回復(fù)說(shuō)并沒(méi)有東西寄存。李先生發(fā)現(xiàn) 1202 房的客人回來(lái)了，急忙過(guò)來(lái)，連聲抱怨， “等你等得好辛苦呀，你不是說(shuō)跟前臺(tái)講好了嗎，怎么人家說(shuō)沒(méi)有留言，害我等了 2 個(gè)多小時(shí)。 ”原來(lái)，早上 1201 房的客人外出時(shí)來(lái)到前臺(tái)，告訴接待員，他要外辦

3、事，有人來(lái)送東西先放到服務(wù)臺(tái)，他晚上回來(lái)取。當(dāng)班的接待員小王滿口答應(yīng)，去沒(méi)有做登記，也沒(méi)有交接給接班的接待員，造成了這起劣質(zhì)服務(wù)事件。點(diǎn)評(píng)：上述案例暴露了飯店前臺(tái)工作的脫節(jié)，造成不良后果的教訓(xùn)，值得吸取。飯店前臺(tái)工作要避免此類事件的發(fā)生，員工應(yīng)樹(shù)立整體意識(shí)，各個(gè)崗位之間要做好協(xié)調(diào)工作（包括認(rèn)真做好交接班記錄）相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整個(gè)飯店工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。另外，接待員在處理事情的過(guò)程中要靈活機(jī)動(dòng)，在發(fā)生上述事件時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與上班次員工聯(lián)

4、系，確認(rèn)此事，或者同管理人員聯(lián)系，在確認(rèn)物品的安全性符合規(guī)定的情況下，為客人辦理物品轉(zhuǎn)交手續(xù)，以便最大程度的彌補(bǔ)先生來(lái)到前臺(tái)，要找 1201 房的李之安先生，得知李先生去了無(wú)錫非常著急，連說(shuō)：“不可能呀，難道你們沒(méi)有把李先生轉(zhuǎn)交個(gè)他嗎？” 接待員小張連忙到處翻找，終于在角落里找到了這封信，但為時(shí)已晚，因?yàn)樾派贤ㄖ钕壬槐厝o(wú)錫了，對(duì)方會(huì)來(lái)酒店和他會(huì)面。點(diǎn)評(píng)：一封平信看似平常，但其中的信息對(duì)客人來(lái)說(shuō)是不平常的。飯店在收到給客人的郵件后應(yīng)

5、立即通知客人并由客人簽收，也應(yīng)交代給接班服務(wù)員，直到客人收到郵件為止。（4）拒付房租3102 房的劉先生來(lái)到前臺(tái)退房結(jié)房帳，接待員小王打出賬單后，告訴客人和他同來(lái)的 3103 房的客人已經(jīng)離店了，需要?jiǎng)⑾壬秲砷g房的房費(fèi)。劉先生非常生氣，拒付 3103 的房費(fèi)，在大堂里吵嚷起來(lái)。大堂副理趕到現(xiàn)場(chǎng)，安慰客人別急著，先去用餐，回來(lái)再結(jié)帳。經(jīng)過(guò)了解事情原來(lái)是這樣的：昨天早上，劉先生與同行的另一位先生一起來(lái)到前臺(tái)辦理入住，接待員詢問(wèn)押金怎么付，

6、劉先生與同伴爭(zhēng)著要自己付，最后劉先生交了 3000 元預(yù)計(jì)款并簽了字。劉先生用完早餐回到前臺(tái)，大堂副理耐心地向客人解釋了酒店的工作程序及簽字人應(yīng)負(fù)的責(zé)任。但客人強(qiáng)調(diào)說(shuō)：“辦理入住時(shí)，也沒(méi)有人告訴我呀。 ”最后大堂副理幫助想了個(gè)辦法，他說(shuō)：“這樣吧先生，您先付了房費(fèi)，我們負(fù)責(zé)聯(lián)系 3103 房的客人，同他說(shuō)明情況，請(qǐng)他付款，我以酒店名譽(yù)擔(dān)保，款到后我們一定將錢還給您。 ”劉先生聽(tīng)后，無(wú)奈地說(shuō)：“算了吧。 ” 點(diǎn)評(píng)：服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程是飯店