CRM在“一站式”電子政務(wù)中的應(yīng)用研究——以肇慶市行政審批系統(tǒng)為例.pdf

1、隨著全球信息化的發(fā)展,“一站式”電子政務(wù)成為電子政務(wù)發(fā)展的必然趨勢(shì)?！耙徽臼健彪娮诱?wù)為政府高效優(yōu)質(zhì)的提供公共服務(wù)和公眾便捷的獲取公共服務(wù)提供了一套解決方案。然而,隨著社會(huì)的發(fā)展、公眾主體意識(shí)的提高,對(duì)政府提供公共服務(wù)提出了更高的要求。那么,如何使“一站式”電子政務(wù)發(fā)揮更大的作用來(lái)滿足社會(huì)和公眾的需求呢?客戶關(guān)系管理為此提供了一套解決方案。
　　 不可否認(rèn),客戶關(guān)系首先是在企業(yè)領(lǐng)域產(chǎn)生和發(fā)展,然而隨著全球服務(wù)理念的不斷提升,客戶

2、關(guān)系作為一種“以客戶為中心”的理念和技術(shù)已開(kāi)始運(yùn)用于公共部門(mén)。基于客戶關(guān)系管理與“一站式”電子政務(wù)在提供服務(wù)方面有著共同的信念,因而本文將客戶關(guān)系管理引入“一站式”電子政務(wù)中。
　　 本文選取了肇慶市“一站式”行政審批系統(tǒng)作為個(gè)案,首先對(duì)個(gè)案的基本情況進(jìn)行了詳細(xì)的介紹,在此基礎(chǔ)上,對(duì)個(gè)案中已經(jīng)運(yùn)用的客戶關(guān)系管理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了分析,然后對(duì)客戶關(guān)系管理在肇慶市“一站式”行政審批系統(tǒng)中運(yùn)用的不足進(jìn)行剖析。認(rèn)識(shí)問(wèn)題是解決問(wèn)題的第一步。在文章