一站式電子政務(wù)背景下行政服務(wù)中心的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量研究.pdf

1、隨著我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制建立與不斷完善，與之相適應(yīng)的行政管理體制改革與創(chuàng)新層出不窮，為建設(shè)法治政府、有限政府、服務(wù)政府打下堅實的基礎(chǔ)。其中，以集中式、開放式行政許可服務(wù)為主要特色的地方行政服務(wù)中心最具代表性，部分發(fā)展步伐快的行政服務(wù)中心更是駛上一站式電子政務(wù)的快車道。行政服務(wù)中心如何在一站式電子政務(wù)的背景下，提供公眾滿意的服務(wù)，成為政府和學(xué)術(shù)界共同關(guān)注的熱門話題。 研究政府再造的著名學(xué)者拉塞爾·M·林登(1994)曾指出：公

2、務(wù)員是政府的“內(nèi)部顧客”，在相當(dāng)大程度上決定了政府能否對外提供優(yōu)質(zhì)的公共產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)該重視從內(nèi)部視角考察政府過程，以克服單一外部視角的局限。 本論文以肇慶市行政服務(wù)中心為主要實證對象，從“內(nèi)部顧客”的視角，對一站式電子政務(wù)背景下行政服務(wù)中心內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與公務(wù)員滿意度進(jìn)行了研究，文中“內(nèi)部顧客”包括行政服務(wù)中心窗口服務(wù)層公務(wù)員和中心管理層公務(wù)員。論文以Hallowell(1996)提出的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量量表作為基本參考，通過深入訪談

3、和小規(guī)模問卷加以修正，形成正式問卷，用分層抽樣法進(jìn)行正式問卷調(diào)查，并運(yùn)用SPSS統(tǒng)計軟件分析問卷結(jié)果和驗證研究假設(shè)。 研究的主要結(jié)論如下：1.一站式電子政務(wù)背景下，行政服務(wù)中心內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量可以從“政策程序”、“管理支持”、“目標(biāo)認(rèn)同”、“獎勵認(rèn)同”、“團(tuán)隊溝通”和“工具”六個維度衡量； 2.不同年齡、學(xué)歷和職務(wù)的公務(wù)員對行政服務(wù)中心內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量維度的認(rèn)同存在顯著差異；不同年齡、學(xué)歷和職務(wù)的公務(wù)員，其滿意度也存在顯著差異；