建設(shè)銀行天津市分行IT服務(wù)管理研究.pdf

1、伴隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不再僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量、數(shù)量或者價(jià)格之間的競(jìng)爭(zhēng)，更重要的是“服務(wù)”水平的競(jìng)爭(zhēng)。伴隨著各個(gè)企業(yè)信息化建設(shè)的逐漸提高，IT已成為眾多企業(yè)業(yè)務(wù)流程中不可或缺的部分，直接影響著某些業(yè)務(wù)流程的成敗。IT系統(tǒng)正在變得越來(lái)越龐雜，IT部門也承擔(dān)者越來(lái)越大的責(zé)任。如何管理、控制和維護(hù)好這些IT系統(tǒng)，成為了企業(yè)IT部門的最大挑戰(zhàn)和首要任務(wù)，IT服務(wù)管理也應(yīng)運(yùn)而生。
　　本文首先從服務(wù)管理理論的

2、回顧入手，進(jìn)而介紹了IT服務(wù)管理的概念。自上世紀(jì)80年代至今，IT服務(wù)管理已經(jīng)發(fā)展為一整套成熟的方法論體系，IT服務(wù)管理的核心思想是以客戶為中心，以流程為導(dǎo)向，通過(guò)提高企業(yè)IT部門的服務(wù)支持與服務(wù)交付能力，幫助企業(yè)建立合理的IT服務(wù)，以滿足業(yè)務(wù)需求。本文采納了被國(guó)際廣泛認(rèn)可的IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐—ITIL(InformationTechnology Infrastructure Library，即信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù))，并對(duì)ITIL的各

3、個(gè)模塊的作用和相關(guān)流程之間的關(guān)系進(jìn)行了簡(jiǎn)要闡述。
　　中國(guó)建設(shè)銀行作為一家上市公司，面對(duì)金融行業(yè)同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，為適應(yīng)激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，制定了“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，伴之“以科技立行”的發(fā)展方針。筆者在建設(shè)銀行信息技術(shù)管理部工作多年，根據(jù)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，闡述了現(xiàn)代銀行信息化建設(shè)的必然趨勢(shì)和引入IT服務(wù)管理的必要性。本文根據(jù)天津建行實(shí)際情況，說(shuō)明了實(shí)施IT服務(wù)管理的難度和現(xiàn)實(shí)意義。根據(jù)天津建行IT服務(wù)對(duì)象的不同，筆者將天津建行I