面向大規(guī)模定制的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)框架及方法研究.pdf

1、大規(guī)模定制的迅猛發(fā)展和企業(yè)經(jīng)營(yíng)向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變，使得面向大規(guī)模定制的客戶關(guān)系管理成為企業(yè)的必然選擇。為了充分發(fā)揮客戶關(guān)系管理在大規(guī)模定制中的作用，促進(jìn)大規(guī)模定制生產(chǎn)模式更加有效地運(yùn)行，提出了面向大規(guī)模定制的CRM系統(tǒng)框架結(jié)構(gòu)，從系統(tǒng)架構(gòu)、建模體系、實(shí)施方法論和實(shí)施績(jī)效評(píng)價(jià)等四個(gè)方面進(jìn)行了深入研究和創(chuàng)新。 第一章，對(duì)客戶關(guān)系管理、大規(guī)模定制和面向大規(guī)模定制的CRM進(jìn)行了綜述研究，建立了“CRM研究體系結(jié)構(gòu)”，指出了面向大規(guī)模定

2、制的CRM研究的局限性。對(duì)面向大規(guī)模定制的CRM進(jìn)行了需求分析，提出了面向大規(guī)模定制的CRM的研究路線、研究方法和本文總體結(jié)構(gòu)。 第二章，針對(duì)CRM-MC系統(tǒng)所要解決的主要問題，建立了一個(gè)由6個(gè)層次和跨功能應(yīng)用及工具集組成的“CRM-MC系統(tǒng)框架”。針對(duì)其中的業(yè)務(wù)功能組件層，設(shè)計(jì)了“CRM-MC系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能模塊圖”和“CRM-MC系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程圖”；針對(duì)系統(tǒng)框架的協(xié)同定制平臺(tái)層，提出了基于Web的產(chǎn)品協(xié)同定制平臺(tái)體系結(jié)構(gòu)，并對(duì)其3

3、個(gè)層次的管理功能進(jìn)行了研究；還討論了基于SaaS的CRM-MC應(yīng)用策略。 第三章，針對(duì)大規(guī)模定制對(duì)CRM建模體系的要求，建立了一個(gè)4維的企業(yè)參考體系及方法。以客戶協(xié)同和以客戶知識(shí)為核心的完整經(jīng)營(yíng)生命周期為切入點(diǎn)，構(gòu)建了5類基本本體，建立了一個(gè)多層級(jí)結(jié)構(gòu)的企業(yè)模型結(jié)構(gòu)，設(shè)計(jì)了基本視圖層面的企業(yè)模型集成關(guān)系，并構(gòu)建了需求驅(qū)動(dòng)的CRM建模過程方法。 第四章，針對(duì)大規(guī)模定制對(duì)CRM實(shí)施的需求，應(yīng)用軟件工程方法和RUP模型建立了三

4、維的“CRM-MC實(shí)施模型”。把時(shí)間維劃分為7個(gè)階段；在工作流程維設(shè)計(jì)了跨階段的迭代過程；在方法維提出了基于知識(shí)庫(kù)的CRM流程重組，建立了基于知識(shí)庫(kù)的CRM流程重組過程模型，并給出了參考模型。 第五章，基于平衡計(jì)分卡框架設(shè)計(jì)了“CRM績(jī)效評(píng)價(jià)計(jì)分卡框架”。在此基礎(chǔ)上結(jié)合項(xiàng)目全過程評(píng)價(jià)方法，建立了“基于項(xiàng)目生命周期的CRM-MC績(jī)效評(píng)價(jià)框架”，對(duì)其中四個(gè)階段進(jìn)行了深入研究，并建立了“CRM績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)表”。 第六章，以按訂