最新電商、天貓客服考核及工資考核標(biāo)準(zhǔn)公司起步簡單版

1、客服考核及工資考核標(biāo)準(zhǔn) 客服考核及工資考核標(biāo)準(zhǔn)公司為了提高客服人員福利 ,規(guī)范和加強客服管理,優(yōu)化薪資結(jié)構(gòu)，現(xiàn)將客服人員薪資制度調(diào)整如下：一 、客服分級：分為初級客服、中級客服、高級客服、資深客服四個類別。二、工資及考核標(biāo)準(zhǔn)（一）基本工資以客服職稱劃分，分為初級客服、中級客服、高級客服、資深客服四個類別。1. 初級客服要求:（1）能夠有效的利用電子商務(wù)平臺和顧客進行有效的溝通.（2）了解公司下單流程和貨品基本常識,熟悉商品規(guī)格和參數(shù)（

2、3） 能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單.（4）在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳.（5） 很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.（6） 服從公司的管理,切實維護公司利益.2. 中級客服要求:（1） 熟悉電子商務(wù)禮儀,對電子商務(wù)銷售有良好基礎(chǔ).（2） 能夠很好的利用電子商務(wù)平臺和顧客進行有效的溝通.（3） 熟悉公司下單流程和貨品基本常識,熟悉商品規(guī)格和參數(shù)（4） 能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單 引導(dǎo)顧客消費（5） 在本職

3、崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳.（6） 很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.（7） 服從公司的管理,切實維護公司利益.（8） 必須在初級客服上干滿 3 個月以上，打字考試 60 字/分鐘以上3 . 高級客服要求:（1） 熟悉電子商務(wù)禮儀,對電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ).（2） 能夠有效的利用電子商務(wù)平臺和顧客進行有效的溝通.（3） 熟悉公司下單流程和貨品基本常識,熟悉商品規(guī)格和參數(shù)（4） 能夠有效的指導(dǎo)顧客完成

4、下單，引導(dǎo)顧客消費（5） 在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳.（6） 很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.（7） 服從公司的管理,切實維護公司利益.（8） 必須在中級客服上干滿 1 年以上, 打字考試 80 字/分鐘以上（9） 協(xié)助主管完成部門的管理工作（10） 具備新進員工的培訓(xùn)管理的能力（11） 對每月的顧客情況的反潰和統(tǒng)計工作（12） 協(xié)調(diào)各個部門處理有關(guān)問題4． 資深客服要求:（1） 熟悉

5、電子商務(wù)禮儀,對電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ).（2） 能夠很好的利用電子商務(wù)平臺和顧客進行溝通.7、未能及時有效的執(zhí)行客服的工作 2-5 分/次8、客服信息錄入錯誤\包貨、打單 2 分/次9、隨機抽查 2-5 分/一次錯誤中度違規(guī)： 中度違規(guī)：1、主要工作時間內(nèi)觀看在線播放電影、玩游戲或掛淘寶/拍拍

6、等私人店鋪 10 分/次2、晚班下班離開辦公室前沒有鎖門、關(guān)窗、空調(diào)、燈、總電源等 10 分/次3、表單數(shù)據(jù)記錄與實際工作量嚴(yán)重不符,虛報工作量 10 分/次4、當(dāng)班時間異常情況未能及時反映,或者知情不報 10 分/次5、私自跳過未處理的問題或其他工作記錄 10 分/次6、未在流程控制時間內(nèi)處理突發(fā)事件,超過 11~30 分鐘 10 分/次7、單獨處理突發(fā)情況能力 5 分/次8、客服

7、人員的業(yè)務(wù)知識商品知識 5 分/次 重度違規(guī)： 重度違規(guī)：1、曠工 20 分/次2、當(dāng)班時間與客戶發(fā)生口角爭執(zhí)或沖突(有效投訴) 20 分/次3、未經(jīng)允許私自拆卸公司的設(shè)備帶出公司 20 分/次,同時照價賠償客服工作內(nèi)容抽查考核，考核不過或發(fā)現(xiàn)問題 客服工作內(nèi)容抽查考核，考核不過或發(fā)現(xiàn)問題-2 分/條/次： 次：由部門領(lǐng)導(dǎo)不定期對聊天記錄、客

8、服工作進行抽查:1、及時查看評價管理，遇到不良評價在二個工作日內(nèi)作出相應(yīng)處理 2、整理和分析交易過程中發(fā)現(xiàn)商品的問題（如描述不符，郵費設(shè)置，圖片等）反饋到主管上面： +2 分3、遇到需要有問題的單子，根據(jù)發(fā)貨部的回復(fù)及客人的要求，及時進行備注的再記錄4、定期檢查服務(wù)網(wǎng)店的規(guī)劃、建設(shè)、維護各環(huán)節(jié)，整理和分析售后服務(wù)過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息，及時反饋給主管，保證售后服務(wù)質(zhì)量（至少每周一次）5、早班客服每天處理疑難快遞，晚班客服每天記錄當(dāng)天發(fā)貨