航天六院動力廠客戶關系管理研究.pdf

1、服務業(yè)作為朝陽產(chǎn)業(yè)，在人們生活和工作中占有越來越重要的地位。隨著工作條件和生活環(huán)境的不斷改善，人們對服務企業(yè)的需求越來越多樣，對服務消費的要求也越來越高。同時，激烈的市場競爭也要求服務型企業(yè)不斷提升與完善服務內(nèi)容，改變傳統(tǒng)的經(jīng)營理念和管理模式，提高客戶的忠誠度和滿意度，從而在激烈的競爭中得以生存和發(fā)展。
　　 本文以航天六院動力廠這一典型的服務型企業(yè)為應用對象，利用客戶關系管理的思想，分析了企業(yè)經(jīng)營管理的現(xiàn)狀、存在的問題及其原因

2、，提出了航天六院動力廠客戶關系管理的實施方案，建立了客戶關系管理的績效評估模型。論文的主要工作如下：
　　 1.簡要介紹了本文涉及到的客戶關系管理、企業(yè)價值鏈、流程再造、顧客滿意度、顧客忠誠度等基礎理論；
　　 2.總結了航天六院動力廠主要的經(jīng)營業(yè)務流程，系統(tǒng)地分析了客戶關系管理的現(xiàn)狀、問題與原因，指出了企業(yè)實施客戶關系管理的必然性及實施時應注意的問題；
　　 3.制定了航天六院動力廠的客戶關系戰(zhàn)略，提出了客戶關

3、系管理的方案和實施辦法，擬定了客戶關系管理系統(tǒng)建設的程序；
　　 4.總結了客戶關系管理績效評估的難點及制定評估指標的原則，利用平衡積分卡設計了客戶關系管理的績效評估模型。
　　 服務型企業(yè)實施客戶關系管理，可以更好地實現(xiàn)以客戶為中心，不斷提高服務質(zhì)量，在獲得企業(yè)利潤最大化的同時實現(xiàn)客戶價值，在雙贏的基礎上建立良好的客戶關系，從而提升企業(yè)的核心競爭力。對于剛剛進入市場化運作的航天六院動力廠來說，建立科學的客戶關系管理系統(tǒng)