酒店消費者不文明行為研究——以長沙市星級酒店為例.pdf

1、國內(nèi)外酒店普遍存在消費者的不文明行為，這些行為一方面影響酒店內(nèi)其他消費者的消費體驗，另一方面也給酒店的經(jīng)營造成多方面的負面影響。長期以來，酒店消費者的不文明行為始終是酒店管理實踐中的難題之一。旅游和酒店管理研究中雖然有少量論文涉及不文明行為的概念、產(chǎn)生原因和解決途徑的部分內(nèi)容，但缺乏系統(tǒng)研究。 本文首先對涉及“不文明行為”概念的相關文獻進行了系統(tǒng)梳理，為界定酒店消費者的不文明行為提供判斷依據(jù)。接著，以服務接觸理論和社會情境理論為

2、基礎，對長沙市星級酒店進行調(diào)查，結(jié)合當前消費者不文明行為研究，試圖了解酒店消費者這一特殊群體中存在的不文明行為現(xiàn)狀。本文選取市內(nèi)30家星級酒店的客房、餐飲和前臺三個核心部門作為調(diào)查的主要領域，在一線員工、管理者和消費者三個群體中選取調(diào)查對象，通過均值計算，說明三大群體在行為整體的頻次感知、強度感知等方面的差異；并以不文明行為的發(fā)生頻次和影響強度為衡量指標，確定“辱罵員工”和“不排隊”作為本文重點研究的具體不文明行為；再測量酒店情境因子的