某某五星級酒店客戶服務管理規(guī)范方案

1、目錄一、前言.................................................................................................................................................1（一） 、酒店客戶服務管理的重要性 ..................................................

2、......................................1（二） 、酒店客戶服務管理的必要性 ........................................................................................1二、酒店客戶服務的組織結構 ............................................................

3、...............................................3（一）前堂服務部........................................................................................................................3（二）客房服務部...................................

4、.....................................................................................4（三）宴會服務中心部 ...............................................................................................................4（四）大客戶服務組 .

5、..................................................................................................................4（五）客戶呼叫中心部 ..............................................................................................

6、.................5（六）客戶信息部........................................................................................................................5三、酒店客服人員管理...............................................................

7、.........................................................5（一） 、客服人員素質要求.........................................................................................................51、心理素質要求...................................

8、..............................................................................52、品格素質要求.................................................................................................................63、技能素質要求...........

9、......................................................................................................64、綜合素質要求.............................................................................................................

10、....6（二） 、客服人員培訓 .................................................................................................................7四、客戶管理 ..................................................................................

11、......................................................8（一） 、客戶信息管理 .................................................................................................................81、客戶信息的收集..............................

12、...............................................................................82、客戶信息的管理.............................................................................................................93、客戶的信用管理與資信評估.......

13、.................................................................................9酒店客服管理方案一、前言（一） 、酒店客戶服務管理的重要性客戶服務管理，是餐飲企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭致勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需實施的全部商業(yè)過程；客戶服務管理，是餐飲企業(yè)以客戶關系為重點

14、，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐；客戶服務管理，也是餐飲企業(yè)不斷改進與客戶關系相關的全部業(yè)務流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和?？蛻絷P系是酒店類企業(yè)的重要外部關系，良好的客戶關系是酒店成功的關鍵。重視客戶服務管理是酒店在市場競爭中取得優(yōu)勢的先決條件。酒店客戶服務管理培訓強調，