酒店前臺接待崗位職責(zé)及工作流程

1、前臺 前臺領(lǐng)班 領(lǐng)班接待崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 接待崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 1.【管理層級關(guān)系】 直接上級：部門經(jīng)理 2.【崗位職責(zé)】 （1）負責(zé)前臺的日常管理工作，以身作則并保證前臺全體員工認真執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度。 （2）制定、修改、完善前臺管理程序及工作程序； （3）制定本崗位的培訓(xùn)計劃，不斷提高員工業(yè)務(wù)技能和文化修養(yǎng)，樹立賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德規(guī)范； （4）負責(zé)收集員工在工作中的各種案例，負責(zé)將客人的各種對酒店服務(wù)及設(shè)施設(shè)備的意見反饋給

2、部門； （5）負責(zé)檢查和控制前臺的服務(wù)質(zhì)量； （6） 與預(yù)訂部、 房務(wù)中心保持良好的溝通與協(xié)調(diào)，確?？腿嗽谟喎恳蟮玫郊皶r的滿足和保證，最大限度的提高客房住宿率； （7）與銷售部、餐飲部等有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，確保團隊、會議客人的各項要求得到盡快落；（8）與前臺收銀保持密切聯(lián)系和緊密配合，確保住店客人的帳單準確無誤； （9）負責(zé)對員工進行工作質(zhì)量評估與考核； （10）做好對客服務(wù)用品的領(lǐng)用工作； （11）按時完成部門下達的其它各項指令。

3、 3.【工作內(nèi)容】 （1）參加經(jīng)理主持的部門工作會議，并將會議精神及時傳達； （2）主持整個前臺及行政樓層管理工作； （3）制定并開展本崗位培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技能； （4）每周召開分部培訓(xùn)及工作總結(jié)會； （5）對員工儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備情況進行檢查，確保運轉(zhuǎn)正常； （6）檢查員工對當日客情及每日酒店活動熟悉情況； （7）根據(jù)當日工作情況進行合理工作分配，并對其工作質(zhì)量進行檢查； （8）當日散客、團隊、會議的排房是否符合訂單及特殊

4、要求并落實好； 9、接收散客的臨時入住及預(yù)訂。 10、熟記常客及 VIP 客人姓名、職務(wù)，提供個性化服務(wù)。 11、根據(jù)客人要求辦理延遲退房或延期離店手續(xù)。 12、提供各種問訊服務(wù) 二、工作項目、程序及標準 二、工作項目、程序及標準 1、房間分配工作標準 、房間分配工作標準 程 序 標 準 1.分單 根據(jù)當日訂單按照客人所預(yù)訂的房間種類進行分類， 同時了解客人訂房信息及特殊要求。 2.排房 根據(jù)客人的要求在電腦中對房號進行預(yù)訂，并將所

5、預(yù)訂房號標注在訂單上，若安排的是空臟房，必須在訂單房號后注明 VD 狀態(tài)。 3.房卡制作 根據(jù)預(yù)訂房號做好房間鑰匙、寫好房卡，并將訂單與房卡捆好整齊的放進抽屜。 2、有預(yù)訂客人入住的工作標準 、有預(yù)訂客人入住的工作標準 程 序 標 準 1.迎接 用真誠的微笑對客人的到來表示歡迎， 若事先知道客人的姓名應(yīng)用客人的姓氏稱呼客人。 2.查詢預(yù)訂 根基客人提供的信息準確的找出預(yù)訂資料并與客人核對訂房種類、住店天數(shù)、付款方式等。 3.登記入住