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文檔簡介
1、山東理工大學 山東理工大學工商管理碩士學位論文SRCU SRCU 農(nóng)商行客戶關系管理優(yōu)化研究 農(nóng)商行客戶關系管理優(yōu)化研究Research on Optimization of Customer RelationshipManagement of SRCU Rural Commercial Bank研 究 生: 張 笑 函指 導 教 師: 高越 高越 教授 教授協(xié) 助 指 導 教 師:學 位 類 別: 工商管理碩士 工商管理碩士專 業(yè) 領
2、 域: MBA MBA論 文 完 成 日 期: 2017 2017 年 4 月 15 15 日單位代碼:10433學 號: 15517220527分類號:密 級:山東理工大學碩士學位論文 摘要I摘 要隨著國內(nèi)銀行業(yè)競爭不斷加劇, 以及互聯(lián)網(wǎng)金融、 大數(shù)據(jù)等帶來的金融混業(yè)經(jīng)營等挑戰(zhàn), 農(nóng)商行的生存環(huán)境和競爭日趨嚴峻, 傳統(tǒng)的競爭手段與方式已經(jīng)無法滿足農(nóng)商行的發(fā)展需求。當前,銀行業(yè)已從產(chǎn)品及服務的競爭轉(zhuǎn)向客戶資源的開發(fā)、利用,客戶成為至關重
3、要的商業(yè)資源,銀行業(yè)也越來越重視以客戶為導向的發(fā)展戰(zhàn)略。SRCU 農(nóng)商行作為 S 省營業(yè)網(wǎng)點和從業(yè)人員最多、 服務范圍最廣、 資金規(guī)模最大的綜合性、 多功能地方金融機構, 堅持 “穩(wěn)健經(jīng)營、 穩(wěn)步發(fā)展” 的經(jīng)營理念和建設 “地方性、社區(qū)性的股份合作制零售銀行”的發(fā)展方向,不斷向一流金融機構邁進,然而在近幾年的發(fā)展中出現(xiàn)了發(fā)展困境, 本文從客戶關系管理的角度加以分析, 希望通過完善 SRCU 農(nóng)商行的客戶關系管理,來解決農(nóng)商行目前的發(fā)展困
4、境。本文對 SRCU 農(nóng)商行客戶關系管理的現(xiàn)狀通過問卷調(diào)查分析研究,發(fā)現(xiàn) SRCU農(nóng)商行客戶信息掌握有限,缺乏深層次了解;客戶細分程度不足,缺乏差異化服務;電子化開發(fā)應用程度低,CRM 系統(tǒng)不夠完善;產(chǎn)品服務缺乏吸引力,客戶流失率較高;考核激勵制度不完善,客戶后續(xù)服務不到位等問題,本文從認識態(tài)度、現(xiàn)代化客戶關系管理建設、綜合性人才和服務營銷策略對其展開原因分析,根據(jù)客戶中心原則、戰(zhàn)略管理原則、 差異化原則和循環(huán)漸進的原則, 確立了 SR
5、CU 農(nóng)商行實施客戶關系管理優(yōu)化的目標是:提高識別客戶、分析客戶的能力;為各層面提供高協(xié)作、高效率的工作平臺; 為決策者提供有效支持。 進而確立 SRCU 農(nóng)商行客戶關系管理的優(yōu)化方案是:確??蛻粜枨鬄閷颍D(zhuǎn)變服務理念;加強產(chǎn)品服務的創(chuàng)新,形成差異化服務;升級電子化產(chǎn)品服務,完善 CRM 系統(tǒng);加大綜合性人才培養(yǎng),實施培訓指導;優(yōu)化考核激勵機制, 保障后續(xù)服務。 對 SRCU 農(nóng)商行客戶關系管理的優(yōu)化實施, 從客戶信息管理、客戶分級與
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