供電服務(wù)典型案例匯編

1、（一）不良服務(wù)事件案例一：估超電量出差錯(cuò)應(yīng)急不足被投訴【案例提要】某供電公司抄表人員抄表不到位被媒體曝光，造成不良社會(huì)影響?！景咐诸?lèi)】抄表收費(fèi)【事件過(guò)程】在居民抄表例日，抄表員趙某因雨雪冰凍不便出門(mén)，沒(méi)有按照以往的周期抄表，而是對(duì)客戶(hù)王某的電能表指示數(shù)進(jìn)行估測(cè)，超出實(shí)際電量350千瓦時(shí)，達(dá)到了客戶(hù)平均月用電量的3倍多。當(dāng)客戶(hù)接到電費(fèi)通知單后，與抄表員聯(lián)系要求更正，但抄表員以工作忙為由，未能進(jìn)行及時(shí)解決，造成客戶(hù)不滿，向報(bào)社反映此事，當(dāng)

2、地報(bào)社對(duì)此事進(jìn)行了報(bào)道。【造成影響】事件發(fā)生后，當(dāng)?shù)貓?bào)社以“抄表員查電竟靠猜”為題對(duì)事件進(jìn)行了報(bào)道，引發(fā)了當(dāng)?shù)乜蛻?hù)對(duì)供電公司職工的工作態(tài)度、責(zé)任心和抄表準(zhǔn)確性的質(zhì)疑，嚴(yán)重破壞了供電公司的形象，造成較大負(fù)面影響。【應(yīng)急處理】事件發(fā)生后，該供電公司立即派人上門(mén)核實(shí)現(xiàn)場(chǎng)情況，主動(dòng)道歉，按實(shí)際電量重新計(jì)算電費(fèi)，并對(duì)責(zé)任人進(jìn)行考核。同時(shí)，請(qǐng)宣處理的最佳時(shí)機(jī)，從而擴(kuò)大了負(fù)面影響，形成被動(dòng)局面。（3）電費(fèi)核算工作質(zhì)量不高，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)電量異常，失去了

3、控制事件發(fā)展的機(jī)會(huì)?！景咐c(diǎn)評(píng)】抄、核、收工作是供電企業(yè)與客戶(hù)交易結(jié)算的終端環(huán)節(jié)，是供用電雙方公平交易的具體體現(xiàn)，也是客戶(hù)最關(guān)注的服務(wù)內(nèi)容之一。日常工作中，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責(zé)任心和工作中的自覺(jué)規(guī)范意識(shí)，是做好抄、核、收工作的基本保障。本案例中，抄表員趙某以如此不負(fù)責(zé)任的態(tài)度對(duì)待客戶(hù)，想要客戶(hù)滿意可就難了！與塑造供電企業(yè)良好服務(wù)形象要求的差距就更遠(yuǎn)了！案例2：欠費(fèi)停電太隨意客戶(hù)不滿引糾紛【案例提要】某供電公司抄表員在欠