護(hù)士人文修養(yǎng)電子教案4第四章護(hù)理與人

1、1,,2,,教 學(xué) 內(nèi) 容,§護(hù)士與人際關(guān)系 §人際溝通概述§護(hù)士的非語(yǔ)言溝通 §護(hù)士的語(yǔ)言溝通 §護(hù)士的交往禮儀,3,教 學(xué) 要 求,1. 熟悉人際關(guān)系、護(hù)理人際關(guān)系、人際溝通的概念及影響因素2. 掌握人際關(guān)系的交往原則3. 掌握護(hù)理實(shí)物中的人際關(guān)系4. 熟悉非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)及其在護(hù)理工作中的作用5. 掌握護(hù)士應(yīng)具備的 語(yǔ)言修養(yǎng)及語(yǔ)言溝通的技巧6. 了解禮

2、儀的概念7. 熟悉護(hù)理工作中常用的禮儀規(guī)范,4,第一節(jié),世事洞明皆學(xué)問(wèn),人情練達(dá)即文章——護(hù)士與人際關(guān)系,5,,《 紅樓夢(mèng)》中留下一聯(lián):“世事洞明皆學(xué)問(wèn),人情練達(dá)即文章” 。這一副為貴族公子賈寶玉所不喜的對(duì)聯(lián),卻是半生潦倒的曹雪芹創(chuàng)作時(shí)的硯銘。所謂“世事”和“人情”也就是社會(huì)生活、人際關(guān)系。,欣 賞,6,一．你是一張無(wú)邊無(wú)際的網(wǎng) ——人際關(guān)系概述,,7,（一）人際關(guān)系的概念,

3、人際關(guān)系是在人們進(jìn)行廣泛的物質(zhì)交往和精神交往的過(guò)程中產(chǎn)生和發(fā)展起來(lái)的人與人之間的一種關(guān)系。它既是人與人之間的社會(huì)關(guān)系，建立在生產(chǎn)關(guān)系和意識(shí)形態(tài)關(guān)系（政治、法律、道德）的基礎(chǔ)之上；也是人與人之間的心理關(guān)系，由認(rèn)知、情感、行為三種心理成分構(gòu)成。,8,(二) 具備良好人際關(guān)系的作用,▲ 對(duì)組織而言 ▲ 對(duì)個(gè)人而言,美國(guó)成人教育專(zhuān)家戴爾 ·卡耐基說(shuō):現(xiàn)代人的成功15%靠專(zhuān)業(yè)本事,85%靠人際關(guān)系。,9,（三）人際關(guān)系的交往原則,1

4、.誠(chéng)信原則 : 待人以誠(chéng);恪守信義 2.容忍原則 : 寬容別人;清濁并容 3.互惠原則 : 投我以桃;報(bào)之以李 4.贊美原則 : 贊美他人;笑對(duì)人生,10,二.圣潔的絲線編制而成的網(wǎng) ——護(hù)理人際關(guān)系,,11,（一）護(hù)理人際關(guān)系的定義,護(hù)理人際關(guān)系指護(hù)理人員在從事醫(yī)療護(hù)理、衛(wèi)生保健工作中，與社會(huì)、醫(yī)院、人群所發(fā)生的各種交往關(guān)系，是完成其專(zhuān)業(yè)使命時(shí)必須面對(duì)的一種專(zhuān)業(yè)性的人際關(guān)系。,12,（二）護(hù)理

5、人際關(guān)系的特征,1. 專(zhuān)業(yè)性 2. 復(fù)雜性 3. 公眾性 4. 協(xié)作性,13,（三）具備良好護(hù)理人際關(guān)系的作用,1.有助于提高護(hù)理質(zhì)量 2. 有助于促進(jìn)護(hù)士心理健康,14,三.折射著七色光彩的網(wǎng) ——護(hù)理實(shí)務(wù)中的人際關(guān)系,,15,（一）護(hù)患關(guān)系,1.護(hù)患關(guān)系模式,a.主動(dòng)——被動(dòng)模式 b.指導(dǎo)——合作模式 c.共同參與模式,16,（一）護(hù)患關(guān)系,2. 護(hù)患關(guān)系的影響因素,a.心理因素 b.職業(yè)道德因

6、素 c.組織因素 d.文化因素 e.環(huán)境因素,17,（一）護(hù)患關(guān)系,3. 護(hù)患矛盾改善要素,a.關(guān)愛(ài)患者,熱情服務(wù)b.理解患者,避免糾紛,18,（二）醫(yī)護(hù)關(guān)系,1.醫(yī)護(hù)關(guān)系模式,a.過(guò)去——從屬關(guān)系 b.現(xiàn)在——并列互補(bǔ)關(guān)系,19,（二）醫(yī)護(hù)關(guān)系,2.醫(yī)護(hù)關(guān)系的影響因素,a.角色負(fù)擔(dān)過(guò)重 b.專(zhuān)業(yè)理解不同 c.自主權(quán)爭(zhēng)議,20,（二）醫(yī)護(hù)關(guān)系,3. 醫(yī)護(hù)矛盾改善要素,a.相互尊重,真誠(chéng)合作:

7、 冷靜對(duì)待、自我調(diào)適、 分析原因、伺機(jī)解決b.堅(jiān)持原則,理解至上: 患者至上、隨時(shí)溝通,21,（三）護(hù)際關(guān)系,1.護(hù)際關(guān)系影響因素,a.工作因素 b.性別因素 c.管理因素 d.年齡因素,22,（三）護(hù)際關(guān)系,2. 護(hù)際矛盾改善要素,a.提高管理水平 b.端正交往心理,23,（四）護(hù)士與患者家屬的關(guān)系,1.護(hù)士與患者家屬關(guān)系的影響因素,a.家屬陪護(hù)與病房管理的矛盾 b.違規(guī)

8、探視與醫(yī)療護(hù)理的矛盾 c.頻繁詢問(wèn)與忙碌工作的矛盾,24,（四）護(hù)士與患者家屬的關(guān)系,2. 護(hù)士與患者家屬矛盾改善要素,a.評(píng)估患者家庭，提供指導(dǎo)和幫助 b.通報(bào)患者狀況，聽(tīng)取反應(yīng)和意見(jiàn) c.宣傳衛(wèi)生知識(shí)，促進(jìn)護(hù)理和康復(fù),25,第二節(jié),天堂與地獄的區(qū)別——人際溝通概述,26,一.人而不能言，何以為人 ——溝通的概念、結(jié)構(gòu)和功能,專(zhuān)家說(shuō)，人在醒的時(shí)候，有70%的時(shí)間是用來(lái)溝通。溝通無(wú)處不在，溝通無(wú)時(shí)不在。,“結(jié)繩記事”

9、、“擊鼓鳴金”、“雁還系書(shū)”、“驛馬傳令”……通過(guò)不同的手段交換信息。,27,(一) 溝通的概念,溝通—— 泛指信息的交流，并廣泛存在于自然界。,人際溝通—— 存在于人類(lèi)社會(huì)中人與人之間的信息交流。,28,（二） 溝通的結(jié)構(gòu),1.信息背景 2.信息發(fā)送－接受者 3.信息 4.渠道 5.效果與反饋 6.環(huán)境,29,（三） 溝通的作用,1.信息交流功能:視野開(kāi)闊、思維敏捷。 2.

10、社會(huì)整合功能:調(diào)節(jié)關(guān)系、增進(jìn)團(tuán)結(jié)。 3.行為調(diào)節(jié)功能:自我改造、自我完善。 4.心理保健功能:融合群體、情感交流。,30,二.《溝通手冊(cè)》在提醒什么 ——溝通的影響因素,31,（一） 個(gè)人主觀因素,1.生理因素,溝通的順利開(kāi)展，個(gè)體至少在某些生理方面應(yīng)保持正常。 與特殊群體溝通時(shí)，需要運(yùn)用特殊的手段。護(hù)理工作中，我們與患者溝通，最好避開(kāi)患者生理不適期，待生理性不適消除后，再與其進(jìn)行溝通。,32,（

11、一） 個(gè)人主觀因素,2.情緒因素,情緒是一種主觀感覺(jué)，如生氣、焦慮、興奮、緊張等都是情緒的各種表現(xiàn)。穩(wěn)定的情緒狀態(tài)是正確理解溝通信息的前提。護(hù)士必須把握好自己的情緒，并引導(dǎo)患者擺脫不良情緒的影響。,33,（一） 個(gè)人主觀因素,3.個(gè)性因素,內(nèi)向、固執(zhí)、冷漠、狹隘的性格特征往往不易與人建立和諧的溝通關(guān)系，甚至易與人發(fā)生矛盾沖突。 內(nèi)向、固執(zhí)、冷漠、狹隘的性格特征往往不易與人建立和諧的溝通關(guān)系，甚至易與人發(fā)生矛盾沖突。 內(nèi)向、固執(zhí)、

12、冷漠、狹隘的性格特征往往不易與人建立和諧的溝通關(guān)系，甚至易與人發(fā)生矛盾沖突。,34,（一） 個(gè)人主觀因素,4.認(rèn)知因素,認(rèn)知是一個(gè)人對(duì)待發(fā)生于周?chē)h(huán)境中的事件所持的觀點(diǎn)。 從事相同或相似專(zhuān)業(yè)、受教育程度接近，溝通時(shí)較容易相互理解。護(hù)士溝通語(yǔ)言應(yīng)盡可能符合溝通對(duì)象的認(rèn)知程度，盡量選用符合對(duì)方知識(shí)層次的語(yǔ)言。,35,（一） 個(gè)人主觀因素,5.社會(huì)文化因素,不同地域、不同民族的文化在長(zhǎng)期的發(fā)展過(guò)程中會(huì)形成許多鮮明的地域性和民族性的特征，從

13、而形成特定的文化傳統(tǒng) 。尊重、理解對(duì)方的文化傳統(tǒng)習(xí)俗 。了解不同種族、民族、職業(yè)、信仰的患者他們的文化內(nèi)容 。,36,（一） 個(gè)人主觀因素,6.語(yǔ)言因素,辭不達(dá)意、沒(méi)有條理、語(yǔ)法錯(cuò)誤、語(yǔ)氣不當(dāng)、語(yǔ)調(diào)不妥、口齒不清、地方口音重、語(yǔ)速過(guò)快過(guò)慢等都會(huì)引起信息傳遞失誤。,37,（一） 個(gè)人主觀因素,7.角色因素,“行溝” “代溝”,38,（二） 客觀環(huán)境因素,1.嗓聲因素 2.氛圍因素 3.隱秘因素

14、 4.距離因素,39,第三節(jié),舉手投足皆有意——護(hù)士的非語(yǔ)言溝通,40,一.一切盡在不言中 ——非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)和作用,人們?cè)诮煌^(guò)程中,除了運(yùn)用語(yǔ)言溝通手段之外,非語(yǔ)言溝通方式同樣能達(dá)到交流思想、傳遞感情的目的。有專(zhuān)家指出,人際溝通中55%是通過(guò)面部表情、形體姿態(tài)和手勢(shì)傳遞的。非語(yǔ)言溝通無(wú)疑是人際溝通的重要方式之一。,41,（一）非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn),1.文化決定性 : 對(duì)我們所隸屬的文化或亞文化是獨(dú)有的 2.相對(duì)真實(shí)性

15、: 不由自主的、本能的，一般不易控制 3.潛意識(shí)性 : 在下意識(shí)中進(jìn)行的 4.多渠道性 : 視覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)等多種通道,42,（二）非語(yǔ)言溝通在護(hù)理工作中的作用,1.表達(dá)情感 :傳遞 、隱含 、反映 2.驗(yàn)證信息 :證實(shí)自己的判斷3.調(diào)節(jié)互動(dòng) :不必開(kāi)口或不便明說(shuō)的信息 4.顯示關(guān)系 :內(nèi)容含義和關(guān)系含義,43,二.現(xiàn)之于身,視之于目,悟之于心 ——非語(yǔ)言溝通的形式,44,非語(yǔ)言溝通的形式的類(lèi)別

16、,§視覺(jué)符號(hào):如表情、手勢(shì)、體態(tài)動(dòng)作等§聽(tīng)覺(jué)符號(hào):如掌聲、鼓聲、鈴聲等§觸覺(jué)符號(hào):如撫摸、親吻、擁抱等§嗅覺(jué)符號(hào):如香水、煙酒的味道等§空間符號(hào):如距離、位次等,,45,（一）表情,1.面部表情的作用,a.反映心理 b.展示氣質(zhì) c.掩飾情緒,46,（一）表情,2.表情的組成,a.臉色 b.面肌 c.眉毛 d.目光,47,關(guān)于目光,目光的功能—— 

17、7;能表達(dá)心緒 §能調(diào)節(jié)互動(dòng)§能確定關(guān)系,運(yùn)用時(shí)的注意點(diǎn)——§目光接觸的向度§目光接觸的角度§目光接觸的長(zhǎng)度,48,（二）手勢(shì),1.手勢(shì)的作用 特殊交往方式心靈的觸角和指向 表達(dá)思想和感情強(qiáng)調(diào)、加強(qiáng)或澄清某些語(yǔ)言信息,2.禁忌的手勢(shì)不衛(wèi)生的手姿不穩(wěn)重的手姿不禮貌的手勢(shì),49,（三）人體體觸,1.體觸的功能,a.體觸有利于密切人際關(guān)系 b.體觸有利于個(gè)體生長(zhǎng)發(fā)育,

18、50,（三）人體體觸,2.體觸的種類(lèi),a.友誼性體觸 b.職業(yè)性體觸 c.禮儀性體觸,51,（三）人體體觸,3.護(hù)理專(zhuān)業(yè)性體觸,a.是一種有效的溝通方式,也是評(píng)估和診斷健康問(wèn)題的重要手段 b.體觸也有負(fù)反應(yīng),52,如何有效避免負(fù)反應(yīng),把握適宜的時(shí)機(jī) 區(qū)分不同的對(duì)象 選擇合理的方式,,53,（四）空間距離,人類(lèi)學(xué)家研究結(jié)果表明，人類(lèi)需要保持自己的領(lǐng)域 。它向一個(gè)人提供了自由感、安全感和控制感。即使不能在身體上也要在心理上保護(hù)

19、自己的“安全圈”。,54,（四）空間距離,1.人際距離的劃分,親密距離 :雙方距離小于50cm 個(gè)人距離 :雙方距離以50cm～1.2m為宜 社會(huì)距離:雙方距離以1.3～4m為宜 公眾距離:雙方距離大于4m,55,（四）空間距離,2.人際空間范圍,取決于不同民族和文化傳統(tǒng)及場(chǎng)合東方人 、西方人之間的區(qū)別 不同性別間的區(qū)別,56,（四）空間距離,3.人際空間對(duì)護(hù)理工作的指導(dǎo)作用,病室空間的相對(duì)保證:大病房床位間隔問(wèn)題;小病房的

20、優(yōu)勢(shì);走廊內(nèi)外加床加床問(wèn)題;暴露患者身體隱私部位的護(hù)理操作問(wèn)題。人際距離的正確規(guī)范:護(hù)理查體,口腔護(hù)理,皮膚護(hù)理等;護(hù)患交流,收集資料,采集病史或向患者解釋某項(xiàng)操作時(shí);或與其他醫(yī)護(hù)人員一起討論病案、交接班時(shí) 。,57,第四節(jié),良言一句三冬暖——護(hù)士的語(yǔ)言溝通,58,一.從半句嫌多到千杯還少 ——語(yǔ)言交談溝通的層次,雖說(shuō)每個(gè)人都在和周?chē)娜诉M(jìn)行交談，但交談的層次卻不盡相同。“話不投機(jī)半句多”指的是交談雙方無(wú)話

21、可談的冷漠景致，而“酒逢知己千杯少” 顯然是說(shuō)遇到知音時(shí)那種無(wú)話不談的熱切場(chǎng)景。,59,（一）一般性交談,一般性交談多適合在彼此關(guān)系較生疏、不密切時(shí)作為開(kāi)口語(yǔ)使用，有助于打開(kāi)局面和建立人際關(guān)系。 護(hù)患之間的初次溝通開(kāi)始階段或平時(shí)見(jiàn)面時(shí)的打招呼就屬于這個(gè)層次。,60,（二）陳述事實(shí),這是一種只羅列客觀事實(shí)的談話方式，不加入個(gè)人意見(jiàn)觀點(diǎn)和感情，對(duì)陳述的事實(shí)本身不作任何評(píng)價(jià)，也不涉及人與人的關(guān)系 。護(hù)理工作中，護(hù)士交班報(bào)告及患者的主訴就屬

22、此層次 。,61,（三）交流看法,希望得到對(duì)方的認(rèn)可、同情或與對(duì)方分享、引起共鳴 。,62,（四）分享感覺(jué),分享是交流過(guò)程中最高層次階段即不用對(duì)方說(shuō)話就知道他的體驗(yàn)和感受,63,二.言之有理，言之有禮 ——護(hù)士應(yīng)具備的語(yǔ)言修養(yǎng),人們往往通過(guò)對(duì)護(hù)理人員的語(yǔ)言修養(yǎng)水平，評(píng)價(jià)護(hù)理人員和決定對(duì)其信賴的程度。因此，護(hù)理人員的語(yǔ)言修養(yǎng)甚為重要。,64,（一）語(yǔ)言的規(guī)范性,1．精確通俗的內(nèi)容 2．清晰柔和的表達(dá),65,（二）語(yǔ)

23、言的治療性,古希臘名醫(yī)希波克拉底曾說(shuō)過(guò)“醫(yī)生有兩種東西能治病，一是藥，一是語(yǔ)言?！?66,（三）語(yǔ)言的原則性,平等待人、尊重病人、不非議他人；講真話、守諾言、對(duì)人誠(chéng)信； 保持一定嚴(yán)肅性 ；語(yǔ)言的原則性存在著相對(duì)性 。,67,（四）語(yǔ)言的禮貌性,“請(qǐng)”字開(kāi)路 “謝謝”壓陣 “對(duì)不起”不離口,68,（五）語(yǔ)言的審慎性,就個(gè)人而言，一言受人敬重，或因一言身遭凌辱。就國(guó)家來(lái)說(shuō)，一言可興邦，一言也可亂邦。,69,（六）語(yǔ)言的知識(shí)性,“

24、腹有詩(shī)書(shū)氣自華” “思風(fēng)發(fā)于胸臆，言泉流于唇齒”,70,（七）語(yǔ)言的情感性,“意授于思，言授予意，密則無(wú)際，疏則千里?！?“言為心聲”,,71,三．反讀“巧舌如簧” ——護(hù)士的語(yǔ)言溝通技巧,“巧舌如簧”意喻舌頭靈巧得像樂(lè)器里簧片一樣，形容嘴巧，能說(shuō)會(huì)道 。 今天，我們要將這個(gè)“巧” 服務(wù)于護(hù)理工作。,72,（一）準(zhǔn)備,1．護(hù)理人員的準(zhǔn)備 2．病人的準(zhǔn)備3．環(huán)境的準(zhǔn)備,,73,（二）開(kāi)場(chǎng)技巧,1．問(wèn)候

25、式 2．關(guān)心式 3．夸贊式 4．言他式,74,（三）提問(wèn)技巧,1．提問(wèn)方式封閉式提問(wèn)(有方向的提問(wèn)) 開(kāi)放式提問(wèn)(沒(méi)有方向的提問(wèn)) 2．提問(wèn)引導(dǎo)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題避免提連續(xù)性的問(wèn)題 避免提雙重性問(wèn)題 避免提“為什么”之類(lèi)的問(wèn)題,75,（四）傾聽(tīng)技巧,傾聽(tīng)是指全神貫注地接收和感受對(duì)方在交談時(shí)發(fā)出的全部信息(包括語(yǔ)言的和非語(yǔ)言的)，并做出全面的理解。,76,（四）傾聽(tīng)技巧,1．參與面向患者 全神貫注 適時(shí)反饋 不隨意打

26、斷對(duì)方的訴說(shuō)不急于作判斷 注意病人的非語(yǔ)言行為,2．核實(shí)證實(shí)功能 反饋機(jī)制,3．反映把客觀事物的實(shí)質(zhì)表現(xiàn)出來(lái),是一種幫助患者領(lǐng)悟自己真實(shí)情感的交談技巧,也稱(chēng)釋義。,77,（五）闡釋技巧,是敘述并解釋的意思 更傾向于幫助患者認(rèn)識(shí)問(wèn)題 1．闡釋的方法 2．闡釋的運(yùn)用,78,（六）沉默技巧,1．沉默的意義 “此時(shí)無(wú)聲勝有聲”2．沉默的作用,79,第五節(jié),“不學(xué)禮，無(wú)以立”——護(hù)士的交往禮儀

27、,80,一.身尚禮則身正,心尚禮則心泰 ——禮儀概述,禮儀在形式上看起來(lái)很簡(jiǎn)單，只不過(guò)是一個(gè)微笑、一聲謝謝、一次舉手之勞,但它是人們立身處世的無(wú)價(jià)之寶。在充滿禮儀的氛圍中生活,能使人感受到如陽(yáng)光般的溫暖。,81,(一)禮儀的概念,禮儀是由“禮”和“儀”二部份組成。 是按一定的制度、法則、規(guī)范,去行禮，去“事神”、“致福”,去表達(dá)某種敬意 。是人們?cè)谏鐣?huì)交往中形成的并就自覺(jué)遵守的行為規(guī)范與

28、準(zhǔn)則 。目前普遍認(rèn)為禮儀由禮貌、禮節(jié)、儀式、儀表四要素構(gòu)成。,82,（二）禮儀的起源與發(fā)展,禮儀是伴隨著原始宗教的產(chǎn)生而產(chǎn)生的。原始宗教的祭祀活動(dòng)形式,是人類(lèi)社會(huì)最初的禮儀 。與自然的搏斗中,人類(lèi)把在與自然的搏斗中不斷創(chuàng)造出奇跡做出貢獻(xiàn)的先賢先哲當(dāng)作神靈供奉起來(lái) 。 階級(jí)社會(huì) ,成為維護(hù)統(tǒng)治階級(jí)利益的工具。而今人們對(duì)禮儀的本質(zhì)有了更新的認(rèn)識(shí)。,83,二.“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓” ——實(shí)用

29、護(hù)士禮儀,護(hù)士在特定的護(hù)理工作環(huán)境下及日常生活中需遵循一些社交禮儀原則，并體現(xiàn)護(hù)理工作的專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)。,84,（一）護(hù)士職業(yè)禮儀,1.辦公室的禮儀 工作期間對(duì)其它部門(mén)同事或患者家屬等進(jìn)入辦公室時(shí)的禮儀。 工作需要外,勿在辦公室逗留 。 正確接聽(tīng)電話。,2. 病房的禮儀 叩門(mén)推門(mén)關(guān)門(mén),迎送禮儀,迎送禮儀,87,（一）護(hù)士職業(yè)禮儀,3.接待新入患者禮儀 迎接患者 介紹自我 介紹病區(qū)環(huán)境 介紹同室患者 介紹分管醫(yī)生 介紹醫(yī)

30、院規(guī)則,4. 對(duì)出院患者禮儀 協(xié)助患者辦理相關(guān)的手續(xù)送患者至病區(qū)門(mén)口 正確使用道別語(yǔ),88,（二）護(hù)士日常生活禮儀,1.握手禮 姿勢(shì)目光男與女順序 禁忌,2. 介紹禮 順序 內(nèi)容禮節(jié),89,（二）護(hù)士日常生活禮儀,3. 進(jìn)餐禮儀 坐姿 進(jìn)餐五忌: a.半途筷 b.游動(dòng)筷 c.窺筷 d.簽筷 e.吮筷交談禁忌,4.

31、 拜訪禮儀 守時(shí) 待客 饋贈(zèng) 送客,90,三.內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)形象 ——護(hù)士涉外禮儀,涉外禮儀的內(nèi)容十分廣泛，它包括涉外交往的日常交際禮節(jié)、禮貌用語(yǔ)、典禮儀式、外交禮遇、民俗風(fēng)情等。 掌握一些基本的涉外禮儀知識(shí)，了解并遵守國(guó)際慣例，是現(xiàn)代護(hù)士的必修課。,91,（一）護(hù)士涉外交往的原則,相互尊重的原則 平等相待的原則 謹(jǐn)慎對(duì)待的原則 內(nèi)外有別的原則,92,（二）常用護(hù)士涉外禮儀,1.見(jiàn)面