4、第四章 政府電子化公共服務

1、第四章 政府電子化公共服務,,第一節(jié) 公共服務的相關概念,一、什么是服務？服務就是服務提供方為了使客戶感到滿意，并為了與其保持長期友好的互惠合作關系而建立客戶忠誠的一系列活動。服務是一種滿足感服務是一系列行為的集合服務是一種尊重服務是一種溝通,,二、服務的特點無形性不可分性不可儲存性易變性易替代性,,三、什么是公共服務？公共服務（Public Service），指公共管理機構特別是政府直接或者間接為社會公眾提供的不

2、以營利為目的的服務。四、政府公共服務的特性服務內容的公益性服務性質的非營利性服務方式的壟斷性服務對象的普遍性服務區(qū)域的特定性,,五、政府公共服務的分類依據不同的標準，可以對政府公共服務進行不同的分類：按服務對象不同的分類：政府對公民的公共服務、政府對企業(yè)的公共服務、政府對政府的公共服務按職能領域不同的分類：政治服務、經濟服務、文化服務、社會服務按行政行為不同的分類：行政許可服務、行政征收服務、行政確認服務、行政給付服

3、務、行政合同訂立服務,,六、政府公共服務的職責1、為社會提供公共產品2、創(chuàng)造良好的經濟和社會發(fā)展環(huán)境3、確立以民為本的服務觀，開發(fā)適應公眾需要的服務項目,,七、對政府公共服務的評價評價標準1、改善公共服務成果2、提高公共服務過程質量3、公共服務領域創(chuàng)新4、地方政府應用信息通信技術發(fā)展地方電子政務,第二節(jié) 政府電子化公共服務,一、政府電子化公共服務概念政府機構為了使社會公眾更好、更快的享受政府公共服務，充分應用信息通信技

4、術，通過互聯(lián)網、呼叫中心、電話、信息家電、移動通信等各種途徑向社會提供全天候、全方位的政府公共服務。,,二、政府電子化公共服務的特點1、網絡化2、需求化3、全天候4、跨地域5、互動6、透明7、整合8、公開9、優(yōu)化10、高效,傳統(tǒng)公共服務與電子化公共服務比較,,三、推動政府電子化公共服務的意義1、有利于帶動政府內部管理的完善，推動政府職能轉變和政府流程優(yōu)化2、有助于縮小數字鴻溝3、有助于提高公民參政、議政的積極性

5、4、有助于樹立廉潔、公正、高效的政府形象,,四、政府電子化公共服務的分類1、按服務性質劃分信息服務、溝通服務、專門化服務、交易類服務2、政府電子化公共服務對象包括：個人：國內公民和國際公民 組織：企業(yè)、NGO和其他政府部門政府電子化公共服務包括：對公民提供的電子化公共服務對企業(yè)提供的電子化公共服務對其他政府部門（含NGO）提供的電子化公共服務,按服務對象劃分的電子化公共服務,中國人民大學信息資源管理學院　錢明輝,13

6、,,3、按職能領域劃分政治服務經濟服務文化服務社會服務4、按行政行為的類型劃分行政許可服務：網上申報執(zhí)照行政征收服務：網上納稅行政確認服務：婚姻登記的網上預約行政給付服務：網上申請行政合同訂立服務：電子采購、電子招標,,5、按服務提供方式劃分網站服務電話呼叫中心手機短信服務6、按電子政務的發(fā)展階段劃分單向發(fā)布：政務處理進入互聯(lián)網，政府設置內容與結構簡單的網站。簡單交互：政府網站開始具有交互性，可以實現(xiàn)簡單

7、的雙向信息交流。在線應用：公眾可以通過在線操作獲得所需要的絕大多數有用信息，政府進行即時的信息溝通，并能足不出戶地完成相關事項的處理。變革發(fā)展：全面改進政府管理，重塑政府與公眾的關系。,電子政務不同發(fā)展階段的電子化公共服務,中國人民大學信息資源管理學院　錢明輝,16,,五、政府電子化公共服務的實施原則以公眾利益為出發(fā)點創(chuàng)造競爭環(huán)境推崇創(chuàng)新鼓勵應用規(guī)范管理、不斷完善,,六、政府電子化公共服務的評價標準政府電子化公共服務的完

8、備度政府電子化公共服務的整合度政府電子化公共服務的可使用度政府電子化公共服務的可持續(xù)度,第三節(jié) 電子化公共服務的國際經驗,一、處理“數字鴻溝”的國際經驗1、逐步完善電子化公共服務的基礎設施2、關注弱勢群體的需求二、保護個人隱私的國際經驗1、利用法律手段保護個人隱私2、利用技術手段保護個人隱私,,三、解決資金和技術瓶頸的國際經驗1、授權私營部門經營2、委托專門公司開發(fā)四、在服務公眾方面的國際經驗1、按照公眾的需求細

9、分政府的服務2、提供一站式政府公共服務,第四節(jié) 政府網站建設與管理,▲1998年“青島政府信息公眾網”▲1999年“政府上網工程”▲2003年1月國務院“兩網一站四庫十二金”▲2011年國務院辦公廳《關于進一步加強政府網站管理工作的通知》,,一、網站的基本分類社區(qū)網站企業(yè)網站商業(yè)網站教育科研機構網站行業(yè)網站非營利組織網站政府網站：基于互聯(lián)網、政務內網等網絡，利用計算機技術、網絡通信技術等，為了方便公眾、政府機構、其

10、他用戶互通信息，統(tǒng)一數據處理、共享文件資料而建立的網站系統(tǒng)。,,二、建設政府網站的意義創(chuàng)建陽光型政府的必要措施打造服務型政府的關鍵環(huán)節(jié)營造和諧政府的重要手段,,三、政府網站的主要功能1、政務信息公開2、在線辦事：一站式服務窗口、一體化處理平臺3、公眾參與：咨詢投訴、實時交流、民意征集4、促進文化建設與宣傳招商5、電子采購和網上招投標：《電子商務發(fā)展“十一五”規(guī)劃》、《國務院辦公廳關于進一步加強政府采購管理工作的意見》、《

11、建立健全懲治和預防腐敗體系2008-2012年工作規(guī)劃》,,四、政府網站建設（十三步驟）▲確定政府網站定位▲確定政府網站主題▲確定政府網站風格▲選擇政府網站域名和網名▲進行政府網站形象設計▲選擇建網語言、工具、操作系統(tǒng)、數據庫和中間件▲確定網站頁面布局▲政府網站的內容選擇▲選擇網站發(fā)布空間▲制定政府網站日常管理制度▲政府網站域名備案▲政府網站信息安全評估▲政府網站信息安全等級保護,,五、政府網站管理制度管理：