酒店督導(dǎo)及其管理職能與技能

1、督導(dǎo)崗位職責(zé)1.熟悉各部門各項(xiàng)工作，對工作要有高度責(zé)任感。2.督導(dǎo)檢查員工對《員工守則》及酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況。3.督導(dǎo)檢查員工儀容、儀表規(guī)范情況。4.督導(dǎo)檢查員工禮節(jié)、禮貌執(zhí)行情況。5.檢查員工出勤情況（串崗、空崗情況）。6.督導(dǎo)員工遵守勞動紀(jì)律，執(zhí)行工作程序。7.根據(jù)各部門工作標(biāo)準(zhǔn)檢查服務(wù)質(zhì)量。8.及時了解員工工作情況、思想動態(tài)。9.對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，督導(dǎo)各部門全面工作，執(zhí)行落實(shí)上級工作指令。酒店督導(dǎo)及其管理職能與技能一、督導(dǎo)定義

2、：酒店督導(dǎo)是指管理者在酒店中通過巡視、觀察。預(yù)防。發(fā)現(xiàn)并處理問題，從而使酒店?duì)I業(yè)日常進(jìn)行的一系列工作，即對員工監(jiān)督和指導(dǎo)。二、督導(dǎo)的責(zé)任和義務(wù)督導(dǎo)是對制造產(chǎn)品與提供服務(wù)的員工進(jìn)行管理的人，督導(dǎo)要被管理人員的生產(chǎn)——即產(chǎn)品的服務(wù)的質(zhì)量與負(fù)責(zé)，同時也負(fù)責(zé)滿足員工的需求，而且只有通過激勵的手段才能使員工各盡其職，使產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到保障。作為督導(dǎo)，肩負(fù)著管理責(zé)任，必須對顧客及員工盡義務(wù)，將自己置身于承上啟下的地位。對員工而言，督導(dǎo)代表著管理方

3、、權(quán)力、指令、紀(jì)律、提高收入和晉升等。對于賓客和上級而言，督導(dǎo)則是他們與員工具體工作之間的紐帶。督導(dǎo)既代表著生產(chǎn)力、各種成本、質(zhì)量管理、客戶服務(wù)，同時又代表著員工的需求。所以督導(dǎo)面臨的將是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。三、酒店督導(dǎo)應(yīng)具備的管理意識和管理技能（一）管理與服務(wù)意識1、顧客是上帝。顧客是上帝，是酒店的衣食父母和生存之源。所有員工的收入都是客人給的。酒店應(yīng)該充分新生賓客并為賓客提供各種服務(wù)。2、員工至上。為適應(yīng)競爭，酒店要提高員工向心力，以待

4、客之道善待員工，為員工提供一個滿意的工作環(huán)境。3、服務(wù)意識。服務(wù)——SERVICES（SMILE微笑）：服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。E(EXCELLENT出色)：服務(wù)員應(yīng)該將每一個微小的服務(wù)工作都做得很出色。R(READY出色)：服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。V(VIEWING看待)：服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。I(INVITING邀請)：服務(wù)員在每一次接待服務(wù)時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次

5、光臨。C(CREATING創(chuàng)造)：其含義是每位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。E(EYE眼光)：每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求，及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。（二）管理技能督導(dǎo)所涉及到的最主要的管理工作包括：計(jì)劃、組織、人員分配、領(lǐng)導(dǎo)、控制與評估協(xié)站、立、形、走姿勢要端正、得體、優(yōu)美。以上規(guī)定若有違反視情節(jié)每次扣罰20元，若多次違反，屢教不改，記

6、過一次，并罰款50元。二、員工勞動紀(jì)律（一）考勤紀(jì)律1、上下班按時打卡，不遲到、不早退，不允許代人簽到打卡。2、各部門需提前將次月排休表上交，將按此排班表進(jìn)行人員漏崗情況排查。遲到、早退5分鐘內(nèi)罰款5元，10分內(nèi)10元，11－30分鐘罰款30元，遲至30分鐘以上按曠工半天處理。（二）工作紀(jì)律1、上班時間不允許扎堆聊天，嚴(yán)禁把手插在口袋或抱胸站位。2、上班時間不允許佩戴私人手機(jī)，接打私人電話、私自會客，不準(zhǔn)抽煙、喝酒或做其他與工作無關(guān)的事

7、情。3、嚴(yán)禁帶私人物品到工作區(qū)域，嚴(yán)禁將店內(nèi)物品帶出店外。4、工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕，操作輕，走路輕。5、嚴(yán)禁在酒店污言穢語、散布虛假或誹謗言論，嚴(yán)禁私下談?wù)摽腿?，對客人指指點(diǎn)點(diǎn)。6、工作期間不得無故竄崗擅離職守，下班后不得無故長時間逗留。7、嚴(yán)格按照店內(nèi)時間用餐，除用餐時間外，不允許在工作時間吃任何東西。8、上班時間嚴(yán)禁收看電視，收廣播、翻閱任何收本雜志。9、嚴(yán)禁使用客梯或其他客用設(shè)備。以上規(guī)定若有違反，視情節(jié)每次扣罰10－

8、20元，若多次違反屢教不改記過一次，50元。若情節(jié)惡劣，給會所造成不良后果的，將按會所相關(guān)規(guī)定予以處理。三、各部門各崗位服務(wù)操作客房部：1、總臺服務(wù)員：①接聽電話語氣溫婉，吐字清晰；②2分鐘內(nèi)完成入住手續(xù)；③雨雪天氣，大堂門口擺放傘架，加鋪地墊和防滑標(biāo)志。2、客戶服務(wù)員：①客房記錄完整；②進(jìn)房、退房禮儀；③做房按標(biāo)準(zhǔn)程序“進(jìn)、撤、鋪、抹、洗、補(bǔ)、洗、檢”；④所有燈光保證可以使用；⑤房間衛(wèi)生清潔，空氣清新；⑥房間物品擺放整潔有序。洗浴部：