《公共關(guān)系類型》ppt課件

1、第7章 公共關(guān)系類型,公共關(guān)系的類型，按照公共關(guān)系活動(dòng)的主體身份，工作對(duì)象，功能體現(xiàn)進(jìn)行劃分，可分為：主體或部門公共關(guān)系；對(duì)象公共關(guān)系功能型公共關(guān)系目的：從三種角度把握公共關(guān)系的工作目標(biāo)，制定相應(yīng)的工作計(jì)劃，并采取合適的傳播和方法。,主體或部門型公共關(guān)系研究,,,4,,,企業(yè)公共關(guān)系,1,,,2,,,3,,,5,商業(yè)服務(wù)公共關(guān)系,政府公共關(guān)系,事業(yè)團(tuán)體公共關(guān)系,……,對(duì)象型公共關(guān)系研究?jī)?nèi)容,,,4,,,員工關(guān)系,1,,,2,,,

2、3,,,5,消費(fèi)者關(guān)系,政府關(guān)系,媒介關(guān)系,社區(qū)關(guān)系、股東關(guān)系等,功能型關(guān)共關(guān)系研究?jī)?nèi)容,,,4,,,日常事務(wù)型公共關(guān)系,1,,,2,,,3,,,5,宣傳型公共關(guān)系,征詢型公共關(guān)系,嬌正型公共關(guān)系,……,第1節(jié) 主體或部門公共關(guān)系,在公共關(guān)系一系列活動(dòng)中，真正扮演主角，起主導(dǎo)作用的是各個(gè)具體的組織或部門，而公眾則是其工作活動(dòng)的客體或?qū)ο?。由于主體或部門間各有差異，他們各自的公共關(guān)系工作內(nèi)容和方式也會(huì)有所差異。因此，很有必要按主體身份的

3、不同，對(duì)幾種不同的，較有代表性的類型的公共關(guān)系分別以闡述。,一、政府公共關(guān)系,政府公共關(guān)系是以各級(jí)政府為主體，以廣大內(nèi)外公眾為客體的一種特殊的公共關(guān)系類型。其目的是為了更好地管理社會(huì)事務(wù)，爭(zhēng)取公眾對(duì)政府工作的理解和支持，塑造良好的形象，運(yùn)用傳播手段與社會(huì)公眾建立，協(xié)調(diào)，改善關(guān)系的政府行為。,政府公共關(guān)系的作用,（一）完善公眾傳播機(jī)制，推動(dòng)社會(huì)主義民主政治建設(shè)1．了解民意，為制定政策提供依據(jù) （1）通過信訪渠道直接了解民意。

4、 （2）通過民意測(cè)驗(yàn)了解公眾的基本態(tài)度和意見。2．政務(wù)活動(dòng)公開，提高行政的透明度 （1）建立政府新聞發(fā)布制度。 （2）政府辦事公開。,例：政府新聞發(fā)言人制度,背景經(jīng)濟(jì)和社會(huì)組織方式的多元化政府職能的轉(zhuǎn)變 全球化和信息化的趨勢(shì)過程1983年，外交部任命了新聞發(fā)言人 建立三級(jí)新聞發(fā)言人，即在國(guó)務(wù)院新聞辦公室、中央各部位、省級(jí)人民政府三個(gè)層次構(gòu)架當(dāng)中，挑選并培訓(xùn)新聞發(fā)言人2003年6月3日上海市政府決定建立

5、新聞發(fā)言人制度，是全國(guó)最先建立新聞發(fā)言人制度的省級(jí)政府部門。,3．拓寬社會(huì)溝通渠道，吸引公眾參政議政 （1）社會(huì)協(xié)商對(duì)話。 （2）公眾議政活動(dòng)。 （3）公眾投票公決。,（二）完善公共行政服務(wù)，樹立政府良好形象 1．確立“公眾至上”意識(shí)，塑造以公眾為向?qū)У恼?wù)文化 2．多辦實(shí)事，取信于民，把為人民服務(wù)的宗旨落實(shí)到具體工作中 3．言必行，行必果，講求信譽(yù) 4．加強(qiáng)廉政建設(shè)，糾正不正之風(fēng),

6、從政府公共關(guān)系視角看重慶“最牛釘子戶”事件,重慶南隆房地產(chǎn)開發(fā)有限公司與重慶智潤(rùn)置業(yè)有限公司2004年共同開發(fā)九龍坡區(qū)一片土地，從2004年9月到2007年3月，該土地的二百八十戶都已搬遷，僅剩楊武、吳蘋夫婦一戶。從2006年9月起到2007年2月間，經(jīng)與開發(fā)商三次協(xié)商無效，在區(qū)法院裁決判定楊武夫婦于3月22日前自行拆除房屋的背景下。楊武于3月21日突破保安阻攔，在斷電斷水的情況下住進(jìn)自己的小樓。并在房頂揮舞國(guó)旗，打出“國(guó)家尊重和保護(hù)人

7、權(quán)”的旗幟，拒絕搬遷。,從政府公共關(guān)系視角看重慶“最牛釘子戶”事件,3月8日，《南方都市報(bào)》以《網(wǎng)上驚現(xiàn)“史上最牛釘子戶”》為題獨(dú)家報(bào)道此事，先后有數(shù)百家國(guó)內(nèi)外媒體加入報(bào)道行列。“最牛釘子戶”事件既成為國(guó)內(nèi)群眾反對(duì)不合理強(qiáng)迫搬遷現(xiàn)象的象征，也為海外一些媒體看作是測(cè)試當(dāng)局是否有誠(chéng)意落實(shí)剛通過的物權(quán)法和保障人權(quán)的標(biāo)志。使這一事件迅速成為輿論關(guān)注的焦點(diǎn)。此案具有涉及面廣、矛盾尖銳、社會(huì)關(guān)注度高、理論爭(zhēng)議多等特點(diǎn)，又正值全國(guó)“兩會(huì)”召開，《物

8、權(quán)法》即將出臺(tái)的關(guān)鍵時(shí)刻，處理難度不言而喻。面對(duì)這一次重大的公共危機(jī)，重慶地方政府始終采取較寬容的態(tài)度，以“依法執(zhí)政”為前提，以協(xié)調(diào)溝通為主要手段，最終促使了事態(tài)的平穩(wěn)發(fā)展和問題的解決，實(shí)現(xiàn)了當(dāng)事人雙方和政府三方共贏。,面對(duì)僵局，政府和法院轉(zhuǎn)而采取懷柔策略。在繼續(xù)從法理上肯定強(qiáng)制拆遷合法性的基礎(chǔ)上，由政府和法院出面斡旋，促成戶主與開發(fā)商協(xié)商解決紛爭(zhēng)。經(jīng)過重慶市九龍坡區(qū)法院的六次調(diào)解和區(qū)委書記鄭洪出面斡旋，楊武和吳蘋夫婦最終與開發(fā)商達(dá)成和

9、解，同意接受易地實(shí)物安置加現(xiàn)金補(bǔ)償?shù)姆桨浮２鸪ぷ饔?月2日晚19時(shí)開始施工，22時(shí)39分，舉世關(guān)注的“最牛釘子戶”兩層小樓轟然倒塌。,政府公關(guān)的最終目的應(yīng)該是通過傳播管理，在公眾心目中樹立“創(chuàng)新、務(wù)實(shí)、廉潔、高效”的政府形象。然而在現(xiàn)實(shí)中的許多政府公關(guān)活動(dòng)，表現(xiàn)出的實(shí)際指導(dǎo)思想?yún)s是盡量控制輿論，不允許出現(xiàn)任何對(duì)政府的批評(píng)和挑戰(zhàn)聲，這種思路的出發(fā)點(diǎn)就是錯(cuò)的。采取后一種思路，政府公關(guān)的主要工作就是壓制不同言論，不惜代價(jià)按照政府的指令解決問

10、題。同是拆遷，湖南省嘉禾縣提出的“誰影響嘉禾一陣子，我影響他一輩子”的口號(hào)就很容易引起社會(huì)沖突。重慶地方政府顯然選擇了前者。,政府對(duì)此事的最初反應(yīng)是，因事件涉及時(shí)下的敏感話題，同時(shí)又恰逢兩會(huì)召開和《物權(quán)法》出臺(tái)的敏感時(shí)刻，希望 消息、低調(diào)處理、讓此事件逐漸淡出公眾視野。一段時(shí)間里，傳統(tǒng)媒體上有關(guān)“最牛釘子戶”的大部分報(bào)道偃旗息鼓，幾大論壇和門戶網(wǎng)站也將相關(guān)文字刪除，本來云集重慶的國(guó)內(nèi)各大媒體也紛紛鳴金收兵。但網(wǎng)絡(luò)上對(duì)此事的討論和關(guān)注卻頑

11、強(qiáng)地延續(xù)下去。3月底，湖南一個(gè)博客作者周曙光自費(fèi)趕到重慶，以《最牛網(wǎng)志作者Zola暗訪最牛"釘子戶"》為題，開始了個(gè)人博客對(duì)此事的“獨(dú)家”連續(xù)報(bào)道，使這一事件繼續(xù)得到包括紐約時(shí)報(bào)在內(nèi)的眾多海內(nèi)外媒體的持續(xù)關(guān)注。九龍坡區(qū)法院三次做出強(qiáng)制拆遷的決定，但都因戶主的抵制而不能執(zhí)行，法律的公信力受到挑戰(zhàn)。,根據(jù)事態(tài)發(fā)展，及時(shí)調(diào)整策略。重慶“最牛釘子戶”事件，因?yàn)樯婕暗匠鞘胁疬w的敏感話題，政府極其不希望此話題引發(fā)關(guān)注和討論。因此

12、，在傳統(tǒng)媒體開始報(bào)道后，政府最初的應(yīng)對(duì)很簡(jiǎn)單：控制對(duì)政府不利的言論，盡量讓事件在沒有得到廣泛關(guān)注之前，低調(diào)解決或淡出人們的視野。但在網(wǎng)絡(luò)和媒體共同的推波助瀾下，這一希望很快變成泡影。這時(shí)，政府迅速轉(zhuǎn)變思路，變堵為疏，從躲避新聞?dòng)浾叩椒e極進(jìn)行溝通，依靠傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)站積極引導(dǎo)輿論走向，并對(duì)不同言論盡量采取包容的態(tài)度，最終取得多贏結(jié)局。,有效地充當(dāng)組織與公眾之間的溝通橋梁，必須具備并充分發(fā)揮“眼、耳、鼻、舌、喉五官”和“小腦”的功能。 眼

13、——觀察行政組織與公眾之間的公共關(guān)系狀態(tài)； 耳——聆聽來自內(nèi)外公眾的意見、反映、批評(píng)和建議； 鼻——嗅出對(duì)行政組織和公眾利益不利的“氣味”，及時(shí)通報(bào)并加以調(diào)整； 舌——品嘗體味公眾的甘苦，向公眾表示同情和理解，為公眾排憂解難； 喉——向公眾發(fā)布有關(guān)行政組織以及與公眾有關(guān)的真實(shí)信息，讓公眾了解組織方針、政策及其實(shí)際運(yùn)作過程； 小腦——收集、整理、分析有關(guān)信息資料，提供各種可供選擇的決策方案，協(xié)助領(lǐng)

14、導(dǎo)核心進(jìn)行決策和管理工作?！拔骞佟焙汀靶∧X”功用是密切相關(guān)的，“五官”功用的發(fā)揮是“小腦”功能發(fā)揮的前提，“小腦”功能是“五官”功能的深化。,政府公關(guān)實(shí)踐取得的實(shí)效,重視民意廣泛溝通體現(xiàn)公眾至上 懲治腐敗依法治國(guó)塑造廉潔形象 多辦實(shí)事兌現(xiàn)承諾樹立公仆形象 宣傳模范英雄弘揚(yáng)政府正義形象 全面發(fā)揮公關(guān)功能建設(shè)地區(qū)形象 監(jiān)測(cè)趨勢(shì)、協(xié)調(diào)關(guān)系促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展 提出“八榮八恥”，推動(dòng)和諧社會(huì)建設(shè),政府公關(guān)面臨的問題,政府部門自

15、身存在嚴(yán)重缺陷認(rèn)識(shí)缺乏、意識(shí)淡薄、專業(yè)素質(zhì)不高對(duì)公眾有傾向性選擇造成政府公關(guān)的偏失重首要公眾，輕次要公眾重行動(dòng)公眾，輕潛在公眾傳播溝通渠道不暢缺少渠道、欠缺雙向和透明的溝通,政府公共關(guān)系特征,主體的權(quán)威性、唯一性、強(qiáng)制性客體的復(fù)雜性（結(jié)構(gòu)、利益、情況）手段的優(yōu)越性性質(zhì)的民主性戰(zhàn)略的穩(wěn)定性,第一次世界大戰(zhàn)期間，美國(guó)總統(tǒng)威爾遜組織成立了公眾消息委員會(huì)，它的任務(wù)是在戰(zhàn)爭(zhēng)爆發(fā)后組織公眾輿論支持戰(zhàn)爭(zhēng)。由于當(dāng)時(shí)沒有可利用的電臺(tái)或

16、電視臺(tái)將消息迅速傳遍全國(guó)，為此，他們成立了“四分鐘人”組織，組織人員收到消息就迅速把它傳遞到附近的學(xué)校、教會(huì)、服務(wù)俱樂部及其他人群聚集的地方。這是一個(gè)龐大的、有力的宣傳性組織，很多優(yōu)秀的記者、教師、編輯、作家都參加了該項(xiàng)活動(dòng)，一些著名政治活動(dòng)家也都成為政府的公共關(guān)系顧問。此外，政府在發(fā)行戰(zhàn)爭(zhēng)債券、募集新兵和募捐等活動(dòng)中也開展了大量政府公共關(guān)系工作，取得了顯著的成績(jī)。,政府公共關(guān)系的產(chǎn)生與發(fā)展,大蕭條時(shí)期，美國(guó)政府和工會(huì)也運(yùn)用公共關(guān)系手段

17、協(xié)調(diào)勞資矛盾，溝通政民關(guān)系。羅斯?？偨y(tǒng)的“爐邊講話”通過廣播深入到美國(guó)家庭，宣傳了他的社會(huì)改革思想，鼓舞了人們的信心。經(jīng)濟(jì)災(zāi)難和羅斯福的新政使公共關(guān)系在新的經(jīng)濟(jì)條件下獲得了充分發(fā)展的動(dòng)力，各個(gè)政治集團(tuán)認(rèn)識(shí)到贏得公眾支持的必要。在羅斯福領(lǐng)導(dǎo)下，政府部門的公共關(guān)系異常活躍，這為美國(guó)度過艱難的危機(jī)階段立下了汗馬功勞。,第二次世界大戰(zhàn)期間，羅斯福下令成立了作為今天美軍中央情報(bào)局前身的“戰(zhàn)爭(zhēng)情報(bào)中心”，戰(zhàn)爭(zhēng)宣傳委員會(huì)也產(chǎn)生。這兩個(gè)組織運(yùn)用公共關(guān)系

18、宣傳解釋美軍出國(guó)遠(yuǎn)征的意義，號(hào)召人民支持政府和軍隊(duì)，用公共關(guān)系協(xié)調(diào)軍隊(duì)內(nèi)部黑人和白人士兵的關(guān)系，協(xié)調(diào)駐外美軍與駐在國(guó)之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)政府與工業(yè)的聯(lián)系，調(diào)整國(guó)內(nèi)各方面的關(guān)系，他們不僅鼓舞了士兵和人民，更重要的是在敵人中埋下了懷疑和失望的種子。美國(guó)陸軍、海軍也成立公共關(guān)系機(jī)構(gòu)。戰(zhàn)后，公共關(guān)系成為政府部門的重要任務(wù)。政府各部門負(fù)責(zé)宣傳和信息傳播的專職機(jī)構(gòu)以及人員大量增加，政府與民眾溝通的渠道日益健全。美國(guó)總統(tǒng)辦公室設(shè)有專門的公關(guān)專家和公關(guān)機(jī)

19、構(gòu)，聯(lián)邦政府雇傭1萬2千多名公共關(guān)系人員，年經(jīng)費(fèi)支出達(dá)10億美元。,駐日盟軍總部用行政命令的方式在日本各府縣設(shè)立“公共關(guān)系辦公室”，政府公共關(guān)系及其他各行業(yè)公共關(guān)系正式傳入日本。1924年，英國(guó)帝國(guó)交易局開始利用大規(guī)模宣傳活動(dòng)促進(jìn)貿(mào)易，因而被人稱為“政府公共關(guān)系部的原型”。,政府公共關(guān)系的主體和客體,政府公共關(guān)系的主體,國(guó)家行政機(jī)關(guān)政府公共關(guān)系機(jī)構(gòu)政府公共關(guān)系人員,國(guó)家行政機(jī)關(guān),定義：行政機(jī)關(guān)是根據(jù)權(quán)力機(jī)關(guān)的決定和委托，按照憲法和

20、有關(guān)法律組織起來，依法對(duì)國(guó)家行政事務(wù)進(jìn)行組織和管理的執(zhí)行機(jī)關(guān)。分類：按管轄范圍分——中央人民政府、地方國(guó)家行政機(jī)關(guān) 按工作性質(zhì)和作用分——領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)、職能機(jī)關(guān)、輔助機(jī)關(guān)、監(jiān)察機(jī)關(guān)、派出機(jī)關(guān),政府公共關(guān)系機(jī)構(gòu),承擔(dān)政府機(jī)構(gòu)公共關(guān)系工作的主要部門和機(jī)構(gòu)有： 辦公廳、辦公室、調(diào)研機(jī)構(gòu)、溝通機(jī)構(gòu)、舉報(bào)中心 人民來信來訪辦公室、外事機(jī)構(gòu)政府中專門公共關(guān)系部門的設(shè)置公共關(guān)系部仍然是政府的機(jī)構(gòu)，是代表政府說話

21、的，且說話應(yīng)該具有一定的權(quán)威性。公共關(guān)系部能夠有效地、經(jīng)常地、便利地和政府決策機(jī)構(gòu)保持聯(lián)系、傳遞信息。,政府公共關(guān)系機(jī)構(gòu)設(shè)置原則,公共關(guān)系部應(yīng)是政府組織序列中的正式編制。公共關(guān)系部應(yīng)直接隸屬于政府決策層。充分考慮公共關(guān)系部的人、財(cái)、物需要。專業(yè)性原則。權(quán)利與責(zé)任平衡原則。精簡(jiǎn)性原則,政府公關(guān)工作的目標(biāo),如何體現(xiàn)“公眾利益第一”的觀念1、認(rèn)真傾聽民眾呼聲2、為公眾辦實(shí)事，謀實(shí)利。3、發(fā)揮新聞媒介的作用。4、開辟政民之間

22、的多種聯(lián)系渠道。,在“信息爆炸”的社會(huì)如何有效地收集，處理，存儲(chǔ)，傳播信息是政府公關(guān)工作的重要目標(biāo)。1、主動(dòng)地，有計(jì)劃地收集信息。2、及時(shí)地公開傳播信息。指的是盡快通過各種信息傳播媒介（報(bào)刊，電臺(tái)，電視，網(wǎng)絡(luò)等）和渠道向社會(huì)各界公眾公開發(fā)布。（新聞發(fā)布會(huì)，記者招待會(huì)，座談會(huì)等）,思考：政府部門如何提升自己的公關(guān)工作能力呢？,1、培養(yǎng)全員公關(guān)特別是領(lǐng)導(dǎo)的公關(guān)意識(shí)。2、以現(xiàn)有的“新聞發(fā)言人”制度為基礎(chǔ)，內(nèi)設(shè)精簡(jiǎn)高效的公關(guān)機(jī)構(gòu)，將分散的

23、公關(guān)職能匯集起來，有計(jì)劃，有步驟地，積極主動(dòng)地開展公關(guān)活動(dòng)。3、利用專業(yè)協(xié)會(huì)，職業(yè)學(xué)校和公關(guān)公司的力量，采取在職和脫產(chǎn)的模式培養(yǎng)。4、指導(dǎo)公關(guān)人員做好公關(guān)交際，公關(guān)寫作，公關(guān)調(diào)查，公關(guān)策劃，公關(guān)接待等工作。,現(xiàn)代政府必需應(yīng)用公共關(guān)系工具,政府公關(guān)的焦點(diǎn): 通過政府公關(guān)，對(duì)內(nèi)爭(zhēng)取民眾支持，使不同公眾意見能趨同存異，形成穩(wěn)定，和諧的政治局面與社會(huì)秩序。另一方面，在國(guó)際事務(wù)中要善于利用一切共同點(diǎn)去聯(lián)絡(luò)和爭(zhēng)取國(guó)際舞臺(tái)上的大

24、多數(shù)，運(yùn)用對(duì)話和溝通的方式去處理客觀上存在的矛盾和分歧，以促進(jìn)和平與發(fā)展的國(guó)際環(huán)境，建立廣泛的國(guó)際統(tǒng)一戰(zhàn)線或國(guó)際聯(lián)盟。在傳統(tǒng)營(yíng)銷，爭(zhēng)取國(guó)際事務(wù)中的主動(dòng)權(quán)的基礎(chǔ)上，提出了“政治營(yíng)銷”。,上海：政府公關(guān)走向前臺(tái),《中國(guó)青年報(bào)》2002年1月11日?qǐng)?bào)道，2001年，浦東新區(qū)政府與黃浦區(qū)建委兩個(gè)公關(guān)項(xiàng)目雙雙獲得上海市優(yōu)秀公關(guān)金獎(jiǎng)?！　」碴P(guān)系專家對(duì)浦東新區(qū)政府獲獎(jiǎng)項(xiàng)目“浦東開發(fā)開放10年回顧與展望”給予了很高的評(píng)價(jià)。今天的浦東概念，實(shí)際包含3

25、個(gè)層次：地理概念，浦東處在長(zhǎng)江和太平洋沿岸T字形交叉口，條件優(yōu)越；經(jīng)濟(jì)概念，浦東代表高速增長(zhǎng)、運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)范的經(jīng)濟(jì)區(qū)域；政治概念，浦東是上?，F(xiàn)代化建設(shè)的縮影，是中國(guó)改革開放和形象的標(biāo)志。 良好的政府公關(guān)，為浦東帶來了直接的財(cái)富效應(yīng)。在全球經(jīng)濟(jì)一片低迷的情況下，浦東的綜合經(jīng)濟(jì)、外商投資和商品進(jìn)出口額保持高速增長(zhǎng)，并以嶄新的城市面貌成功地接受了APEC2001年會(huì)的考驗(yàn)。,案例分析,作為一個(gè)新生事物，政府公關(guān)從幕后走向前臺(tái)，其實(shí)在浦東也經(jīng)

26、歷了一個(gè)認(rèn)識(shí)過程。從1995年開始，浦東新區(qū)政府就每年邀請(qǐng)境外記者前來浦東采訪報(bào)道，讓在浦東投資的中國(guó)公司現(xiàn)身說法。現(xiàn)在，這已成為浦東的常設(shè)項(xiàng)目。2001年，浦東新區(qū)政府光接待境外記者就達(dá)260多人次。同時(shí)，他們聘請(qǐng)專業(yè)公關(guān)公司幫助打理，進(jìn)行浦東形象包裝。每年，浦東都編輯一本《浦東概覽》，還出版了浦東發(fā)展白皮書。去年，英國(guó)《金融時(shí)報(bào)》花了16個(gè)版面對(duì)浦東進(jìn)行全方位報(bào)道，在全球都引起反響。很多留學(xué)生激動(dòng)地打電話說，國(guó)際著名媒體拿出如此多

27、的版面來報(bào)道中國(guó)，前所未有。而浦東新區(qū)卻沒有花錢。,案例分析,二、企業(yè)公共關(guān)系,所謂企業(yè)公共關(guān)系，就是以企業(yè)為主體的公共關(guān)系。企業(yè)是當(dāng)今世界公共關(guān)系實(shí)務(wù)運(yùn)用最廣泛，最經(jīng)常的部門，也是實(shí)踐最早，研究成果最豐富的一種類型。核心：是在公眾中樹立起良好的形象，以利于組織獲得與公眾一致的共同利益。,企業(yè)公共關(guān)系一般是圍繞三個(gè)方面來展開的：1、把樹立形象的任務(wù)滲透到企業(yè)管理中。2、廣結(jié)人緣。3、開拓市場(chǎng)。,雙匯“瘦肉精”事件，18道監(jiān)管,商

28、業(yè)服務(wù)業(yè)公共關(guān)系,嚴(yán)格地說商業(yè)與服務(wù)業(yè)兩者有區(qū)別：區(qū)別：前者是向消費(fèi)者提供物質(zhì)商品；后者是以提供勞力或技藝服務(wù)來滿足顧客需要。共性：都是以工作人員與顧客的直接接觸來開展活動(dòng)的，常常是你中有我，我中有你。,1、幫助管理層和員工確立優(yōu)質(zhì)服務(wù)，顧客至上的原則。2、抓住有利時(shí)機(jī)，開展宣傳攻勢(shì)社會(huì)公眾的消費(fèi)需求有很強(qiáng)的季節(jié)性和周期性。故如何利用各種時(shí)機(jī)來及時(shí)開展宣傳攻勢(shì)就構(gòu)成了商業(yè)服務(wù)業(yè)公共關(guān)系的又一重要內(nèi)容。3、捕捉市場(chǎng)信息，率先占領(lǐng)

29、市場(chǎng)商業(yè)服務(wù)業(yè)的生存發(fā)展與社會(huì)公眾消費(fèi)狀態(tài)密切相關(guān)，因此捕捉任何一種足以引起市場(chǎng)變化的公眾消費(fèi)傾向變化的信息就成了本類型公關(guān)活動(dòng)的一個(gè)重點(diǎn)。,社會(huì)公眾人物公共關(guān)系,由于公眾人物社會(huì)身份特殊，社會(huì)聲譽(yù)高，社會(huì)影響大，他們的一言一行，一舉一動(dòng)往往很受公眾及媒體的關(guān)注。公眾對(duì)他們的期待也更高。相比其它主體公共關(guān)系，社會(huì)公眾人物有著自己的特殊性。,方法要領(lǐng)：,1、要多參加社會(huì)公益活動(dòng)。2、要嚴(yán)格要求自己，時(shí)時(shí)注意維護(hù)自己的形象。3、要善

30、于與媒體打交道。,郭德綱成央視3.15晚會(huì)第一個(gè)假?gòu)V告打倒的明星,2007年3月15日，央視聯(lián)合國(guó)家13個(gè)部委制作的央視3.15晚會(huì)如期直播，節(jié)目第一輪曝光的竟然是郭德綱代言的“藏秘排油百草減肥茶”，郭德綱因此成為央視3.15晚會(huì)第一個(gè)被打倒的明星。,忘了關(guān)麥克風(fēng)布朗罵人曝光,28日上午，布朗來到大曼徹斯特區(qū)羅奇代爾市同當(dāng)?shù)刂С止h的選民交談，為工黨拉票。此時(shí)，一位自稱支持工黨的退休女性選民、現(xiàn)年66歲的寡婦達(dá)菲走上前來問布朗，他將如何

31、處理空前的赤字規(guī)模等問題。布朗一一解釋，兩人交談約數(shù)分鐘之久。在臨別時(shí)，布朗對(duì)這位女選民表示感謝，并握手道別。,道別之后，布朗的助手便下令司機(jī)開車。不料，布朗此時(shí)并沒有意識(shí)到身上還戴著天空電視臺(tái)的無線麥克風(fēng)。于是，媒體的錄音監(jiān)制最先聽到了布朗在背后說人家的“壞話”，而正在收看、收聽的英國(guó)人也聽到了這段“精彩的對(duì)話”。在對(duì)話中，布朗對(duì)自己的助手抱怨說：“簡(jiǎn)直是一場(chǎng)災(zāi)難，不應(yīng)該安排讓我和那個(gè)女人交談。誰安排的？簡(jiǎn)直是荒唐……”　　助手急忙

32、問他剛才和達(dá)菲女士到底說了什么，布朗余怒未消地回答說：“噢喲，什么都有！她就是那種偏執(zhí)的女人，還說她過去也是工黨成員，簡(jiǎn)直可笑。”,后果：當(dāng)事人憤怒欲放棄投票　　達(dá)菲本人在聽到布朗事后對(duì)她的形容時(shí)表示說：“我感到很失望。”她說：“我很難受，他是個(gè)受過教育的人，怎么會(huì)使用那樣的字眼兒。他是國(guó)家的領(lǐng)導(dǎo)人，卻將走近他并詢問多數(shù)人關(guān)心問題的尋常女性稱為偏執(zhí)。”達(dá)菲還告訴媒體，他們一家祖祖輩輩都是工黨的支持者，并且早已經(jīng)填好了選票，而現(xiàn)在則決定

33、放棄投票。挽救：布朗登門負(fù)荊請(qǐng)罪,艷照門,2008年1月28日，香港高登討論區(qū)(HKgolden.com)驚現(xiàn)兩張疑似影視明星鐘欣桐(阿嬌)、陳文媛與陳冠希之間的不雅照片。隨后幾日，不斷有更為不雅的裸照上傳，而且涉及的明星多達(dá)20余人，包括人氣很旺的“清純明星”張柏芝。香港警方在第一時(shí)間介入調(diào)查，并陸續(xù)拘捕多名嫌犯。經(jīng)初步調(diào)查認(rèn)定，事件的起因是陳冠希將筆記本電腦送到香港中環(huán)一家電腦店維修時(shí)，被店員取出逾千張照制作成光碟，發(fā)放給朋友及其

34、他人士觀賞。,公共關(guān)系活動(dòng)應(yīng)堅(jiān)持的一些原則,公關(guān)活動(dòng)應(yīng)當(dāng)從事實(shí)出發(fā) 不斷創(chuàng)新的原則尊重公眾的原則全員公關(guān)原則平時(shí)聯(lián)絡(luò)的原則,以事實(shí)為基礎(chǔ),1、為什么要堅(jiān)持實(shí)事求是原則 （1）是公關(guān)工作開展的基礎(chǔ)（現(xiàn)有事實(shí)，后有公共關(guān)系）公共關(guān)系這一新型工作的問世就是一定社會(huì)事實(shí)的產(chǎn)物。公共關(guān)系的具體開展也是立足于各種相關(guān)的社會(huì)事實(shí)。 （2）能使組織盡快擺脫危機(jī)并矯正形象 2、遵循實(shí)事求是原則應(yīng)當(dāng)做好以下工作

35、 （1）（全面、客觀）掌握事實(shí)（事實(shí)的廣泛性、深刻性） （2）傳播事實(shí)（信息）（互利、互不利、利一方）,窗,有個(gè)太太多年來不斷抱怨對(duì)面的太太很懶惰，“那個(gè)女人的衣服永遠(yuǎn)洗不干凈，看，她晾在外院子里的衣服，總是有斑點(diǎn)，我真的不知道，她怎么連洗衣服都洗成那個(gè)樣子......” 　　直到有一天，有個(gè)明察秋毫的朋友到她家，才發(fā)現(xiàn)不是對(duì)面的太太衣服洗不干凈。細(xì)心的朋友拿了一塊抹布，把這個(gè)太太的窗戶上的灰漬抹掉，說：“看，這

36、不就干凈了嗎？” 原來，是自己家的窗戶臟了。,原來如此,甲：”新搬來的鄰居好可惡，昨天晚上三更半夜、夜深人靜之時(shí)然跑來猛按我家的門”乙：”的確可惡！你有沒有馬上報(bào)警？”甲： “沒有。我當(dāng)他們是瘋子，繼續(xù)吹我的小喇叭?！?事出必有因，如果能先看到自己的不是，答案就會(huì)不一樣。 某日，張三在山間小路開車。正當(dāng)他悠哉地欣賞美麗風(fēng)景時(shí)，突然迎面開來一輛貨車， 司機(jī)搖下窗戶對(duì)他說：“豬” .張三越想越納悶，也越想越氣，于是他

37、也搖下車窗回頭大罵：“你才是豬！” 才剛罵完，他便迎頭撞上一群過馬路的豬。 在不明所以之前，先學(xué)會(huì)按捺情緒，耐心觀察，以免事后生發(fā)悔意,以社會(huì)效益為依據(jù),1、社會(huì)效益=組織利益+公眾利益（動(dòng)機(jī)沖突）2、公關(guān)活動(dòng)的責(zé)任=組織責(zé)任+公眾責(zé)任 組織基本任務(wù)完成情況 組織責(zé)任 組織行為引發(fā)的社會(huì)問題 非組織行為引發(fā)的社會(huì)問題,案例：《大宅