精裝房屋交付保障措施

1、24.4.2,1,精裝產(chǎn)品交付實踐 ——南京光明城市三期交付保障措施,24.4.2,2,,,1、深圳公司從11月1日到12月31日期間需要交 付多少套房屋？涉及幾個項目？2、其中裝修房占交付總數(shù)的比例是多少？3、目前交付面臨的主要問題是什么？,問題：,24.4.2,3,,,挑戰(zhàn)：,2008年11月1日至12月31日，集團內(nèi)各公司51個項目面臨交付，總計交付22243套房屋

2、，其中裝修房及部分裝修房13066套，所占總交付數(shù)比例58.7%。毛坯房9177套房屋。市場在調(diào)整，客戶對產(chǎn)品品質(zhì)要求更高，交付形勢嚴峻！,南京事件、杭州事件,24.4.2,4,,,1、以南京光明三期交付為案例，了解萬科裝 修房產(chǎn)品交付的管理模式2、學(xué)會處理裝修房交付過程中可能出現(xiàn)的一 些常見問題3、了解并掌握裝修房產(chǎn)品交付的必備工具,課程目標,24.4.2,5,,,一、戰(zhàn)前部署二、全力以赴三、推廣執(zhí)行

3、,南京光明三期裝修房交付案例講解主要分為三大部分：,24.4.2,6,地理位置： 南京光明三期位于南京市建鄴區(qū)嵩山路121號?？偨ㄖ娣e9.46萬㎡棟數(shù)：共10棟 -已銷售：9、10、11、14、15、 16、17、18棟 -未銷售：12 、13棟8月28日-31日待交付309戶9月24日-28日待交付398戶 兩次交付涉及到15個戶型。,南京光明城市三期概括

4、介紹：,24.4.2,7,,網(wǎng)絡(luò)論壇的日益火熱，使信息的傳遞和獲知更加迅速，客戶的橫向溝通增強；我們的工作置于眾多客戶和媒體的密切關(guān)注之下，形勢刻不容緩。,,24.4.2,8,,HOUSE365網(wǎng)，業(yè)主針對三期裝修、功能使用特推出意見“三十一條”，這三十一條在業(yè)主群廣為流傳！,24.4.2,9,,,形勢刻不容緩（施工質(zhì)量問題）,房間幾何尺寸偏差（俗稱大小頭）超出規(guī)范允許值，需重新返工處理。,24.4.2,10,原空調(diào)柜機設(shè)計位置擋光,

5、形勢刻不容緩（功能缺陷問題）,儲藏室門向內(nèi)開啟時占用儲藏空間，造成使用空間浪費,浴柜未連通，造成使用空間浪費,鉆石型淋浴房尺寸小于800MM，洗澡時人員抬胳膊和彎腰困難,櫥柜轉(zhuǎn)角處未連通，造成使用空間浪費,24.4.2,11,,,這，是一場戰(zhàn)役，一場捍衛(wèi)尊嚴，品牌和榮譽的的攻堅戰(zhàn)。集團執(zhí)行副總裁上海區(qū)域總經(jīng)理劉愛明發(fā)出《致南京萬科全體同事的一封信》,一、戰(zhàn)前部署,各位南京萬科的同事： 首先我想問大家三個問題。第一，我想

6、問問你們有多少人去看過光明城市三期的房子？第二，我想問問你們有多少人去華僑路茶坊看過客戶關(guān)于光明三期裝修的意見？第三，我想問問你們看過之后是怎樣的心情？或許你們覺得這三個問題問得很突然，或許你們也去看過，但我要說，如果我們不珍視質(zhì)量、不珍視客戶的意見，不管我們曾經(jīng)有過怎樣的輝煌，我們都已岌岌可危，隨時面臨生與死的危險。 淋浴空間做得那么小，讓洗澡變成一件難受的事情，這是我們設(shè)計的初衷嗎？我們賣給客戶的難道只是一個花灑和幾塊

7、玻璃嗎？不是，我們給客戶的是一個家！萬科二十幾年的發(fā)展經(jīng)歷告訴我們，尊重市場與客戶是我們的生存之道，客戶滿意才是檢驗我們工作好壞的唯一標準。把產(chǎn)品做好，獲得客戶的認同，才是解決光明三期問題的根本之道。,24.4.2,12,,集團總部和上海區(qū)域已經(jīng)高度重視光明三期的裝修問題，為此將派專門工作組駐南京工作。集團工程總監(jiān)陳東彪、集團總裁辦主任兼客戶關(guān)系管理部總經(jīng)理朱保全、上海區(qū)域物業(yè)管理總監(jiān)徐金明將直接負責(zé)工作組工作，從上海區(qū)域、深圳區(qū)域、北

8、京區(qū)域抽調(diào)22組工程師，并在上海區(qū)域增派施工隊伍加強整改力量。我們也將組織“質(zhì)量大使”團隊，一方面分小組悉心聽取客戶意見，一方面代表客戶監(jiān)督房屋質(zhì)量，直至最終交付給客戶并讓客戶滿意。,《致南京萬科全體同事的一封信》（續(xù)）,在工作中，有如下四個原則：1、當(dāng)成本與質(zhì)量發(fā)生矛盾時，確保質(zhì)量第一；2、當(dāng)工期與質(zhì)量發(fā)生矛盾時，確保質(zhì)量第一；3、“質(zhì)量大使”有權(quán)直接砸掉質(zhì)量粗糙的部品；4、如果因為修正設(shè)計缺陷導(dǎo)致無法按正常時間交付，我們首先

9、確保品質(zhì)并獲得客戶認同，同時愿意按合同約定承擔(dān)違約賠償責(zé)任。 我們曾用心贏得來之不易的萬科品牌，今天，我們更應(yīng)如履薄冰，并心存感激地面對客戶的抱怨，換位思考，把客戶的家當(dāng)做自己的家，惟有如此，才能讓我們贏得客戶的尊重，并對得起那些支持萬科的朋友。 這個月，我希望看到新的光明，新的南京萬科！           

10、             副總裁  上海區(qū)域總經(jīng)理劉愛明                    &

11、#160;       2008年8月4日,24.4.2,13,,,1、“交付工作組”正式成立,,參戰(zhàn)團隊：上海區(qū)域為主，總部、深圳區(qū)域協(xié)助戰(zhàn)役指揮團隊：交付總指揮：周俊庭交付現(xiàn)場總指揮：陳東彪交付現(xiàn)場副總指揮：趙漢昌、徐金明、段軍,24.4.2,14,,,2、交付誓師動員會,1、宣講萬科的質(zhì)量文化，即：質(zhì)量是萬科生命線。2、結(jié)合當(dāng)前形勢和光明三期問題的嚴重

12、性，明確了8月底交付組團時限要求。 希望參建合作伙伴與萬科一起共渡難關(guān)。3、明確若干項重要原則：力爭做到“零缺陷”交付；設(shè)立質(zhì)量大使，開展晨會 制度、編制每戶整改維修計劃；樓長負責(zé)制和結(jié)果導(dǎo)向。,24.4.2,15,交付指揮部外景照片,24.4.2,16,,3、走進前線指揮部,塑造一個積極主動、敢打硬仗的團隊,所有質(zhì)量外使集中辦公地點,所有質(zhì)量內(nèi)使和保障組集中辦公地點,24.4.2,17,,4、明確客戶組人員工作

13、職責(zé),一、人員組成：由23名（另有替補6人）質(zhì)量外使組成。二、質(zhì)量外使的職責(zé)：1、每位質(zhì)量大使負責(zé)對接不超過50戶業(yè)主2、與業(yè)主聯(lián)系對功能性缺陷整改方案進行書面確認3、負責(zé)聯(lián)系、陪同客戶參加預(yù)驗收，并跟進客戶所提整改問題100%關(guān)閉；4、交付過程中全程陪同驗房、記錄問題；三、質(zhì)量外使工作目標1、質(zhì)量“零”缺陷2、提供超越客戶期望的交付體驗,24.4.2,18,,,4.1質(zhì)量外使必須具備的“素質(zhì)”,要有較強的溝通能力和客

14、戶意識近期工作重點：1，要跟客戶迅速建立相互信任的關(guān)系；2，在溝通中重建客戶對萬科的信心；3，站在客戶的角度，用客戶的眼光作出判斷；如何訓(xùn)練質(zhì)量外使有客戶的眼光？1，第一時間接到自己的客戶，寧可等業(yè)主，也不能讓業(yè)主等我們；2，仿佛這房子就是自己買的----主動發(fā)現(xiàn)問題并反饋對應(yīng)內(nèi)使整改完成；3，從客戶滿意，而不是從專業(yè)和規(guī)范的角度看問題；4，從交流中了解客戶的關(guān)注點，個人喜好，習(xí)慣；,24.4.2,19,,,5、明確整

15、改組人員工作職責(zé),整改組：由22名有工程專業(yè)背景的質(zhì)量內(nèi)使組成?？刹豢梢?把邀請合作方人員參加？職責(zé)： 熟悉交付項目整體整改計劃及制定負責(zé)交付房屋的整改施工 計劃、交付計劃和提出資源需求計劃 掌握所負責(zé)樓棟的整改進展，并與外使保持持續(xù)溝通 有效利用資源，確保整改計劃的推進和落實 關(guān)注整改過程的成品保護，確?？蛻趄炇涨暗姆课荼３至己脿顟B(tài)編制：以8月份待交付309戶為例：

16、設(shè)室內(nèi)整改小組20個，室外整改小組2個。 室內(nèi)整改小組負責(zé)人由萬科人員擔(dān)任 每個室內(nèi)整改小組配備15-20名工人,24.4.2,20,,6、明確保障組人員工作職責(zé),職責(zé)：1、及時組織和提供人力，材料，資金等資源；2、提供車輛接待、休息和飲水、茶點等后勤服務(wù)。編制：設(shè)一名組長，成立3個小組，即材料采購組：2人后勤保障組：3人信息管理：2人,24.4.2,21,,,6.1、整改組需要編制的圖表,維修整改材料和

17、人員需求表：及時收集、匯總維修施工材料、人力缺口信息，并努力保證資源到位。,24.4.2,22,,,6.2、后勤保障----案例,遮陽傘1把、飲用水3瓶、折疊扇3把、鞋套3只；,吳琳,24.4.2,23,,,6.3、整改《工作日志》,,戰(zhàn)地記者甘霖,采訪工具,24.4.2,24,,,6.3.1、“八月七日”工作日志（示例）,24.4.2,25,,制定整體交付計劃,以8月底交付為例：,第二章、全力以赴,24.4.2,26,“主動”、“誠

18、意”、“傾聽”、“專注”、“關(guān)懷”。,,1、客戶組的工作方式,一、質(zhì)量外使制定與業(yè)主聯(lián)系計劃，并及時書面記錄溝通結(jié)果。同時將當(dāng)天溝通情況反饋本組信息員處匯總。為什么？ 首先要確?？蛻粜畔⒌臏蚀_：幾百套房貸業(yè)主信息，聯(lián)系方式，反映存在的問題要分配到指定的質(zhì)量外使手中，避免在信息錄入時出現(xiàn)差錯。給每戶建檔，制表，將看房搜集的信息及時錄入。二、質(zhì)量外使制定自查負責(zé)房屋缺陷計劃，并及時書面記錄檢查情況。同時將當(dāng)天檢查情況反饋對應(yīng)內(nèi)使知悉

19、，同時將檢查缺陷計劃進展反饋本組信息員處匯總，期間若有較嚴重質(zhì)量缺陷及時利用日例會通報。 當(dāng)天匯總所有質(zhì)量外使問題、交流經(jīng)驗、適時提供專業(yè)指導(dǎo)；,24.4.2,27,,,1、客戶組的工作方式,三、開始與所對接的客戶進行初步溝通時應(yīng)注意問題：1、質(zhì)量外使準備相機，好處是： 記錄下看房時不明白的地方，便于回來與各方溝通判斷。 記錄客戶個性化的需求，便于領(lǐng)導(dǎo)決策判斷。 利于整改前后的對比，案例匯總和階段總結(jié)。 如果客戶在外地，也可以

20、通過電子郵件溝通，確認要求和報告進展。一個技巧：拍照時先拍樓號，樓門號，房間號，再拍實景，避免大量照片信息混淆。2、做好心理準備，再與客戶溝通時，特別要注意“傾聽”。尤其對于有怨氣”的客戶，讓他充分宣泄。給業(yè)主打電話前，要準備好紙和筆。傾聽中要及時記錄客戶的抱怨點，切忌一時沖動口頭承諾業(yè)主事情。將情況了解清楚后，經(jīng)過與質(zhì)量內(nèi)使、客戶組領(lǐng)導(dǎo)溝通后，再電話與業(yè)主溝通、反饋有關(guān)信息。當(dāng)然比較理想的是在其房屋質(zhì)量缺陷已整改完成并經(jīng)復(fù)驗合格后，

21、邀請業(yè)主驗收完房屋后溝通效果會好一些。,24.4.2,28,,1、客戶組的工作方式,四、明確了五個服務(wù)原則--- “主動、誠意、傾聽、專注、關(guān)懷”1、考慮到質(zhì)量外使們來自不同的專業(yè)系統(tǒng)，與客戶溝通尚缺經(jīng)驗，比如 與客戶溝通的說辭，建議暫不發(fā)放統(tǒng)一書面版本，而是向質(zhì)量外使強調(diào) 了五個服務(wù)原則，簡稱五個關(guān)鍵詞：“主動、誠意、傾聽、專注、關(guān) 懷”。目的在于盡量避免給客戶造成背書似的生硬感覺，而是用更自然、

22、 更誠懇的溝通方式，用真誠打動客戶。只有更真誠的面對客戶，贏得 客戶的理解與支持，才能重塑對品牌的信任。只要用心做，一切都會 好的。”2、及時、準確記錄客戶房屋存在的問題，承諾的事情一定要兌現(xiàn)，避免 犯第二次錯誤。,24.4.2,29,,,1.1、客戶組需要編制的圖表,,表1-01，客戶組,24.4.2,30,,1.2、質(zhì)量外使需要編制的圖表,1、所有質(zhì)量外使與業(yè)主溝通信息匯總，以日 志

23、形式體現(xiàn)； 2、所有質(zhì)量外使、內(nèi)使陪同業(yè)主看房后反饋 其最關(guān)心問題的信息匯總： 3、 每位質(zhì)量外使與客戶溝通信息記錄表：,24.4.2,31,,2、整改組的工作方式,一、陳東彪說的“清包”總承包——包工包料，適用于大型復(fù)雜工程主承包——包工、部分工程及材料另行分包，適用于追求質(zhì)量、 成本平衡的常規(guī)建筑工程“清包” ——包工不包料，適用與工作量大、時間緊張的工

24、程。在非常時期，用清包的管理方式，自己承擔(dān)總包職責(zé)，以推進工作的執(zhí)行。,二、趙漢昌提的“清晰的計劃管理” 考慮到工作組的同事們來自四面八方，有不同的工作習(xí)慣與風(fēng)格，為盡快統(tǒng)一思路和明確每天的工作目標，以集中交付關(guān)門時間倒推，要求質(zhì)量內(nèi)使編制每天要完成維修整改房號的施工交付計劃，同時每戶維修整改能否關(guān)閉，需由質(zhì)量外使代表業(yè)主檢查后確認。這些信息用表格形式體現(xiàn)。 采用表格式計劃管

25、理，不僅清晰地反應(yīng)出當(dāng)前每棟樓整改工作進展，確保了客戶組和整改組信息對稱。而且還有利于每天跟蹤整改進展，對其中延遲的部分進行了解，及時調(diào)動資源協(xié)助質(zhì)量內(nèi)使解決面臨困難。,24.4.2,32,,2、整改組的工作方式,三、什么是趙總所說的“晨會”？每天維修工人上班前，組織合作方管理人員、施工人員召開晨會。晨會上將明確當(dāng)天需要完成的施工任務(wù)，同時對前一天檢查中所發(fā)現(xiàn)的問題提出改進要求,組織晨會照片,24.4.2,33,,2、整改組的工

26、作方式,四、每天晚例會主要話題： 1、客戶現(xiàn)場看房情況反饋； 2、當(dāng)日整改進展情況反饋； 3、質(zhì)量外使與內(nèi)使分組自查情況反饋； 4、當(dāng)日保潔完成情況和交付情況反饋。示例： 趙漢昌提出： 1、統(tǒng)計整改所缺工種、人數(shù)、材 料，明天上午反饋； 2、重申整改需求確認單流程； 3、落實合作方關(guān)懷工作；,24.4.2,34,,,,表2-01，整改

27、組,2.1、整改組需要編制的圖表,24.4.2,35,,,2.2、整改組需要編制的圖表,例如：什么是整改動態(tài)跟蹤表？每日進度計劃（模板），即時匯總至整改組統(tǒng)一公示；整改動態(tài)跟蹤表（模板）,,24.4.2,36,,,表2-05，整改組,2.3、整改組需要編制的圖表,24.4.2,37,,,,表2-06，整改組,2.4、整改組需要編制的圖表,24.4.2,38,,3、確定交付工作流程－－“五步走”,,,,,,整改,,,客戶預(yù)驗房,,,,

28、,,在工地開放日前,，,組織對裝修產(chǎn)品細部檢查,、,整改和驗收,。,,組織工地開放日活動,——,收集業(yè)主提出的整改,意見,。,,落實業(yè)主提出質(zhì)量,、,功能缺陷細部整改,，,安排,保潔保證整改房間衛(wèi)生整潔,。,邀請業(yè)主到現(xiàn)場,確認問題的關(guān)閉情況,，,再次收集業(yè)主新提,出的整改意見并再次進行修改,。,,組織集中交付,，,收集業(yè)主提出的整改意見并安,排整改,。,,,內(nèi)部預(yù)驗收,,,,整改完畢,,,集中交付,,,,,保修,,交付成功后,，,進入

29、正常保修,。,24.4.2,39,,《裝修房工序管理指引》 《裝修房成品保護標準》《交付前工地開放指引 》 《裝修房交付驗收標準》 《交付流程作業(yè)指引》《裝修房常見功能缺陷手冊》《工程維修作業(yè)指引》 如果沒有從哪里去找？,3.1、你手邊有這些文件了嗎？,制度工具鏈接：http://portal-szzb/sites/Engr-Purch/制度,24.4.2,40,,請將下來文檔與交付的五個階段相對應(yīng)：《裝修房工序管理

30、指引》 《裝修房成品保護標準》 《交付前工地開放指引 》 《裝修房交付驗收標準》 《交付流程作業(yè)指引》 《裝修房常見功能缺陷手冊》《工程維修作業(yè)指引》 ……,3.1.1、測試：你了解它們的用處了嗎？,24.4.2,41,制度工具鏈接：http://portal-szzb/sites/Engr-Purch/內(nèi)部預(yù)驗收,,1，目的：提前對工程質(zhì)量缺陷進行細部檢查，力爭在業(yè)主看

31、 房前早發(fā)現(xiàn)、早解決，給業(yè)主留下較好的第一印象。2，時間：不晚于工地開放日（客戶預(yù)驗房），并應(yīng)保證合理 的缺陷整改時間。3，參與人員：項目部專業(yè)工程師、監(jiān)理公司、施工單位技術(shù) 人員和客服工程人員4，工作方法： 根據(jù)工程量，成立專項檢查、整改小組； 制定統(tǒng)一的檢查記錄表格，安排專人負責(zé)收集、整 理、存檔和發(fā)放記錄；

32、 安排專人跟進施工單位整改進展、建立報驗、復(fù)驗 制度。提倡100%整改率和一次維修合格率100%,第一步、內(nèi)部預(yù)驗收,,24.4.2,42,,第一步、內(nèi)部預(yù)驗收,案例一：南京光明城市三期第一輪內(nèi)部檢查下來，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量尚可，主要是功能缺陷問題，整改代價很大。因此如何決策成了一個問題，部分管理人員一開始接受不了全面進行功能缺陷整改的要求，認為基本能達到要求，為什么要改？工作組花了三天的時間才統(tǒng)一了思想。,面對已發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題和功能

33、缺陷，為何要下定決心進行整改？,24.4.2,43,,,總結(jié)缺陷，積累經(jīng)驗,案例二，通過”裝修交樓標準間功能性設(shè)計缺陷“排查編制《裝修房常見功能缺陷手冊》，,第一步、內(nèi)部預(yù)驗收,24.4.2,44,,1、工作內(nèi)容：客戶預(yù)驗房2、參與人員：地產(chǎn)客服部門或由公司負責(zé)人授權(quán)的部門3、時間和工期：裝修項目保證所有房源在交付前至少舉行兩次 工地開放，裝修施工前后各進行一次。4、考核標準： 《工地開放實施細則》5、工

34、具： 5米盒尺、2米靠尺、測距儀、空鼓錘和問題檢查記錄單等,第二步、客戶預(yù)驗房,制度工具鏈接： http://portal-szzb/sites/Engr-Purch/客戶預(yù)驗房,24.4.2,45,,,如何保證客戶100%來看房,案例三：15-311的客戶找不到了；15-311業(yè)主王女士購房后手機號碼變更，但未知會公司對接部門，一直處于無法聯(lián)系狀態(tài)。質(zhì)量外使、南京公司成本管理部葛蓉是如何找到的？,第二步、客戶預(yù)

35、驗房,24.4.2,46,,第二步、客戶預(yù)驗房,案例四：碰到專業(yè)驗房師15-1403戶，是M2-1戶型，通過專業(yè)人士及工具的檢測，該戶提出共計17條整改意見，堅持將廚房門改為推拉式、淋浴房改為圓弧型推拉門并強調(diào)交付時間。簡短訪談后，兩位質(zhì)量大使便立即領(lǐng)導(dǎo)溝通此戶整改方案的可行性。,如何面對客戶提出的個性化需求？,24.4.2,47,,第二步、客戶預(yù)驗房,處理原則：1、是否與國家標準，行業(yè)規(guī)范沖突。2、判斷個性化要求的合

36、理性。如果合理，不影響交付時間就提前改，影響交付就與業(yè)主確定等入住以后再予以整改。3、所有個性化要求由現(xiàn)場總指揮或其指定人現(xiàn)場決策。操作方法：1、質(zhì)量大使要及時引導(dǎo)客戶。2、掌握個性化要求的處理原則。3、加強個性化施工的監(jiān)督，確保不出錯。,請問：客戶個性化需求處理原則是什么？,24.4.2,48,,,案例五：8月6日客戶組日例會，質(zhì)量大使、南京公司設(shè)計部經(jīng)理卞宇反饋由他對接的15號樓1003室業(yè)主預(yù)約第二天看房。因目前15

37、號樓剛進入整改階段，尚不具備看房條件。如果你是卞宇，你會如何應(yīng)對？,初戰(zhàn)告捷,第二步、客戶預(yù)驗房,24.4.2,49,,客戶的考題,案例六：“考場”人物：“維權(quán)小組”業(yè)主 集團工程總監(jiān)陳東彪業(yè)主1：“我們的強化復(fù)合地板居然是紙做的，你們開發(fā)商夜太 黑心了吧，要求更換，否則退房！”業(yè)主2：“江蘇省標，衛(wèi)生間的面積不得小于4平米，萬科卻只有 3.5平米，違反規(guī)范。要求退房！”業(yè)主3：“馬桶坑距是否

38、符合國家規(guī)范？根據(jù)國家標準，馬桶裝 好后，水箱距墻面的距離應(yīng)該在1公分以內(nèi)，萬科沒有 做到！”業(yè)主4：“國家規(guī)定門扇下沿與地板間距為5~8mm，萬科安裝的門 扇達到了1公分，不符合規(guī)范，要求整改！”業(yè)主5：“我們的小戶型，卻設(shè)計為進戶門內(nèi)開，平白多占了面 積。要求整改，統(tǒng)一為外開！,第二步、客戶預(yù)驗房,24.4.2,50,1，工作內(nèi)容： 按承諾期間，完成業(yè)主反饋、自查

39、的質(zhì)量缺陷和功能缺陷維修整改2，考核標準：100%問題整改和驗收合格3，參與人員：地產(chǎn)項目部、客服部門或由公司負責(zé)人授權(quán)的部門4，時間和工期： 按制定維修整改計劃，客服人員不定期跟進檢查，待需整改內(nèi)容全部施工完成并經(jīng)項目部和客服部門人員自驗收合格后，請業(yè)主到現(xiàn)場復(fù)驗。5，工具：《整改工作量及分工表》，《集體檢查、交付進度計劃表》，《每日整改計劃完成狀況統(tǒng)計表》，《鑰匙移交登記表》，《整改計劃完成狀況統(tǒng)計表》，《

40、整改資源需求計劃表》，《一戶一檔》,第三步、整改,制度工具鏈接： http://portal-szzb/sites/Engr-Purch/整改,24.4.2,51,,,坦誠相待、認真負責(zé),案例七：如何對待客戶沒有發(fā)現(xiàn)的問題1104房客戶，在前兩次工地開放時沒有提出任何整改意見，與他對接的質(zhì)量內(nèi)使杭州工程管理部副總工程師佟國東在自查過程中發(fā)現(xiàn)該戶存在10處質(zhì)量問題。如果你是佟國東，你會怎么做？,客戶的認可就是給予我們最好的

41、獎勵！天道酬勤，付出的努力終會有回報，,第三步、整改,24.4.2,52,,,客戶突然來訪,案例八：客戶為什么暴雨時突然來訪？業(yè)主陳先生夫婦為光明三期維權(quán)業(yè)主之一，主要針對質(zhì)量進行維權(quán)：所購房屋上層施工樣板未做防水處理，造成該戶衛(wèi)生間多點滲漏。今天客戶突然來訪，適逢暴雨，與質(zhì)量大使取得聯(lián)系后，質(zhì)量外使、南京公司客戶關(guān)系中心夏小婷與質(zhì)量內(nèi)使、南京物業(yè)房修組孫健主動送傘，共同接待他們。,第三步、整改,24.4.2,53,,

42、意外出現(xiàn),案例九：開酒吧的解先生 購買力湖景大戶型的業(yè)主解先生，從事酒吧運營業(yè)，性格細膩， 對產(chǎn)品品質(zhì)與外圍環(huán)境要求極高。前期工地開放，對景觀與產(chǎn)品品質(zhì)提出強烈訴求。在完成個性化整改后，計劃邀請解先生現(xiàn)場看房，但在最后一輪自查過程中，突然發(fā)現(xiàn)局部墻體開裂，此時你該怎么辦？,第三步、整改,24.4.2,54,,,客戶不接受整改,案例十：為什么向客戶開發(fā)放施工整改全過程？15-611業(yè)主，徐州人，購置房

43、屋為兒子9月結(jié)婚使用，希望8月20日提前交房。根據(jù)目前整改進度，經(jīng)與現(xiàn)場總指揮請示，開辟綠色通道，提前整改，力保8月20日交付；該戶業(yè)主在參觀中質(zhì)疑裝修標準，要求提供裝修明細；另一方面由于浸水，屋內(nèi)所有地板全濕，且客廳墻面有霉點，首次溝通時存在強烈的抵觸情緒。,第三步、整改,24.4.2,55,,避免整改中的二次破壞,執(zhí)行成品保護標準：《集團裝修房成品保護標準》,第三步、整改,24.4.2,56,,廠家交“圈”，共

44、同努力,[甘霖日志] 9月集中交付的應(yīng)急隊共邀請上海家樹裝修總包、帥康家電、德朗淋浴、能率熱水器、北美風(fēng)情地板、培倫地板、彌爾皇家衣櫥、方太櫥柜、華邦外墻、蘇南鋁合金、日立電梯等十余家合作伙伴共同參與，召集木工、瓦工、漆工、膠工等各工種約115人。截止當(dāng)晚18:00，維修隊共計出單176次，問題當(dāng)場關(guān)閉率約80%?？偨Y(jié)：1，采購工作事關(guān)整改工作的成敗。2，合作就要彼此尊重。萬科，總包，分包，施工單位是一個團隊，一起干通

45、宵，一起運垃圾。,第三步、整改,24.4.2,57,,光明城市三期交付工作組全體： 昨天早上我穿著白襪戴著白手套走進11幢1102室時，我被震撼了，我被感動了，這是我加入萬科15年來所看到的最高交付標準的樣板房， 我們的目標是要把本次交付的309套房全部達到11幢1102室交付標準，這是一個巨大的挑戰(zhàn)， 勝利一定屬于我們！周俊庭2008-8-22,領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵,第三步、整改,24.4.2,58,,第

46、四步、集中交付,1，工作內(nèi)容： 按合同要求，向客戶交付房屋，業(yè)主完成收房。2，考核標準：業(yè)主簽字，接受房屋。3，參與人員：地產(chǎn)項目部、客服部門4，時間和工期： 合同規(guī)定的時間要求。5，制度：《竣工驗收和集中交付表》,制度工具鏈接： http://portal-szzb/sites/Engr-Purch/集中交付,24.4.2,59,,給客戶最好的第一印象,案例 十一：精細保潔標準：“

47、白手套、白襪子”[甘霖日志]只見曹士揚白手套、脫襪穿鞋套，標準的精保潔檢查裝備。進房之間還有個小插曲：正準備脫鞋進去，曹士揚一邊發(fā)鞋套一邊說脫了襪還是得穿鞋套，鞋太硬穿鞋套會磨通污染地面；脫襪不穿鞋套又可能會遺留襪上浮塵，不由在心里感嘆果然是“精”保潔。進得門去，曹士揚非常專業(yè)的向我們介紹精保潔檢查流程與細節(jié)： 室內(nèi)存在浮灰，因此每隔三天必須復(fù)驗已完成精保潔的房屋，力求以最佳狀態(tài)呈現(xiàn)客戶；以白手套接觸房屋內(nèi)任何位置，不得有一絲灰

48、塵；不銹鋼龍頭、臺面等以清晰照出人面為標準；有陽臺的門扇保持一拳寬的通風(fēng)口、有空調(diào)機位的窗戶留有一拳寬的通風(fēng)口，保持室內(nèi)空氣流通；物業(yè)專人負責(zé)天氣監(jiān)控，遇雨天，提前及時關(guān)閉門窗。,第四步、集中交付,24.4.2,60,,細說“精細保潔”,保潔“客戶走進來，首先能辨認的就是環(huán)境干凈與否，這能看出來你對他房子認真與否，這直接影響了他看房時的情緒，另外，清潔的環(huán)境會約束一個人，會促使我們更自覺的維護它?！薄氨硎濉?，趙

49、漢昌[甘霖日志] 今天已從上海區(qū)域三家公司調(diào)撥了120名保潔，需要將交付前精保潔由陣地戰(zhàn)轉(zhuǎn)為游擊戰(zhàn)做到整改完閉隨即精細保潔。南京物業(yè)副經(jīng)理李春玲強調(diào)了保潔工作的管理要點。精細保潔 精細保潔由專業(yè)保潔公司實施 保潔標準：室內(nèi)無施工污染，各部品使用白手套擦拭無污跡 保潔成本須計入裝修房成本 考慮環(huán)保檢測因素，不建議推廣地板打蠟,第四步、集中交付,24.4.2,61,,我們是來創(chuàng)造歷史的,“我們是來創(chuàng)造歷史的”?！?/p>

50、徐金明談關(guān)于南京光明城市的保潔工作[甘霖日志] 檢查小組先至約定次日看房的客戶徐 小姐所購的15-109室，針對現(xiàn)場問題 逐一細查并落實整改，看見污痕，周 俊庭拿起清潔工具仔細擦拭。[甘霖日志] 看房過程中，客戶發(fā)現(xiàn)在抽水馬桶內(nèi)排 水彎道內(nèi)壁有一圈浮灰印，觀感上像脫 釉，強烈提出更換訴求，驗房陪同人員 陳長軍通過專業(yè)判斷認定為浮灰印，并 未顧及是馬桶，二話沒說取了抹布探入 水中仔細擦

51、拭干凈，那一刻客戶被震撼了。,第四步、集中交付,24.4.2,62,,接待維權(quán)意識強調(diào)客戶,案例十一：四位質(zhì)量大使的努力崔女士，在光明三期置業(yè)三套，價格維權(quán)意識強烈的客戶，非常關(guān)注價格問題，前期多次溝通中態(tài)度冷淡，明確表示價格問題不談妥絕不收房。,第四步、集中交付,24.4.2,63,,,陳東彪總提出的激勵機制，即對按計劃100%完成負責(zé)交付戶數(shù)的質(zhì)量外使、內(nèi)使進行特別獎勵。,領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵,獲獎名單王麗娜、劉鐵李明煦、張浩

52、 葛蓉、劉剛肖穎、王智 郝震、蔣杰,第四步、集中交付,24.4.2,64,,1，工作內(nèi)容：接受交付后客戶報修信息，快速、高效完成維修 2，考核標準：自驗收合格，業(yè)主復(fù)驗合格。3，參與人員：客戶關(guān)系管理人員和業(yè)主一起參與4，時間和工期：按發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題后承諾業(yè)主維修時限5，工具： 報修記錄單 5米盒尺等檢查工具6，制度,第五步、保修,制度工具鏈接： http://portal-szzb/sites/E

53、ngr-Purch/保修,24.4.2,65,,案例十二：[甘霖日志] 路過11#棟時正遇上楊潔拉著施工單位的同事一起驗房，納悶這房子都交完了還驗什么房，于是帶著疑惑進了11-203。楊潔一邊拿著記錄地密密麻麻的整改單比照著檢查一邊對我介紹：“這些房子業(yè)主都已經(jīng)辦理收房了，但交付時業(yè)主又提出了一些小問題，今天就準備把這棟有整改遺留問題的自查一遍，不能交出去就不管了呀?！?認真承擔(dān)保修責(zé)任,第五步、保修,24.4.2,66,,深圳公司第

54、五園三期精裝修二次交付集中入住期間交付率是多少？,南京光明三期交付成果,一個多月來，大家飽含激情，辛勤付出，每天都奮戰(zhàn)在項目交付整改的現(xiàn)場。結(jié)果證明，我們的努力得到了絕大部分客戶的肯定和理解，8月應(yīng)交付的11、15、16號樓，共計309戶，截至9月7日，已完成交付253戶，交付完成率為81.88%。交付情況超出了我們的預(yù)期，也充分顯示了團隊的戰(zhàn)斗力。,金域東郡一期、東方尊峪6號樓、第五園二期北區(qū)、萬科城四期、東海岸四期、千林山居一期、金

55、域華庭一期、惠州金域華庭,24.4.2,67,,,疑問：“這場戰(zhàn)役能否不打？”如果：1，沒有”價格門”事件的影響2，前期產(chǎn)品質(zhì)量控制的更好一些3，工地開放中反映的問題及時解決4，有一套精裝產(chǎn)品質(zhì)量過程控制的機制5, ……,第三章、推廣執(zhí)行,24.4.2,68,,聽到這樣的聲音：“城市光明三期不計投入，不具備推廣性?！?以后光明三期的老業(yè)主推薦率會是最高的。劉愛明 希望這件事能提升萬科人的客戶意識和質(zhì)量意識。周

56、俊庭 原則和標準總是最簡單的，只要執(zhí)行到位，不難。陳東彪 遇到任何問題只有一個想法，那就是怎樣把它做得 更好。所以現(xiàn)在有人問我有什么想法，我唯一的想法 就是：感覺很好，真的感覺很好！徐金明,不同的聲音,24.4.2,69,,,總結(jié),南京光明三期交付標準就是萬科今后的標準。——王石,24.4.2,70,,附：南京光明城市精裝修房交付保證措施推廣,24.4.2,71,,經(jīng)集團管理層決定，自2008年9月起，在全集

57、團范圍內(nèi)推廣以下南京公司光明城市項目裝修房交付的保障措施。 一，功能性設(shè)計缺陷整改 二，質(zhì)量大使 三，質(zhì)量控制及成品保護 四，室內(nèi)環(huán)境保障 五，精細保潔 為保障以上措施的執(zhí)行，請各公司指定一位公司管理成員，作為今后交付工作的總負責(zé)人。該負責(zé)人負責(zé)以上各項工作在項目建設(shè)及交付準備過程中的落實，并對交付的結(jié)果負責(zé)。,附：南京光明城市精裝修房交付保證措施推廣,24.4.2,72,,,1，“萬科，

58、你的工地開放日想告訴我什么？” 2，“以后我有問題是不是都找質(zhì)量大使？3，“我的問題你們多長時間能給我改好？4，質(zhì)量大使一定需要有工程專業(yè)背景嗎？5，光明城市三期成功交付的五項主要經(jīng)驗？6，如何對待個別業(yè)主提出的個性化要求？7，如何對待客戶沒有發(fā)現(xiàn)的問題？8，如果同一位業(yè)主每次來訪都提20多個新問題，你怎么辦？9，有了交付前“精保潔”，總包單位交房前是否不需要做保潔？ 10，通風(fēng)和保潔哪個更重要？11，你第一次跟客戶