詳細(xì)的餐飲管理有限公司培訓(xùn)資料

1、餐飲培訓(xùn)資料如何做好服務(wù)員一、如何學(xué)會(huì)輕松自如地應(yīng)付客人1、服務(wù)員是永遠(yuǎn)的微笑者；2、對(duì)待熟客要有禮并矜重；3、要在客人最需要的時(shí)候出現(xiàn)；4、永遠(yuǎn)不要讓客人感到難堪（換位思考）二、如何克服服務(wù)障礙1、克服性格障礙老好人：說話溫柔；忌高聲快語性格猜疑：不容易相信人；忌說話沒有禮貌，模棱兩可性格傲慢：容易看不起人；說話忌自負(fù)自傲，用詞不恭靦腆的客人：表現(xiàn)內(nèi)向；忌隨便開玩笑急躁的客人：常有怨言，不穩(wěn)重；忌像對(duì)方那樣急躁，否則容易頂撞沉默寡言：

2、不喜歡與人交談；忌不理不睬，冷落對(duì)方散漫的客人：隨意性大；忌任其自然，要用關(guān)懷的口氣提醒難伺候的客人：吹毛求疵，板著面孔；忌說話失分寸，以免陷入爭(zhēng)吵2、克服語言障礙A、七忌：忌散忌泛忌急忌空忌橫忌虛忌滑B、四不：不說不尊重之語不說不友好之語不說不耐煩之語不說不客氣之語3、克服心理障礙（演練）A、我是一名優(yōu)秀的服務(wù)人員！B、我相信我一定能做好我的工作！C、我的身邊也有很多朋友在關(guān)心我！D、不管發(fā)生什么事情，我都能保持熱情和開朗的心態(tài)去服務(wù)

3、客人！E、我在這里工作的目的是為了體現(xiàn)自己的價(jià)值，而非享受！三、服務(wù)員如何保持自制力1、當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上（控制情緒）2、當(dāng)賓客對(duì)我們的工作提出批評(píng)，會(huì)使我們難堪時(shí)，我們應(yīng)冷靜地對(duì)待（保持冷靜）3、當(dāng)賓客對(duì)我們不禮貌時(shí)，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問題（擺正角色）4、當(dāng)接待客人較多，工作量較大時(shí)，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率（忙而不亂）5、當(dāng)接待客人較少，工作量較少時(shí)，應(yīng)注意加強(qiáng)紀(jì)律（閑而不懶）6、

4、控制私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事（潔身自愛）7、在與同事、上級(jí)的交往中，應(yīng)心平氣和，遇到矛盾或爭(zhēng)吵，應(yīng)忍讓冷靜（禮讓三分）8、在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀(jì)律（嚴(yán)于律己）四、如何樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)1、服務(wù)不分份內(nèi)份外。2、所有的客人都是第一位的。3、服務(wù)應(yīng)該以德報(bào)怨。4、爭(zhēng)強(qiáng)好勝會(huì)失去朋友。五、優(yōu)秀服務(wù)員應(yīng)具備的六大特征1、性格外向、熱情；2、語言能力強(qiáng)、有說服力；6、降低員工的流動(dòng)率。7、增強(qiáng)員工紀(jì)律性。8、提高團(tuán)體

5、合作協(xié)調(diào)能力。9、提高生產(chǎn)效率。10、有利于公司發(fā)展。四、培訓(xùn)對(duì)員工的益處1、能夠勝任自己的工作。2、增強(qiáng)就業(yè)能力。3、工作更安全、愉快。4、利于未來的發(fā)展。職業(yè)道德的概念指從事一定行業(yè)的人在工作和勞動(dòng)的過程中所應(yīng)遵循的與特定職業(yè)相適應(yīng)的行為和規(guī)范。1、意志（對(duì)任何事務(wù)表現(xiàn)出來的克服一切困難達(dá)到目標(biāo)的決心）2、耐心：對(duì)任何事都要不厭其煩耐心解釋。3、恒心：指酒店員工以持之以恒投身工作，堅(jiān)持不懈的完成工作達(dá)到目的。4、自律：自己約束自己的

6、言行舉止。5、內(nèi)化：當(dāng)管理人員不在的時(shí)候，充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，自覺自主的將工作完成的井井有條（每天的工作堅(jiān)持做，你是行家；每天的工作重復(fù)做，你是專家；每天的工作快樂做，你永遠(yuǎn)都是贏家。）6、自控：指一個(gè)人面對(duì)外來環(huán)境的矛盾能夠善于控制自己，不利于工作的情緒和心理能力。禮節(jié)禮貌的概念人們相互交往的過程當(dāng)中表示敬重和友好的關(guān)系，本意：體貼、尊重別人1、禮儀：相當(dāng)于潤(rùn)滑劑，可使錯(cuò)綜復(fù)雜的人際關(guān)系，減少一些磨擦。2、禮貌：是文明行為的最起

7、碼要求，在相互交往的過程中，表示敬重的友好的行為規(guī)范。3、禮節(jié)：表示在交際的場(chǎng)合當(dāng)中相互表示致意、祝頌、問候、慰問以及給予必要的協(xié)助和照顧的慣用形式。禮節(jié)禮貌的重要性：樹立個(gè)人形象，樹立餐廳形象、滿足客人的心理需求，與客人建立良好的關(guān)系。體現(xiàn)禮節(jié)禮貌的五聲1、賓客到來有問候聲2、遇見賓客有招呼聲3、得到協(xié)助有致謝聲（請(qǐng)字當(dāng)頭，謝字不離口）4、賓客離去的道別聲5、麻煩賓客有致歉聲6、遇到喜慶節(jié)日時(shí)一定要有賀聲十字基本敬語您好，對(duì)不起，謝謝