培訓(xùn)資料預(yù)定管理

1、預(yù)定管理第一節(jié)預(yù)定的方式與種類一、預(yù)定的方式1電話預(yù)定通過電話預(yù)訂房間，便于客人與酒店之間溝通，以便客人根據(jù)酒店實(shí)際情況，及時調(diào)整預(yù)定要求，訂到滿意客房。但由于語言交流能力和受話人聽力水平影響，電話訂房容易出錯。（1）優(yōu)勢：快捷、方便、（2）方法：制定表格（預(yù)訂日期與預(yù)離期、房價、姓名、房類、單位、特殊要求等。）（3）劣勢：查看預(yù)定狀況后恢復(fù)客人。2傳真預(yù)定傳真訂房可以講原始資料原封不動保存下來，不容易出現(xiàn)訂房糾紛。（1）方法：正式書面

2、格式。（2）優(yōu)勢：方便、快捷、準(zhǔn)確、正規(guī)。3國際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)定通過INTER進(jìn)行預(yù)訂既快捷又方便，還可以將自己網(wǎng)頁與國內(nèi)外著名旅游網(wǎng)友情鏈接，是客人方便接觸酒店信息和預(yù)定。（1）方法：酒店自己建立網(wǎng)站，單獨(dú)管理，隨時更新信息。（2）優(yōu)勢：方便、快捷、先進(jìn)、廉價（3）劣勢：管理不善會漏訂；網(wǎng)絡(luò)故障；4口頭預(yù)定（1）方法：客人到店參觀后預(yù)定（2）優(yōu)勢：需求很清楚二、預(yù)定種類1、非保證類預(yù)定（通常保留至當(dāng)日下午18點(diǎn)）（1）臨時預(yù)定：沒有經(jīng)過書面

3、確認(rèn)或未經(jīng)客人確認(rèn)的預(yù)定，通常會與客人約定保留至當(dāng)日18點(diǎn)，如不到視為取消。（2）確認(rèn)類預(yù)定：口頭確認(rèn)或書面確認(rèn)。這類客人入住機(jī)率高，但酒店依然要給客人確定保留時間確保房間有效售出。2、保證類預(yù)定（1）預(yù)付款擔(dān)保：通過交款保證房間預(yù)留，如客人屆時未入住，酒店會收取一夜房租。（2）信用卡擔(dān)保：除了收取預(yù)付款，還可以用信用卡擔(dān)保，客人預(yù)定了未到，酒店可根據(jù)客人提供的信用卡信息找到相關(guān)信用卡公司收取房費(fèi)。（五）百慕大式（BermudaPlan

4、，簡稱“BP”）包括房費(fèi)及美式早餐（AmericanBreakfast）。美式早餐除了包含有歐陸式早餐的內(nèi)容以外，通常還包括雞蛋（FriedScrambledup，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香腸（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉類。第三節(jié)預(yù)訂業(yè)務(wù)管理一、接受預(yù)訂訂房員接受客人預(yù)計(jì)時，首先要查閱訂控制簿或電腦，如有空房，則立即填寫“預(yù)訂單”。該表通常印有客人姓名、抵離店日期及時間、房間類型、價格、結(jié)算方式以及

5、餐食標(biāo)準(zhǔn)、種類等項(xiàng)內(nèi)容。填寫各類項(xiàng)目，如客人姓名、抵離店日期、房價等。二、確認(rèn)預(yù)定預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后，要立即將客人的預(yù)訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進(jìn)行對照，決定是否能夠接受客人的預(yù)訂，如果可以接受，就要對客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。通常分為口頭確認(rèn)（包括電話確認(rèn)）和書面確認(rèn)。注意：建議多用書面確認(rèn)原因一：減少差錯與失誤原因二：進(jìn)一步證實(shí)客人個人信息原因三：對客人具有一定約束力三、拒絕預(yù)訂如果酒店無法接受客人的預(yù)訂，就對預(yù)訂加以婉

6、拒（Turningdown）。婉拒預(yù)訂時不能因?yàn)槲茨芊峡腿说淖畛跻蠖K止服務(wù)，而應(yīng)該主動提出一系列可供客人選擇的建議。1、告訴客人無法預(yù)定的原因2、征求客人意見留下客人信息，如有房源可通知客人。四、核對預(yù)訂為了提高預(yù)想計(jì)的準(zhǔn)確性和酒店的開房率，并做好接待準(zhǔn)備，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），預(yù)訂人員要通過書信或電話等方式與客人進(jìn)行多次核對（Reconfirming即，再確認(rèn)），問清客人是否能夠如期抵店？住宿人數(shù)、時間和要求等是否有