有效提升投訴客戶滿意度qc小組成果材料

1、有效提升投訴客戶滿意度有效提升投訴客戶滿意度長沙移動(dòng)客戶服務(wù)中心投訴室服務(wù)質(zhì)量提升長沙移動(dòng)客戶服務(wù)中心投訴室服務(wù)質(zhì)量提升QC小組小組[小組簡介小組簡介]客戶服務(wù)中心是公司與客戶溝通的橋梁，而投訴處理更是客戶服務(wù)工作中的重點(diǎn)工作，面對(duì)居高不下的客戶投訴量，如何有效提高工作效率，提升投訴客戶滿意度，確保省公司“滿意E服務(wù)”熱線競賽各項(xiàng)指標(biāo)的出色完成，為此，特于2008年3月成立“中國移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司長沙分公司客服中心投訴室服務(wù)質(zhì)量提

2、升QC小組”，主要負(fù)責(zé)省公司10086、省市消協(xié)、集團(tuán)公司、信產(chǎn)部、營業(yè)前臺(tái)各渠道的各類投訴流程的監(jiān)控及流程優(yōu)化工作，并通過對(duì)投訴客戶數(shù)據(jù)的詳細(xì)分析、研究、討論、執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)科學(xué)、合理、有效提升整體服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。小組檔案管理小組檔案管理小組名稱小組名稱長沙移動(dòng)客戶服務(wù)中心投訴室服務(wù)質(zhì)量提升QC小組課題名稱課題名稱有效提升投訴客戶滿意度課題類型課題類型管理型成立時(shí)間成立時(shí)間2008年3月注冊(cè)編號(hào)注冊(cè)編號(hào)QC教育教育人均接受QC教育30課以

3、上活動(dòng)頻次活動(dòng)頻次每月一至三次活動(dòng)時(shí)間活動(dòng)時(shí)間2008年3月2008年11月活動(dòng)人數(shù)活動(dòng)人數(shù)10人序號(hào)序號(hào)姓名姓名性別性別職務(wù)職務(wù)擔(dān)任角色擔(dān)任角色學(xué)歷學(xué)歷1劉慧女投訴室經(jīng)理執(zhí)行組長大專2王瑩女值班經(jīng)理執(zhí)行副組長本科3杜鵑女投訴室副經(jīng)理現(xiàn)場管理大專4朱宇女疑難投訴處理數(shù)據(jù)分析大專5宋麗女值班經(jīng)理現(xiàn)場管理大專6李玲女值班經(jīng)理現(xiàn)場管理本科1、2007年長沙移動(dòng)客戶投訴量列于全省第一位，全年投訴達(dá)到115178件，客戶滿意度為65.33%，排名

4、全省第11位。2008年的投訴量呈不斷上升趨勢(shì)，投訴量的增加勢(shì)必會(huì)影響投訴處理質(zhì)量最終給投訴客戶帶來不好的感知。2、客戶服務(wù)中心對(duì)投訴客戶均采取了首次回復(fù)、二次處理、上門處理等方式來提升客戶滿意度，2007年客戶平均滿意度為95.39%，但在跟進(jìn)處理和客戶關(guān)懷上還有待改進(jìn)。同時(shí)，從2008年開始，省公司將投訴工單短信調(diào)查滿意度納入競賽考核指標(biāo)。二、課題目標(biāo)二、課題目標(biāo)（一）制定目（一）制定目標(biāo)1、投訴工單短信調(diào)查滿意度高于省公司平均值（