中外飯店管理比較王曉飛

1、中外飯店管理比較中外飯店管理比較2011級旅游管理王曉飛中外飯店無論在社會、文化、經(jīng)濟等方面都有著非常大的差異，這種差異性拉開了中國飯店與國外飯店在國際市場中的競爭。相比之下，西方飯店的管理模式具有一定的優(yōu)越性。但如果中國酒店采用完全的西方管理模式，必定會導(dǎo)致中國飯店的完全依賴性和不協(xié)調(diào)性，各方面的矛盾也會相互沖撞，不利于中國飯店業(yè)的健康良性循環(huán)。所以通過對中外飯店管理的比較研究，從其中的差異比較中，發(fā)現(xiàn)兩者之間的差距，促使中國飯店業(yè)的

2、快速發(fā)展，建立獨立的管理體系，使中國飯店業(yè)的管理模式的更加完善。一、經(jīng)營宗旨比較一、經(jīng)營宗旨比較西方飯店的經(jīng)營宗旨強調(diào)顧客利益，股東與員工利益三者的統(tǒng)一。在實際運營過程中，多數(shù)飯店的經(jīng)營宗旨則是把顧客放在至高無上的位置，其次是員工的利益，最后是企業(yè)的利潤，即股東的利益放在最后。飯店顧客利益放在第一位，把滿足顧客利益作為飯店的經(jīng)營宗旨的核心內(nèi)容，強調(diào)一切服務(wù)管理、組織設(shè)計、人力資源配置都以客人滿足為基本依據(jù)，根本目的在于保證飯店的長遠利益

3、的實現(xiàn)。把員工利益放在股東利益之前，實際上則是為了保證股東利益的長期性與穩(wěn)定性。在國際飯店管理模式中，也是注重以義取利，如各種的優(yōu)惠，免費服務(wù)，但這些義舉的受益者是酒店的顧客而非其它，酒店更多的是致力于顧客滿足，提高質(zhì)量贏得顧客。中國人受孔子的“義主利從論”的影響，在企業(yè)經(jīng)營中強調(diào)飯店經(jīng)營的社會效益。我國飯店對經(jīng)營宗旨沒有把顧客的利益放在酒店管理模式的第一優(yōu)先。雖然大多數(shù)飯店強調(diào)“顧客至上”的經(jīng)營宗旨，提出要創(chuàng)造“賓至如歸”的飯店氣氛，

4、力圖建立起“顧客至上，服務(wù)第一”的飯店管理體系。但在實際經(jīng)營過程中任然存在著眾多的偏差。顧客至上意識差的另一個重要的原因就在于中國飯店的經(jīng)營宗旨不明確。這種盲目經(jīng)營的另一重要原因是許多酒店不是真正的商業(yè)飯店，還帶著濃厚的政治接待性質(zhì)，飯店的經(jīng)營目的不是盈利而是政治服務(wù)目的。對上服務(wù)而非對客服務(wù)，總經(jīng)理于上屬部門作行政指派，總經(jīng)理只要把上級主管服務(wù)好，職位就保住。因此部分飯店把大量工作放在滿足上級上，而非改進服務(wù)質(zhì)量上及滿足顧客贏得利潤。

5、中國飯店有些管理人員工作重點不是在滿足顧客而是上級，顧客滿足于企業(yè)利潤無法保證管理層的地位穩(wěn)定。而上下級關(guān)系是保證管理層地位的關(guān)鍵。在我國服務(wù)質(zhì)量比較好的酒店，多是較早實施了政企分開，員工的提升與其工作績效密切掛鉤，這樣才能激發(fā)管理層致力于提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客。二、服務(wù)質(zhì)量管理的比較二、服務(wù)質(zhì)量管理的比較對于飯店而言，標準化是基礎(chǔ)，個性化是趨勢。標準化服務(wù)，科學(xué)化、規(guī)范化、制度化、程序化是標準化服務(wù)的核心。西方飯店業(yè)早在20世紀70年

6、代就基本上完成了飯店服務(wù)標準化進程。隨著飯店業(yè)的迅速發(fā)展，個性化的服務(wù)將會是更貼近顧客感受的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的高低影響了客戶的直接體驗，是提高飯店競爭力的重要手段。因而，90年代個性化服務(wù)則成為了西方飯店業(yè)的努力方向。個性化服務(wù)的優(yōu)點是：同客戶建立密切的關(guān)系，容易促成額外的銷售，容易得到顧客的滿意，顧客的忠誠度加在服務(wù)操作技能和管理技能方面，缺對新一代思維的研究。七、七、戰(zhàn)略戰(zhàn)略意識意識中國飯店也比較關(guān)注現(xiàn)金流量，力爭在保持己有市場份額的

7、基礎(chǔ)上穩(wěn)步提高.缺乏明確科學(xué)的戰(zhàn)略。發(fā)展規(guī)劃流于形式化、簡單化關(guān)注企業(yè)核心竟爭力增長，以形成長久競爭優(yōu)勢為戰(zhàn)略目標，強調(diào)以戰(zhàn)略管理作為基本的酒店管理模式，以對市場的控制力為規(guī)劃依據(jù)組織結(jié)構(gòu)典型的科層式結(jié)構(gòu)。西方飯店則是注重關(guān)心企業(yè)核心競爭力增長，以形成長久的競爭優(yōu)勢為目標，還強調(diào)以戰(zhàn)略管理作為基本模式，以地市場的控制力為規(guī)劃依據(jù)。八、規(guī)模經(jīng)濟方面八、規(guī)模經(jīng)濟方面西方飯店業(yè)是兼具規(guī)模經(jīng)濟和經(jīng)濟效益的歐美酒店管理模式，在其基本完成了全球飯店

8、市場的瓜分之后又呈現(xiàn)出整合發(fā)展的趨勢，即：飯店管理模式逐漸從單一飯店接管向管理公司或飯店集團之間的兼并、收購或聯(lián)盟的轉(zhuǎn)型。產(chǎn)業(yè)模式呈鏈條連鎖型。西方飯店業(yè)普遍具有較高的品牌效應(yīng)，并且分布范圍廣。往往一個飯店的樹立，伴隨著相關(guān)產(chǎn)品的出現(xiàn)，擁有獨立的生產(chǎn)、銷售連成一線。近年來，在全世界范圍內(nèi)出現(xiàn)了一大批橫跨國界，縱跨行業(yè)，品牌多元，以飯店管理模式統(tǒng)一的超級飯店集團和連鎖化經(jīng)營為主，產(chǎn)品高度標準化的酒店這種模式發(fā)展的方向，速度與形式主要取決于

9、市場需求的牽引力。而國內(nèi)飯店則以單體經(jīng)營為主，集團化進程十分緩慢。管理模式發(fā)展的方向，速度與形式則主要取決于行政命令的驅(qū)動力。在過去的數(shù)十年間，歐美等西方國家的飯店集團始終在集團化進程中扮演著領(lǐng)跑和助動的角色。而國內(nèi)的飯店基本上都是在模仿。通過上面的比較分析，得知中西方飯店在對管理的核心認識上、管理的方式方法和手段上、管理的目標上以及對外部運營管理等等都存在著巨大的差異。所以中國的飯店應(yīng)該在民本的管理理念的同時也應(yīng)該要注重技術(shù)化管理，促