超值服務(wù)——市場營銷成功的關(guān)鍵

1、超值服務(wù)現(xiàn)代營銷說到底是服務(wù)營銷，“客戶的利益高于一切”。想客戶所想，急客戶所急，體現(xiàn)“以客戶為中心”的宗旨。理所當(dāng)然，企業(yè)必須具備一流的服務(wù)，而一流的服務(wù)關(guān)鍵在于每一個營銷員的職業(yè)素養(yǎng)和嫻熟的專業(yè)技能。為此，企業(yè)客戶服務(wù)人員的準(zhǔn)入門檻應(yīng)當(dāng)比其他崗位更高一些。不具備為客戶服務(wù)的條件、不能為客戶服務(wù)的人，一個也不能要。對市場客戶依存度較高的企業(yè)應(yīng)當(dāng)不惜代價建立一支訓(xùn)練有素、熱情周到的營銷服務(wù)隊伍。企業(yè)產(chǎn)品的用戶是與企業(yè)具有直接利益關(guān)系的一

2、個群體。企業(yè)的決策者應(yīng)當(dāng)深知，公司的經(jīng)濟(jì)效益需要在市場上實現(xiàn)，而客戶就是市場。為了贏得客戶的信任，最大限度地滿足其需求，公司就要把消費者當(dāng)作貼心人，想用戶所想，給予無微不至的關(guān)懷。服務(wù)營銷重在服務(wù)。根據(jù)一些成功企業(yè)的經(jīng)驗，要想做到真正的超值服務(wù)，以下一些細(xì)節(jié)是必須注意并全力做好的：1對每一個用戶都建立客戶檔案。如實填寫客戶檔案表，除將該客戶的原料供應(yīng)情況和資金往來情況及時建檔外，還要將其注冊資本、現(xiàn)有資產(chǎn)、年銷售收入、銀行資信等級等都輸

3、入電腦，便于及時了解其情況。2盡可能根據(jù)客戶需要組織生產(chǎn)。隨市場營銷成功的關(guān)鍵口濟(jì)南陳安民時根據(jù)客戶的需要翻改品種，針對不同的要求，進(jìn)行不同的服務(wù)，只要客戶有一點要求，就盡量滿足。比如產(chǎn)品的包裝，有的客戶要求箱裝，有的要求袋裝，而要求袋裝的客戶中有的要求用塑料袋，有的要求用編織袋，公司在可能的情況下都應(yīng)設(shè)法一一滿足。在湖北金天貿(mào)工農(nóng)股份有限公司曾發(fā)生過這樣一件事，頗能體現(xiàn)公司對客戶的服務(wù)之真誠：1997年7月的一天中午，公司收到長沙一客

4、戶(棉紗用戶)傳真：“速將原品種拉力系數(shù)改為360380，明日下午發(fā)貨”。拉力系數(shù)的改變必須從第一道工序配棉車間開始，其他車問都要跟著改，所以任務(wù)相當(dāng)繁重。公司立即組織生產(chǎn)?？傻诙熘形缬质盏皆摽蛻魝髡妫骸白蛉諅髡嬗姓`，拉力系數(shù)不變，仍照以前發(fā)貨?！碑?dāng)時有幾名工程師憤憤不平，要求與對方打官司，讓其賠償損失?？晒究偨?jīng)理打電話向?qū)Ψ搅私馇闆r后，認(rèn)為對方也有不得已的苦衷。他立即勸幾位工程師說，我們生產(chǎn)的這批紗，以后也可能有人需要，損失并不大

5、。果然不久，此客戶又需要這批紗，并且此后一直使用金天公司生產(chǎn)的這種型號的棉紗。3高度重視客戶的反饋意見和質(zhì)量投訴，及時改進(jìn)。公司最好要求各銷售人員對用戶提出的產(chǎn)品質(zhì)量問題及處理意見，必須及時填寫“用戶意見反饋表”傳真給銷售部，以便公司及時改進(jìn)工作，提高產(chǎn)品質(zhì)量。對客戶投訴的處理，由銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報和協(xié)調(diào)。4建立回訪制度。除每個客戶都有固定的銷售員定期回訪外，公司高層領(lǐng)導(dǎo)也要拿出一部分時間回訪顧客，以便及時了解消費者對產(chǎn)品的反

6、映并滿足其新的要求。及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。在湖北金天貿(mào)工農(nóng)公司，有的年份一年中就有三位副總帶頭走訪客戶。1997年9月，一位副總經(jīng)理到寧波一客戶回訪時，客戶提到，如果能進(jìn)一步增加紗線粘度，盡量消除毛羽，其產(chǎn)品將更有市場競爭力。這位副總當(dāng)即打電話回公司，公司立即組織專家攻關(guān)，三天內(nèi)即生產(chǎn)出了質(zhì)量更好的產(chǎn)品。5為客戶排憂解難，患難之時見真情。1994年11月，廣東佛山一客戶由于種種原因，暫時缺乏周轉(zhuǎn)金，不能按合同結(jié)賬。當(dāng)時棉紗銷售比較緊俏

7、，此客戶告貸無門，賒欠無路，即將停產(chǎn)。湖北金天貿(mào)工農(nóng)公司總經(jīng)理當(dāng)即決定，墊付一定數(shù)量的棉紗，幫其渡過難關(guān)。果然該公司后來重振旗鼓，而且至今使用的棉紗全部是金天公司生產(chǎn)的。正是由于金天公司想客戶所想，一切從用戶需要出發(fā)，贏得了客戶的信賴。1992年以來，客戶從30幾家發(fā)展到利用成果的相關(guān)事項應(yīng)加以明確，對違反規(guī)定和要求應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任也要作具體規(guī)定。在相關(guān)事項中，如在強(qiáng)調(diào)對基層干部的任免和提拔一定要經(jīng)過內(nèi)部審計問題上，應(yīng)明確作出：基層干部不經(jīng)

8、過內(nèi)部審計，組織人事部門不予辦理任用、離職手續(xù)，有關(guān)職能部門不予兌現(xiàn)獎懲或授予榮譽(yù)稱號等；在確保能充分利用審計成果問題上也應(yīng)明確規(guī)定：組織、人事部門要充分運用審計結(jié)果，對通過審計發(fā)現(xiàn)有問題的干部，不應(yīng)重用、提拔的，堅決不能重用、提拔，誰違背了原則，就追究誰的責(zé)任等。只有這樣才能確保審計成果被充分有效地利用到基層干部管理中去。3要制定具體工作銜接措施。由于基層干部管理涉及許多部門，為了確保審計成果的科學(xué)和有效利用，就必須建立健全一系列行為

9、規(guī)范，使該項工作有章可行，依規(guī)推進(jìn)，紀(jì)檢、監(jiān)察、人事、財務(wù)和審計各司其職，各盡其責(zé)，協(xié)調(diào)配合，形成合力。也只有這樣，在具體工作中才能做到對基層干部的考察方案和內(nèi)審方案同時研究，實施和內(nèi)審?fù)瑫r進(jìn)行，考察材料和內(nèi)審材料同時形成，同時匯報，組織人事部門切實將審計成果作為選拔、任免、使用干部的重要依據(jù)，紀(jì)檢、監(jiān)察室將審計成果作為考核干部廉潔勤政情況重要依據(jù)。實行任期經(jīng)濟(jì)責(zé)任內(nèi)部審計是薪時期基層干部管理的需要，但確保任期經(jīng)濟(jì)責(zé)任內(nèi)部審計與基層干部

10、管理有機(jī)結(jié)合才是新時期基層干部管理的關(guān)鍵。為使任期經(jīng)濟(jì)責(zé)任內(nèi)部審計結(jié)果能在基層干部管理中發(fā)揮作用，人事、紀(jì)檢與審計部門要協(xié)調(diào)配合，審計成果應(yīng)充分重視和運用，審計監(jiān)督與組織監(jiān)督、干部考察、紀(jì)檢監(jiān)察應(yīng)構(gòu)成有機(jī)整體，在基層干部管理中形成合力。(作者單位：江蘇省句容市衛(wèi)生局)55萬方數(shù)據(jù)常精J崎靜悄是他服務(wù)市錫營銷j我勸份美徒口濟(jì)南陳安民現(xiàn)代營銷說到底是服務(wù)苦苦銷客戶時根據(jù)客戶的需要翻改品種，針對不闊的的利益高于一切“。想客戶所想，急客戶所要求

11、，進(jìn)行不同的服務(wù)，只要客戶有一點急，體現(xiàn)“以客戶為中心“的宗旨。要求，就盡量滿足。比如產(chǎn)品的包裝，有的理所當(dāng)然，企業(yè)必須具備一流的服客戶要求箱裝，有的要求袋裝，而要求袋務(wù)，而一流的服務(wù)關(guān)鍵在于每一個營銷員裝的客戶中有的要求用塑料袋，有的要求的職業(yè)素養(yǎng)和嫻熟的專業(yè)技能。為此，企用編織袋，公司在可能的情況下都應(yīng)設(shè)法業(yè)客戶服務(wù)人員的準(zhǔn)入門檻應(yīng)當(dāng)比其他一一滿足。在湖北金天貿(mào)工農(nóng)股份有限公崗位更高…些。不具備為客戶服務(wù)的條司曾發(fā)生過這樣一件事，頗

12、能體現(xiàn)公司對件、不能為客戶服務(wù)的人，一個也不能耍。客戶的服務(wù)之真誠:1997年7月的一天中對市場客戶依存度較高的企業(yè)應(yīng)當(dāng)不惜代午，公司收到長沙一客戶(棉紗用戶)傳價建立一支訓(xùn)練有素、熱情周到的營銷服真速將原品種拉力系數(shù)改為360380，務(wù)隊伍。企業(yè)產(chǎn)品的用戶是與企業(yè)具有直明日下午發(fā)貨“。拉力系數(shù)的改變必須從接利益關(guān)系的…個群體。企業(yè)的決策者應(yīng)第一道工序配棉車間開始，其他車間都要當(dāng)深知，公詞的經(jīng)濟(jì)效益需要在市場上實跟著改，所以任務(wù)相當(dāng)繁撞

13、。公詞在即組現(xiàn)，而客戶就是市場。為了贏得客戶的信織生產(chǎn)?？傻诙熘形缬质盏皆摽蛻魝魅危畲笙薅鹊貪M足其需求，公司就要把消真昨日傳真有誤，拉力系數(shù)不變，仍照費者當(dāng)作貼心人，想用戶所想，給予充微不以前發(fā)貨?！爱?dāng)時有幾名工程師憤憤不平，繭的關(guān)懷。服務(wù)膏銷囊在服務(wù)。根據(jù)一些成要求與對方打官司，讓其賠償損失?？晒ζ髽I(yè)的經(jīng)驗，要想做到真正的超值服務(wù)，司總經(jīng)現(xiàn)打電話向?qū)Ψ搅私馇闆r后，認(rèn)為以下一些細(xì)節(jié)是必須注意并全力做好的:對方也有不得巳的苦衷。他

14、立即勸幾位工1.對每一個用戶都建立客戶檔案。如程師說，我們生產(chǎn)的這批紗，以后也可能實填寫客戶檔案衰，除將該客戶的原料供有人需要，損失并不大。果然不久，此客戶應(yīng)情況和資金往米情況及時建椅外，還要又需要這批紗，并且此后一直使用余天公將其注冊資本、現(xiàn)有資產(chǎn)、年銷售收入、銀司生產(chǎn)的這種型號的棉紗。行資信等級等都輸入電腦，便于及時了解3.高度才重視客戶的反饋意見和質(zhì)量其情況。投訴，及時改進(jìn)。公司最好要求各銷售人2.盡可能根據(jù)客戶需妥組織生產(chǎn)。隨員

15、對用戶提出的產(chǎn)品質(zhì)撞問題及處理意利用成果的相關(guān)事項服加以明確，對違反規(guī)定和要求應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任也要作具體規(guī)定。在相關(guān)事項中，如在強(qiáng)調(diào)對基居干部的任免和挺拔一定要經(jīng)過內(nèi)部審計問題上，成明確作出:基底干部不經(jīng)過內(nèi)部審計，組織人事部門不予辦璐任用、離職手續(xù)，有關(guān)職能部門不予兌現(xiàn)獎懲或授予榮譽(yù)稱號等在確保能充分利用審計成果問腿上也脫明確規(guī)定:組織、人事部門要光分運用審計結(jié)果，對通過審計發(fā)現(xiàn)有問題的干部，不應(yīng)重用、挺拔的，堅決不能重用、提拔，誰違背了

16、原則，就迫究誰的責(zé)任等。只有這樣才能確保審計成果被充分有效地利用到基層干部管理中去。3.要制定具體工作銜接措施。由于基層干部管理涉及許多部門，為了確保審計成果的科學(xué)和有效利用，就必須建立健全一系列行為規(guī)珉，使該項工作有尊重可行，依規(guī)推進(jìn)，紀(jì)檢、監(jiān)察、人事、財務(wù)和審計各司其職，各盡其責(zé)，協(xié)調(diào)配合，形成命力。也只有這樣，在具體工作中才能做到對基層干部的考察方案和內(nèi)審方案同時研究，實施和內(nèi)審?fù)瑫r進(jìn)行，考察材料和內(nèi)審材料同時形成，同時匯報，組織

17、人事部門切實將審計成果作為選拔、任免、使用干部的激要依據(jù)，紀(jì)檢、監(jiān)察這將審計見，必須及時填寫“用戶意見在振旗鼓，而且烹今使用的棉紗全部是金天公司生產(chǎn)的。正是由于金天公司想客戶所想，…切從用戶需要出發(fā)，贏得了客戶的倍賴。1992年以來，客戶從30幾家發(fā)展到成果作為考核干部廉沽勤政情況重要依據(jù)。實行任期經(jīng)濟(jì)責(zé)任內(nèi)部審計是新時期基恩干部管現(xiàn)的需要，但確保任期經(jīng)濟(jì)責(zé)任內(nèi)部審計與基層干部管理有機(jī)結(jié)合才是新時期基層干部管理的關(guān)鍵。為使任期經(jīng)濟(jì)責(zé)任內(nèi)

18、部審計結(jié)果能在基愿干部管理中發(fā)揮作用，人事、紀(jì)檢與審計部門要協(xié)調(diào)配合，審計成果服充分3重視和運用，審計監(jiān)督與組織監(jiān)督、干部考察、紀(jì)檢監(jiān)察應(yīng)構(gòu)成有機(jī)整體，在基層干部管理中形成合力。(作者單位:江蘇省句容市.:E.~且局)55800多家。6在經(jīng)銷商的建設(shè)上，不應(yīng)追求盲目的擴(kuò)張和密織網(wǎng)戰(zhàn)術(shù)。更應(yīng)該看重的是，讓每一家經(jīng)銷商都成為特別能服務(wù)的小分隊。要經(jīng)常引導(dǎo)經(jīng)銷商重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)，貨真價實。一分銷售十分服務(wù)，扎扎實實地穩(wěn)步拓展市場。7盡力拓展服務(wù)的

19、廣度和深度。比如，在售后服務(wù)方面，質(zhì)保是指商品的品質(zhì)保證，是任何商品都應(yīng)具備的基本屬性。一般來講，提供質(zhì)保是指產(chǎn)品質(zhì)量合乎標(biāo)準(zhǔn)，有保證，用戶使用起來可以放心。保修是指提供售后維修服務(wù)保障，有免費和付費兩種方式。主要是指如果商品出現(xiàn)問題，廠商負(fù)責(zé)提供修復(fù)的服務(wù)。但是否需要付費，就要視具體情況而定了。而包修是指，一商負(fù)責(zé)提供免費的維修。提供質(zhì)保決不是保證產(chǎn)品不出問題，或者提供終身保修。那么本企業(yè)到底對客戶提供何種程度的后續(xù)保障對于一個高品位

20、、高要求、對用戶高度負(fù)責(zé)的企業(yè)來說，自然應(yīng)當(dāng)堅持對客戶超值服務(wù)，做客戶沒想到的，做別人沒做到的。8努力使客戶享受到更加便捷的服務(wù)。比如說，電話咨詢是幾乎所有廠家都使用的手段。但有的廠家服務(wù)熱線經(jīng)常無人接聽，有的連撥幾次都撥不通。有的廠家設(shè)在各地的分支服務(wù)機(jī)構(gòu)頻繁變換地址和電話號碼，給顧客帶來極大不便，難怪消費者對這樣的廠商怨言頗多。有人說，電話咨詢是服務(wù)質(zhì)量的試金石。要看廠家的服務(wù)質(zhì)量是否與所作的承諾相一致，只需撥一下服務(wù)熱線，說上幾句

21、話，就心中有數(shù)了。海爾集團(tuán)公司的售后服務(wù)有口皆碑，其熱線電話功不可沒。再比如，在售后服務(wù)的反映速度方面，存在下面幾個概念：響應(yīng)時間、到場時間、修復(fù)時間。事實上，這三個時問是彼此獨立，相互銜接的。響應(yīng)時間是指服務(wù)機(jī)構(gòu)收到用戶的服務(wù)要求開始，至維修人員與用戶電話聯(lián)系確定服務(wù)時間為止；到場時間是指維修人員與用戶電話聯(lián)系確定的服務(wù)時間開始時起，至維修人員到客戶處開始維修時止；修復(fù)時間則是自維修人員確認(rèn)故障并開始維修起，至維修完畢后經(jīng)過驗機(jī)證明故

22、障消失為止。所以，好的服務(wù)是三個時間都盡量短的服務(wù)，而這三個時間的長短涉及到廠商的服務(wù)意識、維修機(jī)構(gòu)的分布、維修人員的技術(shù)水平等諸多因素，可以說是衡量廠商綜合實力的重要標(biāo)尺。綜上所述，筆者認(rèn)為，企業(yè)與消費者的關(guān)系可以比喻為仆人與主人的關(guān)系。企業(yè)一方面要設(shè)法讓顧客信任自己，另一方面，也應(yīng)當(dāng)充分信任顧客。首先要相信顧客是有眼光的，也要相信顧客是有感情的，懂回報的。只要你向客戶奉獻(xiàn)的是一流的產(chǎn)品、一流的質(zhì)量、一流的服務(wù)，由此換來的口碑效應(yīng)和潛

23、在客戶群，其價值肯定難以估量。(作者單位：山東經(jīng)濟(jì)學(xué)院經(jīng)濟(jì)研究所)(上接第12頁)也是企業(yè)核心能力的重要表現(xiàn)。3核心能力源自學(xué)習(xí)型團(tuán)隊。核心能力積累的關(guān)鍵在于創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，在不斷修煉中增加企業(yè)的專用資產(chǎn)、不可模仿的隱性知識等。聯(lián)想的成功原因是多方面的，但不可忽視的一點是，聯(lián)想具有極富特色的組織學(xué)習(xí)實踐，使得聯(lián)想能順應(yīng)環(huán)境的變化，及時調(diào)整組織結(jié)構(gòu)、管理方式。從而健康成長。聯(lián)想學(xué)習(xí)型組織的方式有：(1)從合作中學(xué)習(xí)。(2)向競爭對手、同行

24、或不同行的優(yōu)秀企業(yè)學(xué)習(xí)。(3)向用戶學(xué)習(xí)。(4)從聯(lián)想自身的過去學(xué)習(xí)。4核心能力得益核心技術(shù)。在進(jìn)行多元化經(jīng)營時，要著力培育核心技術(shù)。企業(yè)的技術(shù)體系通常以一項或幾項關(guān)鍵技術(shù)為核心，企業(yè)的核心能力往往就體現(xiàn)在這些核心技術(shù)的開發(fā)和利用上，因此核心技術(shù)是構(gòu)成企業(yè)核心能力的最核心部分。在進(jìn)入新的領(lǐng)域時，要在關(guān)鍵性技術(shù)的基礎(chǔ)上，制定出培育核心競爭力的計劃，開展核心競爭力的培育工作。要根據(jù)對新的競爭對手和未來商機(jī)的分析判斷，設(shè)計出自己要具備的核心競

25、爭力的構(gòu)架，制定相應(yīng)的自我開發(fā)和外部獲取核心技術(shù)的措施并認(rèn)真實施。5核心能力的延展。在進(jìn)行多元化經(jīng)營時，要延伸核心能力。核心能力要在多元化經(jīng)營過程中不斷得以強(qiáng)化和完善：一方面充分發(fā)揮核心能力在企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品56領(lǐng)域中的作用，推動現(xiàn)有產(chǎn)品的更新?lián)Q代；另一方面要充分發(fā)揮它在企業(yè)開拓新產(chǎn)品領(lǐng)域中的作用，用核心能力來支持企業(yè)多元化經(jīng)營戰(zhàn)略的實施。三是創(chuàng)新核心技術(shù)。要堅持不懈地對核心技術(shù)進(jìn)行創(chuàng)新，使其在本行業(yè)長期保持領(lǐng)先地位?？傊?，從現(xiàn)有核心能力出

26、發(fā)，可以衍生許多的新業(yè)務(wù)單元，超越傳統(tǒng)的市場界限和產(chǎn)業(yè)界限，形成多元化發(fā)展格局。6采取整合機(jī)制。整合機(jī)制不但表現(xiàn)為關(guān)鍵能力、有效能力的集中，而且表現(xiàn)為對多余、落后、無關(guān)緊要的機(jī)制、因素、程序和職能的迅速消除，并由此產(chǎn)生集成放大效應(yīng)，Epl12的增值效應(yīng)。也就是企業(yè)要凝聚經(jīng)營焦點，核心競爭優(yōu)勢或特長，所以企業(yè)必須運用集中化戰(zhàn)略。企業(yè)要尋找核心競爭力的生長點，在實際操作中還要學(xué)會洞察市場，要能在市場中找出有生命力的產(chǎn)品；還要仔細(xì)考察包括顧客

27、、同行、原材料供應(yīng)商、銷售商和替代品在內(nèi)的競爭對手。7獲取新的核心能力。(1)內(nèi)部開發(fā)。這表現(xiàn)在先發(fā)型企業(yè)的多元化經(jīng)營絕大多數(shù)是由內(nèi)部發(fā)展的。因為當(dāng)企業(yè)所要進(jìn)入的產(chǎn)業(yè)是一個全新的產(chǎn)業(yè)時，產(chǎn)業(yè)尚未形成，其他企業(yè)很少涉及新行業(yè)。在這種情況下，先發(fā)企業(yè)新行業(yè)的開拓只能從內(nèi)部發(fā)展而來。如通用電氣公司(GE)是一個典型的先發(fā)型企業(yè)，它的許多產(chǎn)品如噴氣發(fā)動機(jī)、CT、核能、航天塑料等在全球范圍內(nèi)都處于領(lǐng)先地位，這使得GE的多元化經(jīng)營有許多就是由內(nèi)部發(fā)

28、展而來的。(2)外部購買。即企業(yè)通過外部購買的方式獲取支持企業(yè)多元化發(fā)展的核心能力，其實質(zhì)是將其他企業(yè)的核心能力內(nèi)部化。具體方式有：購買技術(shù)和訣竅、購并擁有這種核心能力的企業(yè)等。在20世紀(jì)50年代早期，夏普決定發(fā)揮其在半導(dǎo)體和零售方面的優(yōu)勢而涉足電視機(jī)和微波爐生產(chǎn)領(lǐng)域。但當(dāng)時，夏普并不具備在這兩個領(lǐng)域內(nèi)足以取勝的核心能力(主要為相關(guān)的技術(shù)資源)，因此夏普從美國無線電公司(RCA)購進(jìn)了電視機(jī)生產(chǎn)技術(shù)，并通過與美國利通(Litton)公司

29、(微波爐技術(shù)的革新者)的合作獲得了微波爐制造技術(shù)。(3)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟。成功的企業(yè)通常是先集中發(fā)展其核心產(chǎn)品，通過建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，不僅町以實現(xiàn)企業(yè)間的資源共享，降低研發(fā)成本與風(fēng)險，而且可以借助于這種聯(lián)盟，使企業(yè)能夠通過認(rèn)識，消化、利用其他企業(yè)所開發(fā)的技能和知識，加速自身核心能力的開發(fā)，從而能比競爭對手更快地進(jìn)入新行業(yè)。1997年，長虹與東芝公司締結(jié)技術(shù)聯(lián)盟，使其成功地開發(fā)出“大清快”空調(diào)，該空調(diào)一經(jīng)面世便風(fēng)靡市場，使長虹得以順利進(jìn)入空調(diào)行業(yè)

30、。(作者單位：青島農(nóng)業(yè)大學(xué)人文與公共管理學(xué)院)萬方數(shù)據(jù)800多家。6.在絞銷商的建設(shè)上，不應(yīng)追求盲目的擴(kuò)張和密織網(wǎng)戰(zhàn)術(shù)。更應(yīng)該辛辛擎的是，讓每一家經(jīng)銷商都成為特別能服務(wù)的小分隊。要經(jīng)常引導(dǎo)經(jīng)銷商重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)，貨真價實。一分銷售十分服務(wù)，扎扎實實地穩(wěn)步拓展市場o7.盡力拓展服務(wù)的廣度和深度。比如，在售后服務(wù)方面，質(zhì)保是指商品的品質(zhì)保證，是任何商品都應(yīng)具備的基本屬性。一般來講，提供質(zhì)保是指產(chǎn)品質(zhì)最合乎標(biāo)準(zhǔn)咱有保詆唔用戶使用起來可以放心。保修

31、是指提供售后維修服務(wù)保障，有免費和付費兩種方式。主要是指如果商品出現(xiàn)問題，廠商負(fù)資提供修復(fù)的服務(wù)。但是否需要付費，就要視具體情況而定了。而創(chuàng)修是指廠商負(fù)責(zé)提供免費的維修。提供質(zhì)保決不是保證產(chǎn)品不出問題，或者提供終身保修。那么本企業(yè)到底對客戶提供何種程度的后續(xù)保障對于一個商品位、高要求、對用戶高度負(fù)資的企業(yè)來說，自然應(yīng)當(dāng)堅確定服務(wù)時間為止到場時間是指維修人持對容戶超值服務(wù)，做客戶設(shè)想到的，做員與用戶電話聯(lián)系確定的服務(wù)時間開始別人沒做到的。

32、時起，繭維修人員到客戶處開始維修時8.努力俠客戶卒受到更加便捷的服止修復(fù)時間則是自維修人員確認(rèn)故障并務(wù)。比如說，電話咨詢是幾乎所有廠家都開始維修起，至維修完畢后經(jīng)過驗機(jī)證明使用的手段。擁有的廠家服務(wù)熱線經(jīng)常充故障消失為止。所以，好的服務(wù)是三個時人接聽，有的跡撥幾次都撥不通。有的廠間都盡最短的服務(wù)，而這三個時間的長娘家設(shè)在各地的分支服務(wù)機(jī)構(gòu)頻繁變換地涉及到廠商的服務(wù)意識、維修機(jī)構(gòu)的分址和電話號碼，給顧客帶來極大不便，難布、維修人員的技術(shù)水

33、平等諸多因素，可慢消費者對這樣的廠商怨言于頗多。有人以說是衡最廠商綜合實力的重要標(biāo)尺。說，電話咨詢是服務(wù)質(zhì)撞的試金石。姿辛辛綜上所述，筆者認(rèn)為，::f:.I另一方面要充分發(fā)揮它在企業(yè)開拓新圍內(nèi)都處于領(lǐng)先地位，這使得G旦的多元化3.核心能力源自學(xué)習(xí)愛因隊。核心能產(chǎn)品領(lǐng)域中的作用，用核心能力來交待企經(jīng)營有許多就是由內(nèi)部發(fā)展而來的。(2)力積累的關(guān)鍵在于創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，在不業(yè)多元化經(jīng)營戰(zhàn)略的實施。二是創(chuàng)新核心外部購買。即企業(yè)通過外部購買的方式

34、獲斷修煉中增加企業(yè)的專用資產(chǎn)、不可模仿技術(shù)。要堅持不懈地對核心技術(shù)進(jìn)行創(chuàng)取支持企業(yè)多元化發(fā)展的核心能力，其實的隱性知識等。聯(lián)想的成功原因是多方面新，使其在本行業(yè)長期保持領(lǐng)先地位?？傎|(zhì)是將其他企業(yè)的核心能力內(nèi)部化。具體的，但不可怨視的一點是，聯(lián)想具有極富之，從現(xiàn)有核心能力出發(fā)，可以衍生許多方式有:購買技術(shù)和訣竅、購并擁有這種特色的組織學(xué)習(xí)實踐，使得聯(lián)想能順應(yīng)環(huán)的新業(yè)務(wù)單兀，超越傳統(tǒng)的市場界限和產(chǎn)核心能力的企業(yè)等。在20世紀(jì)50年代職境的變

35、化，及時調(diào)整組織結(jié)構(gòu)、管理方式，業(yè)界限.形成多元化發(fā)展格局。期，夏普決定發(fā)揮其在半導(dǎo)體和零f警方面從而健康成長。聯(lián)想學(xué)習(xí)型組織的方式6采取整合機(jī)制。整合機(jī)制不但表現(xiàn)的優(yōu)勢而涉足電視機(jī)和微波爐生產(chǎn)領(lǐng)域。有:(1)從合作中學(xué)習(xí)。(2)向?qū)挔帉κ?、同為關(guān)鍵能力、有效能力的集中，而且發(fā)現(xiàn)但當(dāng)時，夏普并不具備在這兩個領(lǐng)域內(nèi)足行或不間行的優(yōu)秀才::~學(xué)習(xí)。(3)向用戶為對多余、落后、無關(guān)緊要的機(jī)制、因索、以取勝的核心能力C婆為相關(guān)的技術(shù)資學(xué)習(xí)。(4

36、)從聯(lián)想自身的過去學(xué)習(xí)。稅序和職能的迅速消除，并由此產(chǎn)生集成源)，因此I曾從美闊無線電公司(隊CA)4.核心能力得直在核心技術(shù)。在進(jìn)行多放大效應(yīng)，即忡忡2的增值效應(yīng)。也就是企購進(jìn)了電視機(jī)生產(chǎn)技術(shù)，并通過與美國利元化經(jīng)營時，要著力培育核心技術(shù)。企業(yè)的業(yè)要凝聚經(jīng)營焦點，核心寬爭優(yōu)勢或特通(Litton)公司(微波爐技術(shù)的革新者)的技術(shù)體系通常以一項或幾項關(guān)鍵技術(shù)為核長，所以企業(yè)必須運用集中化戰(zhàn)略。企業(yè)合作獲得了微波爐制造技術(shù)。(3)建立戰(zhàn)心

37、，企業(yè)的核心能力往往就體現(xiàn)在這略核要尋找核心競爭力的生長點，在實際操作略聯(lián)盟。成功的企業(yè)通常是先集中發(fā)展其心技術(shù)的開發(fā)和利用上，因此核心技術(shù)是中還安學(xué)會洞察市場，主要能在市場中找出核心產(chǎn)品，通過建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，不僅可以構(gòu)成企業(yè)核心能力的最核心部分。在進(jìn)入有生命力的產(chǎn)品還要仔細(xì)考察包括顧實現(xiàn)企業(yè)間的資源共卒，降低研發(fā)成本與新的領(lǐng)域時，要在關(guān)鍵性技術(shù)的基礎(chǔ)上，制客、同行、原材料供應(yīng)商、銷售商和替代品風(fēng)險，而且可以借助于這種聯(lián)盟，使企業(yè)JEtf

38、:培育核心競爭力的計劃，開展核心竟在內(nèi)的競爭對手。能夠通過認(rèn)識、消化‘利用其他企業(yè)所開爭力的培育工作。要根據(jù)對新的競爭對手和7.獲取新的核心能力。(1)內(nèi)部開發(fā)。發(fā)的技能和知識，加速自身核心能力的開未來商機(jī)的分析判斷，設(shè)計出自己要具備的這表現(xiàn)在先發(fā)型企業(yè)的多元化經(jīng)營絕大皮，從而能比競爭對手更快地進(jìn)入新行核心競爭力的梅架，制定相應(yīng)的自我開發(fā)和多數(shù)是由內(nèi)部發(fā)展的。因為當(dāng)企業(yè)所要進(jìn)業(yè)。1997年，民虹與東芝公司締結(jié)技術(shù)聯(lián)外部獲取核心技術(shù)的措施

39、并認(rèn)真實施。人的產(chǎn)業(yè)是一個全新的產(chǎn)業(yè)時，產(chǎn)業(yè)尚未盟，使其成功地開發(fā)出“大清快“烹調(diào)，該5.核心能力的~辰。校進(jìn)行多元化絞形成，其他企業(yè)很少涉及新行業(yè)。在這種空調(diào)一經(jīng)麗世便風(fēng)靡市場，使長虹得以順營時，要延伸核心能力。核心能力要在多情況下，先發(fā)企業(yè)新行業(yè)的開拓只能從內(nèi)利進(jìn)入空調(diào)行業(yè)。元化經(jīng)營過程中不斷得以強(qiáng)化和完善部發(fā)展而來。如通用電氣公司(GE)是…個(作者單位:青島農(nóng)業(yè)大學(xué)人義與公方回充分發(fā)揮核心能力在企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品典型的先發(fā)型企業(yè)，它的