[學(xué)習(xí)]服務(wù)市場營銷理念與方法

1、服務(wù)市場營銷理念與方法 一、服務(wù) 二、服務(wù)質(zhì)量 三、服務(wù)市場營銷策略蘭州大學(xué)管理學(xué)院,一、服務(wù),什么是服務(wù)?服務(wù)是企業(yè)提供給用戶的基本上是無形的任何行為和價值，它不會導(dǎo)致所有權(quán)的產(chǎn)生。,產(chǎn)品與服務(wù),,,,,,純粹有形產(chǎn)品,純粹的服務(wù),附加服務(wù)的有形產(chǎn)品,附加產(chǎn)品的服務(wù),混合物,,,,,服務(wù)體系,,,,,,,,,前臺服務(wù)操作體系,后臺服務(wù)輔助體系,內(nèi)部體系,服務(wù)人員,服務(wù)設(shè)施,服務(wù)項目A,服務(wù)項目B

2、,顧客 A,顧客B,,,,,,,,,服務(wù)的內(nèi)容 售前服務(wù) 售中服務(wù) 售后服務(wù),案例：莊園乳業(yè)的五項服務(wù)承諾 按約定的時間當日送貨； 不加收任何費用； 逾期商品保證退換； 破損商品保證退換； 如有質(zhì)量問題雙倍賠償。,服務(wù)的目標 客戶關(guān)懷 客戶滿意 客戶信任,故事：火車站的三家賓館南北兩家賓館：價格戰(zhàn)。“十元住宿”。西邊的賓館：服務(wù)戰(zhàn)?！懊赓M住宿” 躺在床上聽到火車

3、聲，免費住宿。 進入大廳一分鐘無人接待，免費住宿。 早晨在后山上聽不到鳥叫聲，免費住宿。 臥具上發(fā)現(xiàn)頭發(fā)，免費住宿。 在餐廳，你點的低價菜沒有，免費住宿。,服務(wù)的特征 無形性 不可分割性 差異性 不可儲存性,服務(wù)難題一位顧客光顧一家專門經(jīng)營旅游紀念品的商店。轉(zhuǎn)身時不慎將柜臺上一件價值5000元的五彩瓷瓶碰翻打碎。假如你是店主，該如何處理？,二、服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量的兩個方面,,

4、,,,,,,,,顧客期望質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量,企業(yè)形象,產(chǎn)出技術(shù)質(zhì)量內(nèi)容（WHAT）,過程職能質(zhì)量方式（HOW）,服務(wù)質(zhì)量特征 可靠性 迅速反應(yīng)性 可信性 體貼性 有形性,影響客戶服務(wù)質(zhì)量的因素,,,,,,,,,口頭傳播,個人需求,過去經(jīng)驗,預(yù)期服務(wù),感知服務(wù),服務(wù)傳遞,服務(wù)規(guī)范,管理部門,,,,,,,,,服務(wù)質(zhì)量的評價標準 合適的客戶 合適的產(chǎn)品和服務(wù) 合適的價格 合適的時間 合適的場合 合適的方式 合適的需求,

5、問題辨析1、好的服務(wù)質(zhì)量就是要求服務(wù)達到最高水平。2、企業(yè)要向所有的顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、注重服務(wù)質(zhì)量主要是注重關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要時段。,三、服務(wù)市場營銷策略,服務(wù)市場營銷組合4P：產(chǎn)品、價格、渠道、促銷3P：人、實體設(shè)備、過程,故事:兩篇稿件美國女記者基泰斯日本東京奧達克百貨公司電唱機《笑臉背后的真面目》《35次緊急電話》美國公關(guān)協(xié)會列為世界性公關(guān)范例,顧客服務(wù)設(shè)計的方法,服務(wù)難題某城市一家大型商場，因營業(yè)