創(chuàng)建以質(zhì)量為中心的航空企業(yè)文化

1、管理學(xué)家I201108創(chuàng)建以質(zhì)量為中心的航空企業(yè)文化王仕虎唐華金林振華／江西省中航工業(yè)洪都集團(tuán)【擅要】航空企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)基本上還處于起步階段。落后于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)裳展的需要。企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量的缺失和人員質(zhì)量意識(shí)淡薄等問(wèn)題已成為制約我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和效益增長(zhǎng)的關(guān)鍵。因此。吸收國(guó)外成功企業(yè)的優(yōu)秀質(zhì)量文化成果，總結(jié)瑟國(guó)先進(jìn)航空企業(yè)建設(shè)質(zhì)量文化的典型經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)造出符奇我國(guó)藏空企業(yè)實(shí)際的開(kāi)拓型航空企蝌文化且得非常迫切?！娟P(guān)鍵詞】質(zhì)量；航空企業(yè)；文化：構(gòu)建一、目

2、前航空企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)存在問(wèn)題目前我國(guó)航空企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)方面也存在許多方面需要加以改進(jìn)。航空企業(yè)的質(zhì)量態(tài)度和質(zhì)量?jī)r(jià)值觀不是很明晰，社會(huì)職能的履行尚未得到員工的普遍認(rèn)同。航空企業(yè)對(duì)員工的能力培養(yǎng)和發(fā)展以及科學(xué)的績(jī)效有待引起重視，員工積極參與航空企業(yè)決策的途徑有待拓寬，質(zhì)量創(chuàng)新變革主動(dòng)性應(yīng)對(duì)外界環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力有待提高等，因此，以下重點(diǎn)分析我國(guó)航空企業(yè)目前實(shí)施航空企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)中存在的突出問(wèn)題。‘首先，從航空企業(yè)質(zhì)量文化精神層建設(shè)來(lái)

3、看，員工的主動(dòng)性和主人翁精神不夠，航空企業(yè)缺乏凝聚力和向心力，員工容易受外界的影響，缺乏作為航空企業(yè)整體的強(qiáng)烈的使命感，在追求員工個(gè)體價(jià)值方面具有強(qiáng)烈的傾向性，甚至航空企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略等理念要素尚未得以體現(xiàn)。企業(yè)質(zhì)量文化的的核心價(jià)值觀并沒(méi)有得到廣大員上和客戶的心底認(rèn)同，企業(yè)沒(méi)有樹(shù)立適合本航空企業(yè)的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀，航空企業(yè)所樹(shù)立的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀，沒(méi)能充分考慮員工利益、愿望、執(zhí)行能力和工作動(dòng)力等條件。其次，在改進(jìn)、創(chuàng)新等方面的管理制度還比較缺乏，存在

4、著制度不循、執(zhí)行不力、監(jiān)控不嚴(yán)、考核不落實(shí)等現(xiàn)象。雖然企業(yè)已經(jīng)建立了質(zhì)量管理制度，但是在執(zhí)行力度上還是出現(xiàn)偏差，為了獲得更大的利潤(rùn)，無(wú)意中就忽視質(zhì)量建設(shè)。航空企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于航空企業(yè)質(zhì)量文化的認(rèn)識(shí)不高，沒(méi)有發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)者在航空企業(yè)質(zhì)量文化建中的積極作用，員工的質(zhì)量意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)于企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)參與性不高。二、案例航空企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)的對(duì)策目前我國(guó)航空企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)正處于停滯階段，有以下一些方面還需要加以改進(jìn)。(一)精神文化層面改進(jìn)措施航空

5、企業(yè)質(zhì)量文化的傳播者不僅僅是航空企業(yè)質(zhì)量文化管理部門，航空企業(yè)所有員工都有傳播航空企業(yè)質(zhì)量文化的責(zé)任，特別是航空企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、中高層管理者、與客戶及合作伙伴直接接觸的崗位員工，因?yàn)樗麄兪呛娇掌髽I(yè)質(zhì)量文化內(nèi)外體現(xiàn)的重要載體。耀華可以借助內(nèi)外培訓(xùn)、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)／郵件、宣傳欄、辯論會(huì)、文化專題論壇、演講比賽、內(nèi)部期刊等宣傳航空企業(yè)質(zhì)量文化，使員工以及利益相關(guān)者在各項(xiàng)活動(dòng)中體驗(yàn)真實(shí)的耀華文化，加深對(duì)企業(yè)質(zhì)量文化的印象。注重舉辦的各類活動(dòng)主要目的是宣傳

6、、傳播航空企業(yè)質(zhì)量文化理念，活動(dòng)只是一種手段或媒介，活動(dòng)過(guò)后航空企業(yè)需要考察實(shí)際效果，以供以后參考借鑒。(二)制度文化層面改進(jìn)措施①優(yōu)化領(lǐng)導(dǎo)體制領(lǐng)導(dǎo)體制是航空企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)和管理中的重要組成部分，不同層次領(lǐng)導(dǎo)的工作重點(diǎn)有所區(qū)別。企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)主要負(fù)責(zé)航空企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃，重點(diǎn)把握航空企業(yè)發(fā)展的方向等較為宏觀層次的事務(wù)，但同時(shí)也是航空企業(yè)質(zhì)量文化的傳播者和倡導(dǎo)者。中層領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)上傳下達(dá)的角色，是上下層溝通的橋梁。應(yīng)該充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性幫助

7、高層領(lǐng)導(dǎo)分擔(dān)執(zhí)行方面的工作，安排基層的工作，及時(shí)反饋下級(jí)的信息?；鶎宇I(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該盡量發(fā)揮普通員下的創(chuàng)新性，充分聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，采納并要獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀建議，這樣才能在全公司營(yíng)造一個(gè)良好的“人人都是主人”的氛圍。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要高度重視航空企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)，當(dāng)好企業(yè)質(zhì)量文化的設(shè)計(jì)者、倡導(dǎo)者、踐行者和傳播者其次，不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對(duì)下屬員工也具有不同的影響力。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該根據(jù)情景的不同以及下屬員工的差異采用相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)者的作用。而且，②行為文化層面

8、改進(jìn)措施(1)刨建以人為本的質(zhì)量文化以人為本是航空企業(yè)質(zhì)量文化管理的核心理念，根據(jù)科學(xué)的激勵(lì)理論，針對(duì)成員的不同特點(diǎn)、充分考慮成員的需求層次進(jìn)行激勵(lì)。對(duì)成員進(jìn)行T作安排時(shí)要做到人盡其才，以激發(fā)成員內(nèi)在工作熱情；同時(shí)要賞罰分明，客觀評(píng)價(jià)成員的工作，激發(fā)成員的工作積極性；同時(shí)也要通過(guò)教育培訓(xùn)、提高成員的素質(zhì)。增強(qiáng)自我激勵(lì)能力和進(jìn)取精神；此外，航空企業(yè)可以通過(guò)改善丁作內(nèi)容、工作環(huán)境和工作條件等外在因素，促使成員產(chǎn)生奮發(fā)向上的進(jìn)取精神，努力工作

9、的積極性和滿足感。組建航空企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)部門和設(shè)立質(zhì)量文化師。航空企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)是～項(xiàng)長(zhǎng)期的、復(fù)雜的任務(wù)，航空企業(yè)應(yīng)該適時(shí)地組建航空企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)部門和設(shè)立質(zhì)量文化師，從而組織方面給予航空企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)以保障，使之成為航空企業(yè)一項(xiàng)專門而固定的工作。(2)員工參與航空企業(yè)質(zhì)量文化的建設(shè)與管理需要所有員工的積極參與和廣泛支持，只有建立在員工的基礎(chǔ)上的航空企業(yè)質(zhì)量文化才是名副其實(shí)的。突出員工的主體地位，以員工滿意為核心，最大限度地滿足

10、員工的合理要求，最大限度地激發(fā)員工的創(chuàng)造性和積極性。在制定發(fā)展規(guī)劃時(shí)，一定要將員工切身利益考慮在內(nèi)，把員丁的個(gè)人利益需求與航空企業(yè)的整體目標(biāo)有機(jī)結(jié)合，使員工認(rèn)識(shí)到為航空企業(yè)目標(biāo)奮斗的同時(shí)，自身的切身利益也恩能夠得到滿足。(三)物質(zhì)文化層面改進(jìn)措施①改善航空企業(yè)環(huán)境航空企業(yè)環(huán)境的建設(shè)是航空企業(yè)質(zhì)量文化系統(tǒng)中所有要素的綜合表現(xiàn)。因此，在確立航空企業(yè)環(huán)境、完善制度規(guī)范、提高職工素質(zhì)、加強(qiáng)禮儀建設(shè)的同時(shí)，要特別注重航空企業(yè)環(huán)境要素在建設(shè)航空企業(yè)

11、質(zhì)量文化中的作用。航空企業(yè)應(yīng)在如何提供好的福利設(shè)施和待遇，提高員工的滿意度，從而為提高航空企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，為航空企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。建立激勵(lì)性的薪酬體系。航空企業(yè)的薪酬制度總是變動(dòng)的。必須根據(jù)航空企業(yè)的發(fā)展變化、競(jìng)爭(zhēng)策略的改變，以及員TT作崗位、業(yè)績(jī)的變化。建立動(dòng)態(tài)性激勵(lì)薪酬體系，以此來(lái)調(diào)整員工的動(dòng)機(jī)和行為，有效地激勵(lì)員工。②建立客戶關(guān)系管理，推動(dòng)航空企業(yè)質(zhì)量文化改革客戶關(guān)系管理源于“以客戶為中心”的商業(yè)模式，是一種旨在

12、改善航空企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制。它實(shí)施于航空企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的T作部門，目標(biāo)在與通過(guò)提供快速、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)吸引和保持更多的客戶，通過(guò)優(yōu)化面對(duì)客戶的工作流程以減少獲取客戶和保留客戶的成本?？蛻絷P(guān)系管理作為一種專門管理航空企業(yè)前臺(tái)的管理思想和管理技術(shù)，提供了一個(gè)利用各種方式收集和分析客戶為主的外部商業(yè)關(guān)系資源，擴(kuò)展新的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)渠道，提高客戶的滿意度和航空企業(yè)的贏利能力。因此，要特別注重質(zhì)量管理意識(shí)和質(zhì)量管

13、理理念的更新，樹(shù)立以客戶為中心，以服務(wù)為宗旨的理念，全面提升航空企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力?！緟⒖嘉墨I(xiàn)】[1]鄭樹(shù)海質(zhì)量文化建設(shè)綜述o]專題討淪。2006(7)：46～48【2]，毛鳥(niǎo)期7彼得斯墑求卓越_一美國(guó)俄藶傲空企業(yè)的管理圣經(jīng)中央編譯出版社2003(10)：88～90‘一117—萬(wàn)方數(shù)據(jù)管理學(xué)家I201108創(chuàng)建以質(zhì)量為中心的航空企業(yè)文化王仕虎唐華金林振華／江西省中航工業(yè)洪都集團(tuán)【擅要】航空企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)基本上還處于起步階段。落后于市場(chǎng)經(jīng)

14、濟(jì)裳展的需要。企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量的缺失和人員質(zhì)量意識(shí)淡薄等問(wèn)題已成為制約我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和效益增長(zhǎng)的關(guān)鍵。因此。吸收國(guó)外成功企業(yè)的優(yōu)秀質(zhì)量文化成果，總結(jié)瑟國(guó)先進(jìn)航空企業(yè)建設(shè)質(zhì)量文化的典型經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)造出符奇我國(guó)藏空企業(yè)實(shí)際的開(kāi)拓型航空企蝌文化且得非常迫切?！娟P(guān)鍵詞】質(zhì)量；航空企業(yè)；文化：構(gòu)建一、目前航空企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)存在問(wèn)題目前我國(guó)航空企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)方面也存在許多方面需要加以改進(jìn)。航空企業(yè)的質(zhì)量態(tài)度和質(zhì)量?jī)r(jià)值觀不是很明晰，社會(huì)職能的履行尚未得到員

15、工的普遍認(rèn)同。航空企業(yè)對(duì)員工的能力培養(yǎng)和發(fā)展以及科學(xué)的績(jī)效有待引起重視，員工積極參與航空企業(yè)決策的途徑有待拓寬，質(zhì)量創(chuàng)新變革主動(dòng)性應(yīng)對(duì)外界環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力有待提高等，因此，以下重點(diǎn)分析我國(guó)航空企業(yè)目前實(shí)施航空企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)中存在的突出問(wèn)題?！紫龋瑥暮娇掌髽I(yè)質(zhì)量文化精神層建設(shè)來(lái)看，員工的主動(dòng)性和主人翁精神不夠，航空企業(yè)缺乏凝聚力和向心力，員工容易受外界的影響，缺乏作為航空企業(yè)整體的強(qiáng)烈的使命感，在追求員工個(gè)體價(jià)值方面具有強(qiáng)烈的傾向

16、性，甚至航空企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略等理念要素尚未得以體現(xiàn)。企業(yè)質(zhì)量文化的的核心價(jià)值觀并沒(méi)有得到廣大員上和客戶的心底認(rèn)同，企業(yè)沒(méi)有樹(shù)立適合本航空企業(yè)的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀，航空企業(yè)所樹(shù)立的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀，沒(méi)能充分考慮員工利益、愿望、執(zhí)行能力和工作動(dòng)力等條件。其次，在改進(jìn)、創(chuàng)新等方面的管理制度還比較缺乏，存在著制度不循、執(zhí)行不力、監(jiān)控不嚴(yán)、考核不落實(shí)等現(xiàn)象。雖然企業(yè)已經(jīng)建立了質(zhì)量管理制度，但是在執(zhí)行力度上還是出現(xiàn)偏差，為了獲得更大的利潤(rùn)，無(wú)意中就忽視質(zhì)量建設(shè)。航

17、空企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于航空企業(yè)質(zhì)量文化的認(rèn)識(shí)不高，沒(méi)有發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)者在航空企業(yè)質(zhì)量文化建中的積極作用，員工的質(zhì)量意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)于企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)參與性不高。二、案例航空企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)的對(duì)策目前我國(guó)航空企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)正處于停滯階段，有以下一些方面還需要加以改進(jìn)。(一)精神文化層面改進(jìn)措施航空企業(yè)質(zhì)量文化的傳播者不僅僅是航空企業(yè)質(zhì)量文化管理部門，航空企業(yè)所有員工都有傳播航空企業(yè)質(zhì)量文化的責(zé)任，特別是航空企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、中高層管理者、與客戶及合作伙伴直

18、接接觸的崗位員工，因?yàn)樗麄兪呛娇掌髽I(yè)質(zhì)量文化內(nèi)外體現(xiàn)的重要載體。耀華可以借助內(nèi)外培訓(xùn)、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)／郵件、宣傳欄、辯論會(huì)、文化專題論壇、演講比賽、內(nèi)部期刊等宣傳航空企業(yè)質(zhì)量文化，使員工以及利益相關(guān)者在各項(xiàng)活動(dòng)中體驗(yàn)真實(shí)的耀華文化，加深對(duì)企業(yè)質(zhì)量文化的印象。注重舉辦的各類活動(dòng)主要目的是宣傳、傳播航空企業(yè)質(zhì)量文化理念，活動(dòng)只是一種手段或媒介，活動(dòng)過(guò)后航空企業(yè)需要考察實(shí)際效果，以供以后參考借鑒。(二)制度文化層面改進(jìn)措施①優(yōu)化領(lǐng)導(dǎo)體制領(lǐng)導(dǎo)體制是航

19、空企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)和管理中的重要組成部分，不同層次領(lǐng)導(dǎo)的工作重點(diǎn)有所區(qū)別。企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)主要負(fù)責(zé)航空企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃，重點(diǎn)把握航空企業(yè)發(fā)展的方向等較為宏觀層次的事務(wù)，但同時(shí)也是航空企業(yè)質(zhì)量文化的傳播者和倡導(dǎo)者。中層領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)上傳下達(dá)的角色，是上下層溝通的橋梁。應(yīng)該充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性幫助高層領(lǐng)導(dǎo)分擔(dān)執(zhí)行方面的工作，安排基層的工作，及時(shí)反饋下級(jí)的信息。基層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該盡量發(fā)揮普通員下的創(chuàng)新性，充分聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，采納并要獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀建議，這樣才能在全

20、公司營(yíng)造一個(gè)良好的“人人都是主人”的氛圍。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要高度重視航空企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)，當(dāng)好企業(yè)質(zhì)量文化的設(shè)計(jì)者、倡導(dǎo)者、踐行者和傳播者其次，不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對(duì)下屬員工也具有不同的影響力。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該根據(jù)情景的不同以及下屬員工的差異采用相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)者的作用。而且，②行為文化層面改進(jìn)措施(1)刨建以人為本的質(zhì)量文化以人為本是航空企業(yè)質(zhì)量文化管理的核心理念，根據(jù)科學(xué)的激勵(lì)理論，針對(duì)成員的不同特點(diǎn)、充分考慮成員的需求層次進(jìn)行激勵(lì)。對(duì)成員

21、進(jìn)行T作安排時(shí)要做到人盡其才，以激發(fā)成員內(nèi)在工作熱情；同時(shí)要賞罰分明，客觀評(píng)價(jià)成員的工作，激發(fā)成員的工作積極性；同時(shí)也要通過(guò)教育培訓(xùn)、提高成員的素質(zhì)。增強(qiáng)自我激勵(lì)能力和進(jìn)取精神；此外，航空企業(yè)可以通過(guò)改善丁作內(nèi)容、工作環(huán)境和工作條件等外在因素，促使成員產(chǎn)生奮發(fā)向上的進(jìn)取精神，努力工作的積極性和滿足感。組建航空企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)部門和設(shè)立質(zhì)量文化師。航空企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)是～項(xiàng)長(zhǎng)期的、復(fù)雜的任務(wù)，航空企業(yè)應(yīng)該適時(shí)地組建航空企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)部門

22、和設(shè)立質(zhì)量文化師，從而組織方面給予航空企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)以保障，使之成為航空企業(yè)一項(xiàng)專門而固定的工作。(2)員工參與航空企業(yè)質(zhì)量文化的建設(shè)與管理需要所有員工的積極參與和廣泛支持，只有建立在員工的基礎(chǔ)上的航空企業(yè)質(zhì)量文化才是名副其實(shí)的。突出員工的主體地位，以員工滿意為核心，最大限度地滿足員工的合理要求，最大限度地激發(fā)員工的創(chuàng)造性和積極性。在制定發(fā)展規(guī)劃時(shí)，一定要將員工切身利益考慮在內(nèi)，把員丁的個(gè)人利益需求與航空企業(yè)的整體目標(biāo)有機(jī)結(jié)合，使員工

23、認(rèn)識(shí)到為航空企業(yè)目標(biāo)奮斗的同時(shí)，自身的切身利益也恩能夠得到滿足。(三)物質(zhì)文化層面改進(jìn)措施①改善航空企業(yè)環(huán)境航空企業(yè)環(huán)境的建設(shè)是航空企業(yè)質(zhì)量文化系統(tǒng)中所有要素的綜合表現(xiàn)。因此，在確立航空企業(yè)環(huán)境、完善制度規(guī)范、提高職工素質(zhì)、加強(qiáng)禮儀建設(shè)的同時(shí)，要特別注重航空企業(yè)環(huán)境要素在建設(shè)航空企業(yè)質(zhì)量文化中的作用。航空企業(yè)應(yīng)在如何提供好的福利設(shè)施和待遇，提高員工的滿意度，從而為提高航空企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，為航空企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。建立激勵(lì)

24、性的薪酬體系。航空企業(yè)的薪酬制度總是變動(dòng)的。必須根據(jù)航空企業(yè)的發(fā)展變化、競(jìng)爭(zhēng)策略的改變，以及員TT作崗位、業(yè)績(jī)的變化。建立動(dòng)態(tài)性激勵(lì)薪酬體系，以此來(lái)調(diào)整員工的動(dòng)機(jī)和行為，有效地激勵(lì)員工。②建立客戶關(guān)系管理，推動(dòng)航空企業(yè)質(zhì)量文化改革客戶關(guān)系管理源于“以客戶為中心”的商業(yè)模式，是一種旨在改善航空企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制。它實(shí)施于航空企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的T作部門，目標(biāo)在與通過(guò)提供快速、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)吸引和保持更多的

25、客戶，通過(guò)優(yōu)化面對(duì)客戶的工作流程以減少獲取客戶和保留客戶的成本?？蛻絷P(guān)系管理作為一種專門管理航空企業(yè)前臺(tái)的管理思想和管理技術(shù)，提供了一個(gè)利用各種方式收集和分析客戶為主的外部商業(yè)關(guān)系資源，擴(kuò)展新的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)渠道，提高客戶的滿意度和航空企業(yè)的贏利能力。因此，要特別注重質(zhì)量管理意識(shí)和質(zhì)量管理理念的更新，樹(shù)立以客戶為中心，以服務(wù)為宗旨的理念，全面提升航空企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。【參考文獻(xiàn)】[1]鄭樹(shù)海質(zhì)量文化建設(shè)綜述o]專題討淪。2006(7)：46