魅力質(zhì)量在鐵路企業(yè)應(yīng)用的思考

1、中國質(zhì)量!““#$!濟(jì)正在成熟，中國產(chǎn)品質(zhì)量的不斷提高已是大勢所趨。尤其是在目前創(chuàng)新、開放的質(zhì)量文化逐步形成的情況下，中國政府和公司在質(zhì)量職責(zé)上的變化，為政府和公司在營造魅力質(zhì)量的過程中作了正確的定位，由此而激發(fā)的整體效應(yīng)必將使中國在保持經(jīng)濟(jì)較高速度增長的同時，創(chuàng)造一批能與國際品牌相競爭的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品?？梢灶A(yù)見，“!“#$%&’(%&“”在不久的將來，會成為國際市場上有魅力的標(biāo)志之一。)本人于去年月份，參加了由中國質(zhì)量協(xié)會舉辦的“魅力質(zhì)量與

2、企業(yè)競爭力”高級研修班，主講人是世界著名質(zhì)量大師、日本東京理科大學(xué)教授、工學(xué)博士狩野紀(jì)昭先生。狩野紀(jì)昭先生題為“魅力質(zhì)量與企業(yè)競爭力”的精辟論述和獨(dú)特的質(zhì)量管理理念，進(jìn)一步拓寬了全體學(xué)員的質(zhì)量管理意識。企業(yè)的生存和發(fā)展，要靠其生產(chǎn)的產(chǎn)品在市場上的競爭能力來占有盡可能多的銷售份額，而產(chǎn)品競爭能力的強(qiáng)弱和占有市場份額的多少，主要是看該產(chǎn)品的質(zhì)量如何。任何一個企業(yè)要想生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品，就必須依據(jù)高標(biāo)準(zhǔn)并采用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)和有效的質(zhì)量管理手段

3、，否則，你的產(chǎn)品就不可能達(dá)到高質(zhì)量。產(chǎn)品沒有高質(zhì)量，也就談不到競爭能力，沒有競爭能力就更談不到占有多少市場份額，沒有市場份額產(chǎn)品就不能銷售，不能銷售產(chǎn)品的企業(yè)也就無從生存和發(fā)展。鐵路企業(yè)也不例外。雖然鐵路運(yùn)輸企業(yè)的“產(chǎn)品”有其特殊性，其屬性主要是以服務(wù)為主的“位移”，即：貨運(yùn)方面，是把貨主承運(yùn)的貨物按照要求從甲地運(yùn)往乙地；客運(yùn)方面，是把旅客按照要求從甲地運(yùn)往乙地。隨著改革開放和社會主義市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國的企業(yè)特別是大中型企業(yè)，都面

4、臨著適者生存的考驗和激烈的市場競爭。交通運(yùn)輸業(yè)，包括民航、水運(yùn)、鐵路、公路等行業(yè)，近幾年來發(fā)展都比較快，都在注重采用先進(jìn)的技術(shù)裝備和科學(xué)的質(zhì)量管理手段，不斷提高其“產(chǎn)品”質(zhì)量，并通過增強(qiáng)自身“產(chǎn)品”的競爭能力來獲取最大的市場份額，其目的是追求本行業(yè)效益的最大化，最終使企業(yè)得以健康、快速地發(fā)展。我國鐵路企業(yè)面對民航、水運(yùn)、公路等行業(yè)的激烈競爭，正大力改革過去在計劃經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的管理模式，采用先進(jìn)的技術(shù)裝備和科學(xué)的管理手段，不斷提高客、貨運(yùn)輸

5、的“產(chǎn)品”質(zhì)量，以謀求市場經(jīng)濟(jì)條件下鐵路企業(yè)的快速發(fā)展。近幾年，鐵道部提出了全面實現(xiàn)“鐵路跨越式發(fā)展”的奮斗目標(biāo)，投入大量資金更換了部分新技術(shù)裝備；同時，在部、局、分局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，已經(jīng)順利完成了第五次大面積提速，有效地改善了旅客出行的運(yùn)輸條件，并通過提速縮短了旅客的乘車時間。在貨運(yùn)方面，開思謝學(xué)璞研究與探討%“!““#$!中國質(zhì)量用的思考行了重載列車，深受廣大旅客、貨主的歡迎。據(jù)新聞媒體報道，全路客、貨運(yùn)輸發(fā)送量!““#年與!““$年

6、同比，有了較大幅度的增長。然而，由于我國人口眾多，目前鐵路企業(yè)的運(yùn)能和運(yùn)力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足社會的需求，干線旅客乘火車出行非常困難。尤其是節(jié)假日連站票都買不到。按照狩野紀(jì)昭質(zhì)量大師的“魅力質(zhì)量”理念，我國鐵路的客運(yùn)能力目前僅能滿足旅客最基本的第一層次的質(zhì)量需求，只能為旅客出行提供“站票”條件。下面回到需要我們思考的話題上來，談?wù)勧饕凹o(jì)昭大師的“魅力質(zhì)量”。狩野紀(jì)昭大師講道，“一個企業(yè)的產(chǎn)品第一層次的質(zhì)量是，滿足顧客的基本要求；第二層次的質(zhì)量

7、是，滿足特定的顧客要求；第三層次的質(zhì)量是，實現(xiàn)超越顧客潛在要求的期待的驚喜”。所謂“魅力質(zhì)量”，筆者理解就是第三層次的質(zhì)量。以鐵路客運(yùn)“產(chǎn)品”作例：我們把旅客選擇乘火車出行只能買到站票，比作第一層次的質(zhì)量。對鐵路方來說，僅僅滿足了顧客出行的基本要求。旅客出行買到了座票，比作第二層次的質(zhì)量，對鐵路方來說，滿足了特定的顧客要求。旅客出行買到了硬臥或軟臥車票，比作第三層次的質(zhì)量，對鐵路方來說，實現(xiàn)了超越顧客潛在要求的期待的驚喜。這第三層次的質(zhì)

8、量，實現(xiàn)了超越旅客潛在要求的期待的驚喜，就是狩野紀(jì)昭大師所推廣的“魅力質(zhì)量”。以上所講的第二和第三層次的質(zhì)量，在發(fā)達(dá)國家都屬于“當(dāng)然質(zhì)量”。也就是說，旅客出行買到鐵路有座席或臥鋪票，是理所當(dāng)然的事情。隨著全面實現(xiàn)鐵路跨越式發(fā)展戰(zhàn)略的實施，我國鐵路的“產(chǎn)品”也必將逐步達(dá)到第三層次的質(zhì)量要求。當(dāng)我們的鐵路企業(yè)發(fā)展到能夠為旅客提供有座席或臥鋪票是理所當(dāng)然的事情時，廣大旅客的“魅力質(zhì)量”追求，就會變成鐵路方能夠為旅客提供更為舒適的旅行條件和環(huán)境

9、。那么，鐵路企業(yè)要想實現(xiàn)“魅力質(zhì)量”的應(yīng)用，今后的發(fā)展方向應(yīng)該怎樣呢？追求“魅力質(zhì)量”的應(yīng)用還應(yīng)做好哪些工作呢？筆者認(rèn)為：就我們的基本國情而言，有決策權(quán)的各級領(lǐng)導(dǎo)要按照胡錦濤總書記和溫家寶總理所提倡的，首先要樹立起“科學(xué)發(fā)展觀”，以有限的國力資源，分輕重緩急科學(xué)合理地投入到應(yīng)該優(yōu)先發(fā)展的各項建設(shè)項目中去。按照科學(xué)發(fā)展觀的觀點，建設(shè)一條鐵路線所占用的土地資源，遠(yuǎn)遠(yuǎn)要比建設(shè)一條高速公路節(jié)省得多，而鐵路的運(yùn)輸能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)要比高速公路大得多。其二，

10、建立和應(yīng)用“魅力質(zhì)量”觀，注重和加強(qiáng)質(zhì)量管理工作，以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求發(fā)展，不斷拓寬鐵路的市場份額。下一步，在鐵道部的統(tǒng)一部署下，全國各鐵路局、分局正在積極準(zhǔn)備實施第六次大面積提速。將來鐵路企業(yè)為旅客提供的不僅是舒適的旅行環(huán)境，而且還能保證把旅客安全、快捷地送達(dá)目的地。那時，廣大旅客對“魅力質(zhì)量”的追求就又會向更高層次發(fā)展。隨著鐵路“產(chǎn)品”質(zhì)量的不斷提高，鐵路企業(yè)“產(chǎn)品”的競爭力必然會得到增強(qiáng)，鐵路企業(yè)的市場份額必然會得到擴(kuò)展，其效益

11、也就必然會不斷得到提高。為此，鐵路企業(yè)的各級領(lǐng)導(dǎo)更要牢固樹立起“科學(xué)發(fā)展觀”，在資源、財力允許的條件下，多采用新技術(shù)裝備，不斷改善硬件設(shè)施；同時，建立“魅力質(zhì)量”和追求卓越績效的理念，并結(jié)合本單位的實際，應(yīng)用“魅力質(zhì)量”的理論強(qiáng)化質(zhì)量管理。廣大干部職工要樹立起“以人為本”的思想，不斷優(yōu)化軟件功能，使科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)融入新技術(shù)裝備的運(yùn)用中，共同為早日實現(xiàn)“鐵路跨躍式發(fā)展”發(fā)揮最大效能，使鐵路運(yùn)輸企業(yè)的“產(chǎn)品”盡快完善“魅力質(zhì)量”的功