運(yùn)用qc方法提高轉(zhuǎn)付質(zhì)量

1、；企j囊毫攀管i嬗。郵電企業(yè)管理200111運(yùn)廁郇方法提高轉(zhuǎn)待質(zhì)量1995年底，上海郵政開(kāi)辦了活期儲(chǔ)蓄通存通兌業(yè)務(wù)。次年7月，又開(kāi)通了郵政儲(chǔ)蓄轉(zhuǎn)付電信資費(fèi)業(yè)務(wù)。但是，由于種種原因，轉(zhuǎn)付質(zhì)量不高，嚴(yán)重影響了業(yè)務(wù)發(fā)展。為此，我們根據(jù)全面質(zhì)量管理原理，于1999年初成立了以“提高轉(zhuǎn)付成功率”為課題的QC小組。兩年來(lái)，通過(guò)不斷改進(jìn)運(yùn)行環(huán)境和服務(wù)手段，轉(zhuǎn)付成功率明顯提高，維護(hù)了企業(yè)信譽(yù)，促進(jìn)了郵政儲(chǔ)蓄其它業(yè)務(wù)的發(fā)展。轉(zhuǎn)付業(yè)務(wù)推出后，由于沒(méi)有建立質(zhì)

2、量保證體系，業(yè)務(wù)處理過(guò)程中的個(gè)別環(huán)節(jié)上問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，轉(zhuǎn)付成功率僅為73％，用戶很不滿意，電信部門(mén)也有意見(jiàn)。為改變這種狀況，儲(chǔ)匯局只好在1997年4月成立了受理中心，專(zhuān)門(mén)受理用戶投訴。受理中心建立初期，由于經(jīng)驗(yàn)不足，把解決問(wèn)題的重點(diǎn)放在了用戶來(lái)電來(lái)訪查詢上，忽視了業(yè)務(wù)運(yùn)行中的質(zhì)量問(wèn)題(主要是批量性用戶轉(zhuǎn)付不成功)，因此只是治了標(biāo)并沒(méi)有治本，用戶查詢、投訴率仍居高不下，轉(zhuǎn)付率仍沒(méi)有明顯提高。綜合分析各方面原因后，我們認(rèn)識(shí)到只有從“源頭”抓起

3、，從分析運(yùn)行中出現(xiàn)的偏差人手，才能從根本上提高轉(zhuǎn)付成功率。于是，我們成立起QC小組，打響了運(yùn)用全面質(zhì)量管理方法，通過(guò)PDCA循環(huán)，提高轉(zhuǎn)付成功率的戰(zhàn)斗。根據(jù)QC活動(dòng)原理，我們對(duì)轉(zhuǎn)付業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)和運(yùn)行狀況進(jìn)行了深入調(diào)查，對(duì)造成轉(zhuǎn)付失敗的原因和影響轉(zhuǎn)付質(zhì)量的各種因素進(jìn)行了綜合分析，找出了4個(gè)方面的原因：一是主要業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)不合理。原設(shè)計(jì)對(duì)用戶電信費(fèi)用每月扣款一次，當(dāng)月扣款不成功時(shí)，就不再扣了，這樣不少用戶因余額不足而扣款失敗。特別是在用戶補(bǔ)辦

4、了續(xù)存手續(xù)后也不再扣款，用戶需要自己去付費(fèi)。這是造成轉(zhuǎn)付成功率低的主要原因。二是由于受理中心與電信部門(mén)沒(méi)有建立業(yè)務(wù)溝通制度，沒(méi)有形成規(guī)范的業(yè)務(wù)處理方法，在受理用戶查詢、投訴時(shí)就難免就事論事，使一些問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)，導(dǎo)致用戶對(duì)轉(zhuǎn)付業(yè)務(wù)不信任，影響了業(yè)務(wù)發(fā)展。三是網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)人員由于業(yè)務(wù)不熟練或責(zé)任心不強(qiáng)，造成不少申請(qǐng)差錯(cuò)，埋下了轉(zhuǎn)付失敗的誘因。四是信息傳送手段比較落后，不少網(wǎng)點(diǎn)采用撥號(hào)方式傳送信息，一旦線路出現(xiàn)故障，※作者單位：上海市郵政儲(chǔ)匯局3

5、4●蔣前就容易造成信息傳送失敗，從而導(dǎo)致批量性轉(zhuǎn)付失敗。找到問(wèn)題的癥結(jié)后，我們著手制定出改進(jìn)方案，分為4個(gè)步驟：首先是解決阻礙轉(zhuǎn)付成功率的業(yè)務(wù)流程問(wèn)題。QC小組會(huì)同相關(guān)業(yè)務(wù)、技術(shù)部門(mén)多次與電信部門(mén)協(xié)調(diào)，提出了多次扣款方案，得到了電信部門(mén)的大力支持，整個(gè)業(yè)務(wù)流程的修改只用了1個(gè)多月的時(shí)間。改進(jìn)后的轉(zhuǎn)付業(yè)務(wù)，用戶在余額不足時(shí)收到續(xù)存通知單后只要及時(shí)辦理續(xù)存手續(xù)，第二次扣款時(shí)就能完成轉(zhuǎn)付，無(wú)須用戶自己付費(fèi)。如果用戶對(duì)電信資費(fèi)提出異議，可以暫緩

6、或不轉(zhuǎn)付，使用戶利益得以維護(hù)。其次是根據(jù)受理工作專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、業(yè)務(wù)處理范圍廣的特點(diǎn)，與協(xié)作部門(mén)協(xié)商，明確了業(yè)務(wù)界面，制定了用戶投訴問(wèn)題處理流程，建立了定期協(xié)調(diào)制度，使每個(gè)業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)都落實(shí)到人，進(jìn)而提高了跨行業(yè)、跨部門(mén)的協(xié)調(diào)處理能力和效率。我們還規(guī)范了查詢業(yè)務(wù)處理流程，建立了臺(tái)賬和檔案管理制度、查詢登記制度、查詢復(fù)核制度，形成了“前臺(tái)查詢一登記一回復(fù)”、后臺(tái)業(yè)務(wù)處理、組長(zhǎng)復(fù)核存檔的完整流程。受理中心還建立了每周一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、每月一次查詢及業(yè)

7、務(wù)運(yùn)行情況匯總分析、每季小結(jié)一次受理情況的制度。為了提高管理水平，我們還自行編制了計(jì)算機(jī)程序，大大提高了查詢速度和受理效率，減輕了勞動(dòng)強(qiáng)度，用戶也十分滿意。第三是加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，先后舉辦了3期轉(zhuǎn)付業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，受訓(xùn)人員達(dá)240人次。第四是把撥號(hào)傳送改為專(zhuān)線傳送，減少了傳送故障，提高了信息傳送質(zhì)量。同時(shí)，我們還建議技術(shù)部門(mén)建立了傳真確認(rèn)制度，確保網(wǎng)上信息傳送質(zhì)量，并落實(shí)技術(shù)人員責(zé)任段落，杜絕了信息的漏送現(xiàn)象。通過(guò)開(kāi)展QC活動(dòng)，轉(zhuǎn)

8、付成功率由原來(lái)的7329％提高到971％，用戶查詢、投訴率也由原來(lái)的平均每月1242件降至568件。由于使用轉(zhuǎn)付業(yè)務(wù)比原來(lái)方便了，用戶呈現(xiàn)出快速增長(zhǎng)的勢(shì)頭，1999年就增加了32651戶，手續(xù)費(fèi)收入增加了78萬(wàn)元，市場(chǎng)占有率達(dá)到65％。我們的《提高轉(zhuǎn)付成功率》Q(chēng)c成果被國(guó)家質(zhì)量協(xié)會(huì)、國(guó)家科技協(xié)會(huì)評(píng)為2000年度全國(guó)優(yōu)秀QC成果，我們的QC小組也被中華全國(guó)總工會(huì)、共青團(tuán)中央評(píng)為全國(guó)優(yōu)秀質(zhì)量管理小組?？诒緳谪?zé)任編輯沉木E—mail：cm08

9、20@163net萬(wàn)方數(shù)據(jù)；企j囊毫攀管i嬗。郵電企業(yè)管理200111運(yùn)廁郇方法提高轉(zhuǎn)待質(zhì)量1995年底，上海郵政開(kāi)辦了活期儲(chǔ)蓄通存通兌業(yè)務(wù)。次年7月，又開(kāi)通了郵政儲(chǔ)蓄轉(zhuǎn)付電信資費(fèi)業(yè)務(wù)。但是，由于種種原因，轉(zhuǎn)付質(zhì)量不高，嚴(yán)重影響了業(yè)務(wù)發(fā)展。為此，我們根據(jù)全面質(zhì)量管理原理，于1999年初成立了以“提高轉(zhuǎn)付成功率”為課題的QC小組。兩年來(lái)，通過(guò)不斷改進(jìn)運(yùn)行環(huán)境和服務(wù)手段，轉(zhuǎn)付成功率明顯提高，維護(hù)了企業(yè)信譽(yù)，促進(jìn)了郵政儲(chǔ)蓄其它業(yè)務(wù)的發(fā)展。轉(zhuǎn)付

10、業(yè)務(wù)推出后，由于沒(méi)有建立質(zhì)量保證體系，業(yè)務(wù)處理過(guò)程中的個(gè)別環(huán)節(jié)上問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，轉(zhuǎn)付成功率僅為73％，用戶很不滿意，電信部門(mén)也有意見(jiàn)。為改變這種狀況，儲(chǔ)匯局只好在1997年4月成立了受理中心，專(zhuān)門(mén)受理用戶投訴。受理中心建立初期，由于經(jīng)驗(yàn)不足，把解決問(wèn)題的重點(diǎn)放在了用戶來(lái)電來(lái)訪查詢上，忽視了業(yè)務(wù)運(yùn)行中的質(zhì)量問(wèn)題(主要是批量性用戶轉(zhuǎn)付不成功)，因此只是治了標(biāo)并沒(méi)有治本，用戶查詢、投訴率仍居高不下，轉(zhuǎn)付率仍沒(méi)有明顯提高。綜合分析各方面原因后，我

11、們認(rèn)識(shí)到只有從“源頭”抓起，從分析運(yùn)行中出現(xiàn)的偏差人手，才能從根本上提高轉(zhuǎn)付成功率。于是，我們成立起QC小組，打響了運(yùn)用全面質(zhì)量管理方法，通過(guò)PDCA循環(huán)，提高轉(zhuǎn)付成功率的戰(zhàn)斗。根據(jù)QC活動(dòng)原理，我們對(duì)轉(zhuǎn)付業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)和運(yùn)行狀況進(jìn)行了深入調(diào)查，對(duì)造成轉(zhuǎn)付失敗的原因和影響轉(zhuǎn)付質(zhì)量的各種因素進(jìn)行了綜合分析，找出了4個(gè)方面的原因：一是主要業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)不合理。原設(shè)計(jì)對(duì)用戶電信費(fèi)用每月扣款一次，當(dāng)月扣款不成功時(shí)，就不再扣了，這樣不少用戶因余額不足而

12、扣款失敗。特別是在用戶補(bǔ)辦了續(xù)存手續(xù)后也不再扣款，用戶需要自己去付費(fèi)。這是造成轉(zhuǎn)付成功率低的主要原因。二是由于受理中心與電信部門(mén)沒(méi)有建立業(yè)務(wù)溝通制度，沒(méi)有形成規(guī)范的業(yè)務(wù)處理方法，在受理用戶查詢、投訴時(shí)就難免就事論事，使一些問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)，導(dǎo)致用戶對(duì)轉(zhuǎn)付業(yè)務(wù)不信任，影響了業(yè)務(wù)發(fā)展。三是網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)人員由于業(yè)務(wù)不熟練或責(zé)任心不強(qiáng)，造成不少申請(qǐng)差錯(cuò)，埋下了轉(zhuǎn)付失敗的誘因。四是信息傳送手段比較落后，不少網(wǎng)點(diǎn)采用撥號(hào)方式傳送信息，一旦線路出現(xiàn)故障，※作

13、者單位：上海市郵政儲(chǔ)匯局34●蔣前就容易造成信息傳送失敗，從而導(dǎo)致批量性轉(zhuǎn)付失敗。找到問(wèn)題的癥結(jié)后，我們著手制定出改進(jìn)方案，分為4個(gè)步驟：首先是解決阻礙轉(zhuǎn)付成功率的業(yè)務(wù)流程問(wèn)題。QC小組會(huì)同相關(guān)業(yè)務(wù)、技術(shù)部門(mén)多次與電信部門(mén)協(xié)調(diào)，提出了多次扣款方案，得到了電信部門(mén)的大力支持，整個(gè)業(yè)務(wù)流程的修改只用了1個(gè)多月的時(shí)間。改進(jìn)后的轉(zhuǎn)付業(yè)務(wù)，用戶在余額不足時(shí)收到續(xù)存通知單后只要及時(shí)辦理續(xù)存手續(xù)，第二次扣款時(shí)就能完成轉(zhuǎn)付，無(wú)須用戶自己付費(fèi)。如果用戶對(duì)

14、電信資費(fèi)提出異議，可以暫緩或不轉(zhuǎn)付，使用戶利益得以維護(hù)。其次是根據(jù)受理工作專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、業(yè)務(wù)處理范圍廣的特點(diǎn)，與協(xié)作部門(mén)協(xié)商，明確了業(yè)務(wù)界面，制定了用戶投訴問(wèn)題處理流程，建立了定期協(xié)調(diào)制度，使每個(gè)業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)都落實(shí)到人，進(jìn)而提高了跨行業(yè)、跨部門(mén)的協(xié)調(diào)處理能力和效率。我們還規(guī)范了查詢業(yè)務(wù)處理流程，建立了臺(tái)賬和檔案管理制度、查詢登記制度、查詢復(fù)核制度，形成了“前臺(tái)查詢一登記一回復(fù)”、后臺(tái)業(yè)務(wù)處理、組長(zhǎng)復(fù)核存檔的完整流程。受理中心還建立了每周一次

15、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、每月一次查詢及業(yè)務(wù)運(yùn)行情況匯總分析、每季小結(jié)一次受理情況的制度。為了提高管理水平，我們還自行編制了計(jì)算機(jī)程序，大大提高了查詢速度和受理效率，減輕了勞動(dòng)強(qiáng)度，用戶也十分滿意。第三是加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，先后舉辦了3期轉(zhuǎn)付業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，受訓(xùn)人員達(dá)240人次。第四是把撥號(hào)傳送改為專(zhuān)線傳送，減少了傳送故障，提高了信息傳送質(zhì)量。同時(shí)，我們還建議技術(shù)部門(mén)建立了傳真確認(rèn)制度，確保網(wǎng)上信息傳送質(zhì)量，并落實(shí)技術(shù)人員責(zé)任段落，杜絕了信息的漏送

16、現(xiàn)象。通過(guò)開(kāi)展QC活動(dòng)，轉(zhuǎn)付成功率由原來(lái)的7329％提高到971％，用戶查詢、投訴率也由原來(lái)的平均每月1242件降至568件。由于使用轉(zhuǎn)付業(yè)務(wù)比原來(lái)方便了，用戶呈現(xiàn)出快速增長(zhǎng)的勢(shì)頭，1999年就增加了32651戶，手續(xù)費(fèi)收入增加了78萬(wàn)元，市場(chǎng)占有率達(dá)到65％。我們的《提高轉(zhuǎn)付成功率》Q(chēng)c成果被國(guó)家質(zhì)量協(xié)會(huì)、國(guó)家科技協(xié)會(huì)評(píng)為2000年度全國(guó)優(yōu)秀QC成果，我們的QC小組也被中華全國(guó)總工會(huì)、共青團(tuán)中央評(píng)為全國(guó)優(yōu)秀質(zhì)量管理小組?？诒緳谪?zé)任編輯