物業(yè)服務(wù)企業(yè)總部深度支援運(yùn)作模式

1、北京房地產(chǎn)交流200811編輯符軒公司總部主要進(jìn)行物業(yè)服務(wù)企業(yè)整體運(yùn)營籌劃、參與市場開拓、指導(dǎo)運(yùn)營管控、提供輔助支持等項(xiàng)工作；而各個(gè)基層物業(yè)項(xiàng)目部則主要負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的具體操盤運(yùn)作、日常服務(wù)提供以及市場信息的收集反饋等項(xiàng)活動(dòng)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)總部深度支援運(yùn)作模式□李薇薇物業(yè)服務(wù)企業(yè)總部之所以能夠被稱為“總部”，是因?yàn)榫邆浯竽X所應(yīng)具備的思考、判斷與決策功能，而基層物業(yè)項(xiàng)目部則是胳膊和腿，應(yīng)當(dāng)具有確實(shí)的執(zhí)行能力，同時(shí)還應(yīng)當(dāng)為大腦提供必要的反饋信息

2、作為企業(yè)管理層正確判斷與決策的依據(jù)。由于物業(yè)項(xiàng)目部與公司總部在職能劃分、權(quán)限分配方面存在區(qū)別，這就決定了兩者不僅在各自的組織機(jī)構(gòu)形式上各有不同，在工作任務(wù)、經(jīng)濟(jì)關(guān)系和法律地位等方面也存在諸多差異。而在實(shí)際工作中，各種企業(yè)發(fā)展中的矛盾問題錯(cuò)綜復(fù)雜，公司總部與物業(yè)項(xiàng)目部之間的關(guān)系很難處在良性軌道之中。各物業(yè)項(xiàng)目部的運(yùn)營狀況決定整個(gè)企業(yè)的優(yōu)良業(yè)績就以公司總部開展的主要業(yè)務(wù)———參與市場開拓為例。在當(dāng)前，即便是一個(gè)非常優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，擁有專

3、業(yè)、規(guī)范、高效的管理和技術(shù)平臺(tái)，但是在激烈的市場競爭環(huán)境中，也不是每一次投標(biāo)都能夠命中“靶心”；也就是說公司總部在參與市場競爭中不可能100%中標(biāo)，而一旦不能夠在競爭中中標(biāo)，那唯一的結(jié)果就是0。雖然說每次的失敗經(jīng)歷都可以作為企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)積累，但是這種“無形資產(chǎn)”確實(shí)不能給公司帶來更多直接的“有形價(jià)值”。因此，在物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與市場開拓的招投標(biāo)過程中，公司總部花費(fèi)了很多高端人力成本，必須通過中標(biāo)的實(shí)管物業(yè)項(xiàng)目的盈利，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營成本的平衡。也就

4、是說實(shí)管物業(yè)項(xiàng)目部應(yīng)該發(fā)揮，也能夠發(fā)揮出其更大的“有形”（主要可以理解為以管理酬金形式存在的經(jīng)濟(jì)價(jià)值）或者是“無形”（主要可以理解為為今后大量潛在的準(zhǔn)物業(yè)客戶，并將借此享受未來可以預(yù)期的回報(bào)）的效益。開展總部深度支援項(xiàng)目部服務(wù)工作的現(xiàn)實(shí)意義在現(xiàn)實(shí)工作中一個(gè)普遍的現(xiàn)象就是，公司總部與各項(xiàng)目部本應(yīng)保持的相互支持、相互服務(wù)的關(guān)系逐漸淡化，取而代之的卻是管理監(jiān)控“官僚化”、服務(wù)支持“走過場”，甚至存在矛盾問題逐漸升級(jí)，并轉(zhuǎn)化為互相對立的情況，長

5、此以往很容易造成物業(yè)服務(wù)企業(yè)下屬項(xiàng)目部運(yùn)轉(zhuǎn)不良、經(jīng)營不善，導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)不到位、客戶投訴激增、甚至于喪失物業(yè)項(xiàng)目的管理權(quán)。因此，轉(zhuǎn)變管理服務(wù)觀念，采取公司總部深度支援項(xiàng)目部服務(wù)工作的運(yùn)作模式十分必要。現(xiàn)實(shí)意義一：拉近關(guān)系，相互理解。一般來說，物業(yè)項(xiàng)目部都有收費(fèi)壓力，是以完成業(yè)績指標(biāo)作為工作第一要?jiǎng)?wù)的，而對于企業(yè)品牌的建立，戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)也無法起到?jīng)Q定性作用；而公司總部相對來說業(yè)績壓力不大，總部各職能部門以完成職能目標(biāo)作為最終目的，如果

6、對項(xiàng)目部的實(shí)際情況不了解，很容易脫離實(shí)際，陷入自說自話的怪圈。由于出發(fā)點(diǎn)以及解決問題的目的方法存在差異，常常會(huì)在日常業(yè)務(wù)溝通、執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平要求等方面的認(rèn)識(shí)上相互產(chǎn)生分歧。而進(jìn)行總部深度支援，最起碼從形式上是對項(xiàng)目部服務(wù)工作的幫助，邏輯上是可行的，這一運(yùn)營模式無疑可以拉近總部和項(xiàng)目部之間的關(guān)系，達(dá)到相互理解的目的。同時(shí)，可以讓總部人員確實(shí)了解一線員工的所干、所思、所想，確實(shí)站在物業(yè)項(xiàng)目部的角度觀察存在的問題，這樣指導(dǎo)工作更加有效

7、，解決問題更加合理，得到項(xiàng)目部的相關(guān)反饋信息也會(huì)更加真實(shí)，對企業(yè)決策更加有參考價(jià)值?，F(xiàn)實(shí)意義二：理順?biāo)悸?，推進(jìn)工作。具體的項(xiàng)目部在提供物業(yè)服務(wù)時(shí)，很多一線物管服務(wù)人員并不是看不到問題，也不是存心不想發(fā)現(xiàn)問題，而是有些問題在項(xiàng)目部中長期存在，而又不容易從根本上得以解決。因此，很容易產(chǎn)生“視覺疲勞”，然而這種現(xiàn)象的出現(xiàn)不應(yīng)被簡單的看作“惰性”的表現(xiàn)，相反在這種情況下，更應(yīng)該引起特別的重視，物業(yè)項(xiàng)目部非常希望用一種全新的支持工作的視角去發(fā)現(xiàn)問

8、題，并就問題本身提出合理的改進(jìn)建議，而不是以上級(jí)檢查并開出問題清單的形式來處理。因?yàn)?，前者是從?xiàng)目管理者的角度對問題有針對性的提出解決的辦法，從內(nèi)而外的化解服務(wù)中的矛盾；而后者則是以行政檢查的管理方式，從上到下落實(shí)改進(jìn)工作中的問題。顯然，采取“深度支援”的方式比總部利用“內(nèi)審聯(lián)檢”更加易于項(xiàng)目部接受，要知道兩者絕對不是“支持工作”和“檢查服務(wù)”說法上的簡單不同，兩者應(yīng)該有著形式和本質(zhì)上的區(qū)別。現(xiàn)實(shí)意義三：整合資源，樹立品牌。樹立獨(dú)特的品

9、牌，對于企業(yè)參與市場競爭具有非常重要的意義，這一點(diǎn)已經(jīng)被物業(yè)服務(wù)企業(yè)廣泛認(rèn)同，但是企業(yè)品牌形象不是依靠企業(yè)的規(guī)章制度就可以建立，更不是以公司管理層良好的企業(yè)86北京房地產(chǎn)發(fā)展預(yù)期得以實(shí)現(xiàn)，而是要靠實(shí)管項(xiàng)目統(tǒng)一的對外形象和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)中得以體現(xiàn)，并在此基礎(chǔ)上形成各個(gè)項(xiàng)目部獨(dú)立的服務(wù)特色。在這一過程中，如何平衡項(xiàng)目部職業(yè)經(jīng)理人固有個(gè)人經(jīng)驗(yàn)體系與物業(yè)服務(wù)企業(yè)整體經(jīng)營戰(zhàn)略的平衡，就成為了關(guān)鍵性問題。要知道項(xiàng)目部的職業(yè)經(jīng)理人都是具有相當(dāng)經(jīng)驗(yàn)的“物

10、業(yè)操盤手”，對于企業(yè)來講這些優(yōu)秀人才都是資源和財(cái)富，如何發(fā)揮其優(yōu)勢，使之成為促進(jìn)樹立企業(yè)品牌的助推力量，最為有效的途徑就是通過實(shí)施總部深度支援的方式把管理思路加以溝通和融合，并通過合理配置企業(yè)資源，把企業(yè)的經(jīng)營思路貫穿于一線服務(wù)實(shí)踐，使之成為一種運(yùn)行模式和經(jīng)營體系，使總部與項(xiàng)目部能夠?qū)崿F(xiàn)相互促進(jìn)發(fā)展的良性循環(huán)，從而避免項(xiàng)目部各自為戰(zhàn)，防止出現(xiàn)失去企業(yè)整體品牌優(yōu)勢的局面。總部深度支援運(yùn)作模式及其實(shí)施策略發(fā)展中的問題在哪個(gè)企業(yè)中都會(huì)存在，因

11、此在實(shí)際工作中，發(fā)現(xiàn)問題不算水平高，如何能夠利用現(xiàn)有的條件確實(shí)有效的解決實(shí)際問題才是關(guān)鍵；要實(shí)現(xiàn)公司總部對項(xiàng)目部服務(wù)工作一線支援的初衷，在建立總部深度支援運(yùn)作模式過程中，應(yīng)該注意以下實(shí)施策略。實(shí)施策略一：深度支援應(yīng)著重主導(dǎo)改進(jìn)優(yōu)化工作。實(shí)施總部深度支援，首先要解決的問題是深度支援人員和項(xiàng)目部管理人員的關(guān)系定位問題?？偛客ǔ?huì)設(shè)立支援服務(wù)專員，其主要工作任務(wù)就是發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目部一線服務(wù)工作中存在的系統(tǒng)性問題并加以優(yōu)化和改進(jìn)。具體工作可以通過深入

12、項(xiàng)目一線經(jīng)理、主管、員工了解真實(shí)服務(wù)情況，在確實(shí)了解項(xiàng)目部實(shí)際運(yùn)行狀況后，應(yīng)該有重點(diǎn)、有針對性的幫助系統(tǒng)改進(jìn)工作流程、制定員工培訓(xùn)計(jì)劃、同時(shí)進(jìn)行項(xiàng)目中有潛力人員的培養(yǎng)和挖掘等工作，從而貫徹公司戰(zhàn)略推進(jìn)項(xiàng)目部日常工作，讓項(xiàng)目部切實(shí)感受到總部“支援溫暖”，借此團(tuán)結(jié)穩(wěn)定隊(duì)伍、推廣經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢、發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀人才，形成自己的企業(yè)特色。因此，在關(guān)系確立時(shí)總部支援服務(wù)專員適合的定位，對上應(yīng)該在項(xiàng)目總經(jīng)理之下，服從項(xiàng)目總經(jīng)理的管理，在支援期間聽從項(xiàng)目總經(jīng)理指揮

13、；對下在各部門經(jīng)理之上，具有一定的權(quán)利，可以強(qiáng)制推行一些工作方法的改進(jìn)，優(yōu)化工作流程，以便順利開展相關(guān)工作；并采取匯報(bào)考核雙軌制，形成支援團(tuán)隊(duì)與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)相互協(xié)作、相互評價(jià)、相互制約的格局。此外，深度支援的時(shí)機(jī)一般選擇在項(xiàng)目接管運(yùn)營半年以上，公司聯(lián)合檢查或者是在階段性內(nèi)審之后進(jìn)行；對于總部深度支援的對象可以鎖定在優(yōu)質(zhì)物業(yè)項(xiàng)目部、有問題但是有發(fā)展?jié)摿Φ捻?xiàng)目部。支援的工作重點(diǎn)可以放在改進(jìn)核心業(yè)務(wù)部門，如客戶服務(wù)部、工程技術(shù)部或者是安全管理部等

14、，因?yàn)檫@樣做的改進(jìn)效果最為明顯。而考慮到成本要分?jǐn)偟膯栴}，通常情況下每次總部深度支援的時(shí)間不宜持續(xù)過長，以四周至八周的時(shí)間為宜（具體應(yīng)根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目部的問題多少而定）同時(shí)，要考慮實(shí)際情況，避免出現(xiàn)物業(yè)項(xiàng)目部倚賴總部支援的情況發(fā)生。實(shí)施策略二：支援服務(wù)工作關(guān)鍵為教授工作方法。為了改變總部與項(xiàng)目部之間的不良運(yùn)行狀態(tài)，公司總部除了需要關(guān)心職能目標(biāo)外，對于職能部門的工作最終是為項(xiàng)目部提供支持這一思想也應(yīng)該有正確的認(rèn)識(shí)。同時(shí)，如果公司總部對于項(xiàng)目部

15、的服務(wù)和管控只是停留在每月上交計(jì)劃、總結(jié)和相關(guān)報(bào)表、蜻蜓點(diǎn)水式的走訪和檢查，這樣簡單程式化或是獨(dú)立業(yè)務(wù)主題上，公司總部就失去了存在的現(xiàn)實(shí)意義。原因在于，物業(yè)管理行業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務(wù)”———即時(shí)消費(fèi)的服務(wù)、不可儲(chǔ)存、不可提前生產(chǎn)、只有在服務(wù)一線才能確實(shí)感受和體會(huì)。為此，深度支援服務(wù)工作的關(guān)鍵應(yīng)該是教授工作方法，即總部有必要要求支援專員在有限的時(shí)間內(nèi)，對項(xiàng)目部進(jìn)行全面、系統(tǒng)的調(diào)查和深度的分析，了解物業(yè)項(xiàng)目部的運(yùn)營情況，制定支援工作目標(biāo)，摸

16、清各職位工作任務(wù)，列出各項(xiàng)工作的任務(wù)清單，甚至走訪直接業(yè)戶和了解主要外委服務(wù)商，溝通服務(wù)工作中存在的問題。根據(jù)深度支援的時(shí)間表訂立階段性的工作目標(biāo)，提出具體工作意見和實(shí)施方法，作為項(xiàng)目部改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的樣本。例如：提供更加實(shí)用的住宅公寓服務(wù)通用模板、寫字樓服務(wù)通用模板以及對業(yè)務(wù)更加有指導(dǎo)意義的細(xì)化業(yè)務(wù)模板，其中應(yīng)包括各類通知類模板、投訴回復(fù)類模板等。掌握了分析問題和改進(jìn)工作的方法之后，剩下的優(yōu)化工作就主要由項(xiàng)目部具體完成，以后總部只是在系

17、統(tǒng)文件的編制上提供支持和不定期檢查就足夠了。同時(shí)，應(yīng)注意到這種深度支援要循環(huán)進(jìn)行，工作需要不斷的改進(jìn)才能提高，支援工作不可能一蹴而就。實(shí)施策略三：深度支援的結(jié)果應(yīng)強(qiáng)調(diào)工作的落實(shí)改進(jìn)。在很多情況下，總部的深度支援成果在項(xiàng)目部反應(yīng)冷淡，導(dǎo)致服務(wù)工作得不到很好的改進(jìn)落實(shí)，其原因在于總部與項(xiàng)目部在同一個(gè)問題上出現(xiàn)諸多意見分歧。而最為常見的因素就是有些管理者把原因歸結(jié)于管理成本因素，強(qiáng)調(diào)由于物業(yè)項(xiàng)目部前期預(yù)算的局限性，才導(dǎo)致了現(xiàn)在項(xiàng)目部諸多問題的

18、出現(xiàn)。但是要知道，在物業(yè)項(xiàng)目投標(biāo)階段很多工作都是由公司總部牽頭指導(dǎo)加以落實(shí)，在這一階段如果從公司總部的角度講是主動(dòng)的，如果從項(xiàng)目部的角度講就是被動(dòng)的；而到了物業(yè)項(xiàng)目實(shí)管階段，物業(yè)項(xiàng)目部則對項(xiàng)目管理服務(wù)占有主導(dǎo)地位，在漫長的物業(yè)管理生命周期當(dāng)中，公司總部對項(xiàng)目部的深度支援，以及提出的改進(jìn)建議則一定要從管理者的角度入手，正確處理各自的分工與合作關(guān)系。具體來講，物業(yè)項(xiàng)目部的很多實(shí)際情況都在發(fā)生變化，大的趨勢是在向著有利于物業(yè)管理和服務(wù)的方向變

19、化。因此，如果說人員的工資預(yù)算不太容易調(diào)整，但解決問題的思路可以從崗位人員的設(shè)置方式和使用方法層面加以考慮，而不是單純的強(qiáng)調(diào)提高一線員工的執(zhí)行力。另一方面，物業(yè)項(xiàng)目部也應(yīng)該注意到在完成自身業(yè)績指標(biāo)的同時(shí)，應(yīng)該兼顧公司的整體經(jīng)營戰(zhàn)略，并借助企業(yè)的整體規(guī)模優(yōu)勢推廣造勢，適時(shí)開發(fā)企業(yè)未來的潛在客戶，借此創(chuàng)造企業(yè)在市場中新的利潤增長點(diǎn)。而要達(dá)到以上目的，需要總部和項(xiàng)目部雙向溝通、相互協(xié)作，保持一種支持服務(wù)、互相促進(jìn)的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)深度支援工作的落實(shí)