基于知識(shí)管理的參考咨詢服務(wù)體系研究

1、●管理世界《經(jīng)濟(jì)師2008年第3期基于知識(shí)管理的參考咨詢服務(wù)體系研究摘要：知識(shí)管理與參考咨詢服務(wù)的協(xié)調(diào)共進(jìn)和相互滲透，為圖書館咨詢服務(wù)創(chuàng)造了新的思路和發(fā)展轉(zhuǎn)機(jī)，參考咨詢服務(wù)將在知識(shí)管理的理念中得到改進(jìn)和完善。構(gòu)建一個(gè)以人為本、人文關(guān)懷和科學(xué)發(fā)展觀為目標(biāo)的，以導(dǎo)航參考咨詢、參考咨詢部、綜合參考咨詢研究中心組成的三級(jí)咨詢服務(wù)體系，就能充分體現(xiàn)傳統(tǒng)參考咨詢與網(wǎng)絡(luò)參考咨詢有機(jī)結(jié)合的基于知識(shí)管理的服務(wù)理念。關(guān)鍵詞：圖書館知識(shí)管理參考咨詢中圈分類號(hào)

2、：FD631文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1004—4914(2008J03—180—02一、圖書館知識(shí)管理的涵義與內(nèi)窖圖書館管理的工作自古有之，但知識(shí)管理概念的提出是在企業(yè)界，這是因?yàn)槎咴诟拍罾斫馍蟼?cè)重點(diǎn)不同。企業(yè)知識(shí)管理側(cè)重于員工隱性知識(shí)資源的開發(fā)利用與共享，即隱性知識(shí)顯性化，這需要通過優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理來實(shí)現(xiàn)；而圖書館知識(shí)管理工作習(xí)慣上理解為對社會(huì)顯性知識(shí)進(jìn)行序化組織整理，使之更方便圖書館用戶檢索利用。然而，隨著圖書館工作重心由文獻(xiàn)信息

3、組織向知識(shí)服務(wù)傾斜，館員的知識(shí)儲(chǔ)備與服務(wù)技能日益受到重視，對館員隱性知識(shí)資源的開發(fā)利用與共享逐漸提上日程。目前對圖書館具體實(shí)施知識(shí)管理的進(jìn)展?fàn)顩r還較少有文獻(xiàn)報(bào)道。由于圖書館致力于推動(dòng)全社會(huì)知識(shí)資源共享，為讀者提供高質(zhì)量深層次知識(shí)服務(wù)的時(shí)代使命正促使圖書館業(yè)界進(jìn)行一系列的業(yè)務(wù)流程重組與管理改革，圖書館已部分地從知識(shí)服務(wù)逐漸擴(kuò)展到圖書館組織內(nèi)部的知識(shí)管理。這就使圖書館知識(shí)管理面臨著雙重任務(wù)：圖書館組織自身知識(shí)的管理及社會(huì)知識(shí)產(chǎn)品的管理。圖書

4、館對自身具有的知識(shí)的管理，如同一個(gè)企事業(yè)單位對自己無形資產(chǎn)的管理一樣，是與人、財(cái)、物等有形資產(chǎn)的管理并行的一種管理內(nèi)容。企業(yè)知識(shí)管理的對象包括顯性知識(shí)和隱性知識(shí)，其中顯性知識(shí)如管理體制、規(guī)章制度、技術(shù)文檔、企業(yè)機(jī)密文件等；隱性知識(shí)如企業(yè)長期形成的企業(yè)文化、管理人員頭腦中的管理經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)人員頭腦中的創(chuàng)新思路、工作人員中積累的工作技巧等。社會(huì)知識(shí)資產(chǎn)的管理包括圖書館編目、文獻(xiàn)流通、館際互借，以及目前圖書館界正積極開展的知識(shí)導(dǎo)航或知識(shí)服務(wù)等知

5、識(shí)內(nèi)容的管理與服務(wù)。前者屬于管理學(xué)范疇，后者屬于圖書情報(bào)學(xué)范疇。圖書館知識(shí)管理實(shí)施的內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：1圖書館顯性知識(shí)的生產(chǎn)與組織管理。顯性知識(shí)的生產(chǎn)與組織管理就是對社會(huì)客觀知識(shí)的數(shù)字化存儲(chǔ)、信息化加工、網(wǎng)絡(luò)化傳遞等生產(chǎn)過程的管理。這個(gè)過程主要是傳統(tǒng)館藏文獻(xiàn)的數(shù)據(jù)庫生產(chǎn)與網(wǎng)絡(luò)信息資源的開發(fā)和組織管理。最終產(chǎn)品是館藏書目數(shù)據(jù)庫或全文數(shù)據(jù)庫、虛擬圖書館、網(wǎng)絡(luò)學(xué)科導(dǎo)航等數(shù)字信息資源。2館員隱性知識(shí)資源開發(fā)。在知識(shí)管理中，人不是與其他管理要

6、素或?qū)ο笠粯油ㄟ^各種方法和制度來加以管理和控制的資源客體，而是具有精神文化的主體。管理不僅僅是一個(gè)物質(zhì)技術(shù)過程或一種制度安排，更是與社會(huì)文化、人的愿望、激情、意志等精神物質(zhì)相關(guān)的。圖書館作為一種文化教育機(jī)構(gòu)，人力資源管理已成為實(shí)施圖書館知識(shí)管理的核心部分。如建立有效的激勵(lì)機(jī)制，營造寬松的人文環(huán)境，使館員自主地發(fā)揮能動(dòng)性與創(chuàng)造性。3建立知識(shí)庫與知識(shí)聯(lián)盟。知識(shí)管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)就是知識(shí)庫，知識(shí)庫的建立過程也是館員隱性知識(shí)顯性化的過程，其中存儲(chǔ)著

7、大量的專業(yè)知識(shí)以供日后參考。這些知識(shí)包括有關(guān)用戶服務(wù)的問題及其解決方案、專利、特殊技術(shù)等，可以通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行查閱、使用，供員工學(xué)習(xí)。通過知識(shí)管理系統(tǒng)，將問題解決方案保存于知識(shí)庫中。一方面可以使圖書館員迅速地回答大部分已經(jīng)有標(biāo)準(zhǔn)答案的問題，以便有更多的時(shí)——180———●梁田間處理復(fù)雜的或首次出現(xiàn)的問題；另一方面也會(huì)提高圖書館員對工作的滿意度，從而激發(fā)圖書館員的工作熱情。知識(shí)聯(lián)盟意味著知識(shí)服務(wù)的合作與知識(shí)資源的共享，知識(shí)共享是知識(shí)管理的重要

8、環(huán)節(jié)與追求境界，圖書館的有些部門如合作采訪和編目中心、合作文獻(xiàn)提供中心、合作互借中心、合作咨詢中心等都有成功運(yùn)作案例。二、圖書館知識(shí)管理與參考咨詢服務(wù)的關(guān)系圖書館知識(shí)管理與參考咨詢服務(wù)之間存在著相互協(xié)調(diào)、相互滲透的關(guān)系，如圖1所示。首先，將圖書館知識(shí)管理理念引入?yún)⒖甲稍兎?wù)之中。館員通過數(shù)字化信息源將自己的隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化成顯性知識(shí)，構(gòu)成問答知識(shí)庫和知識(shí)聯(lián)盟。實(shí)現(xiàn)知識(shí)資源共享。館員的隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)的過程其實(shí)就是知識(shí)管理應(yīng)用于咨詢服務(wù)

9、的過程。其次，將參考咨詢服務(wù)作為圖書館知識(shí)管理的切人點(diǎn)，表現(xiàn)在圖書館參考咨詢工作者把個(gè)人的技能、經(jīng)驗(yàn)加以整理，使之成為系統(tǒng)化的知識(shí)，在知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的前提下，提供給所有圖書館工作者知識(shí)共享。如：建立專家咨詢服務(wù)檔案，經(jīng)過系統(tǒng)加工、科學(xué)整理，形成個(gè)人專業(yè)服務(wù)技能的物化形態(tài)——文獻(xiàn)利用專業(yè)技能知識(shí)庫。這種知識(shí)庫建立可以提供圖書館所有服務(wù)人員共享，并成為具體服務(wù)過程中的重要工具；也可以進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)，向全社會(huì)具有文獻(xiàn)檢索、利用的需求者提供知識(shí)共享。

10、這是因?yàn)橹R(shí)管理是個(gè)先進(jìn)的理念，它在圖書館的實(shí)施是全方位的(對內(nèi)管理與對外服務(wù))，也是根本性的。所以，參考咨詢服務(wù)通過顯性知識(shí)與隱性知識(shí)的有機(jī)結(jié)合與互動(dòng)是圖書館知識(shí)管理的核心內(nèi)容。圖書館將參考咨詢服務(wù)切人到圖書館知識(shí)管理中是圖書館事業(yè)發(fā)展的必然趨勢。■曩書馕知識(shí)t蠢與●考備■的美曩三、參考咨詢服務(wù)體系研究在傳統(tǒng)圖書館向數(shù)字圖書館轉(zhuǎn)變的時(shí)期，圖書館的資源可分為以紙制文獻(xiàn)為主的實(shí)體館藏和以網(wǎng)絡(luò)資源和電子資源為主的虛擬館藏。在傳統(tǒng)圖書館的咨詢

11、服務(wù)中，其咨詢對象主要是實(shí)體館藏，而隨著網(wǎng)絡(luò)資源的極大豐富和電子資源比重的逐漸增加，使得在新的信息咨詢服務(wù)體系中關(guān)于虛擬館藏的咨詢顯得尤為重要。因此，根據(jù)咨詢對象的不同，在轉(zhuǎn)型期的圖書館咨詢服務(wù)體系應(yīng)由以下幾部分構(gòu)成：1一般性的信息咨詢服務(wù)。一般性的信息咨詢服務(wù)的對象主要是圖書館的實(shí)體館藏。它指對讀者關(guān)于圖書館的一般性事務(wù)，比如借閱規(guī)則，館設(shè)布局等問題的解答，以及向讀者提供幫助指導(dǎo)，包括文獻(xiàn)資料的查閱方法和查閱途徑指導(dǎo)，協(xié)助查找館藏書目

12、數(shù)據(jù)，指引館藏資料查閱地點(diǎn)等服務(wù)項(xiàng)目，以及為讀者解決查閱館藏文獻(xiàn)時(shí)所遇到的難題等。這一工作可由各借閱室的工作人員在日常工作中完成，同時(shí)可以通過發(fā)放《讀者手冊》，在圖書館主頁設(shè)置相關(guān)專欄以及借由圖書館內(nèi)的大屏幕等多種方式完成。2專業(yè)性的信息咨詢服務(wù)。專業(yè)性的信息咨詢服務(wù)主要是針對圖書館的虛擬館藏和inter網(wǎng)上的資源進(jìn)行的，它指對讀者檢索文獻(xiàn)信息進(jìn)行科研活動(dòng)提供服務(wù)，此服務(wù)可由兩種方式實(shí)現(xiàn)。(1)在圖書館設(shè)立專門的信息咨詢室，面對面的解答

13、讀者在檢索文獻(xiàn)信息時(shí)所遇到的各種難題，幫助讀者合理利用資源，向讀者提供有關(guān)文獻(xiàn)信息的特征、組織體系、檢索方法和使用方法等方面的咨詢，指導(dǎo)讀者利用本館的各種電子資源和其它數(shù)字資源，為用戶代檢各種信息或信息線索，必要時(shí)提供原文傳遞服務(wù)；開展專題咨詢和定題咨詢服務(wù)，為讀者的項(xiàng)目開發(fā)或管理決策等活動(dòng)提供信息分析和研究服務(wù)；有條件的圖書館還可開展科技查新咨詢和市場調(diào)研咨詢等服務(wù)。(2)充分利用圖書館主頁，開展網(wǎng)上信息咨詢服務(wù)，(下轉(zhuǎn)第182頁)萬

14、方數(shù)據(jù)●管理世界《經(jīng)濟(jì)師)2008年第3期(上接第180頁)網(wǎng)上信息咨詢服務(wù)也可有多種方式實(shí)現(xiàn)：①利用電子郵件或電子表單方式。讀者可通過電子郵件或電子表單向圖書館提出咨詢問題，咨詢?nèi)藛T解答后再反饋給讀者，這種方式已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，但也存在如不利于讀者的問題進(jìn)行自動(dòng)分類處理，問題及解答進(jìn)人數(shù)據(jù)庫也相對復(fù)雜等問題。②建立虛擬咨詢臺(tái)，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的網(wǎng)上咨詢。實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢服務(wù)是基于高速網(wǎng)絡(luò)傳輸技術(shù)，利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)作為后臺(tái)支撐，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)、交互、智能化服務(wù)

15、，現(xiàn)已成為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館參考咨詢服務(wù)的發(fā)展趨勢。虛擬參考咨詢中應(yīng)用一些網(wǎng)頁退送、共同瀏覽、語音及視頻等新技術(shù)，使咨詢員和讀者的交流不再局限于單一的文本形式，而是出現(xiàn)了聲音圖像等多媒體形式，允許咨詢員和用戶在異地共同瀏覽網(wǎng)頁，從而引導(dǎo)用戶尋找最合適的網(wǎng)絡(luò)資源或共同完成檢索。③整合圖書館現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)一站式檢索服務(wù)。使讀者在一個(gè)檢索界面下即可檢索到圖書館所有電子資源中的相關(guān)文獻(xiàn)，避免讀者因?yàn)閷?shù)據(jù)庫檢索方法不熟悉給檢索帶來的問題，同時(shí)還

16、可減少讀者多庫檢索的時(shí)間和精力。④建立學(xué)科網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航，指引讀者按學(xué)科門類檢索相關(guān)信息，為讀者檢索提供導(dǎo)航服務(wù)。由圖書館員對大量相關(guān)專業(yè)的網(wǎng)站、網(wǎng)頁以及各類型電子出版物、數(shù)據(jù)庫、實(shí)用軟件進(jìn)行系統(tǒng)收集并加以分析、對比，通過檢索圍繞讀者需求，建立學(xué)科專題數(shù)據(jù)庫，向讀者推薦針對性強(qiáng)、易用性好、信息量大、質(zhì)量高的專題數(shù)據(jù)并提供在線鏈接。由于專業(yè)性韻信息咨詢服務(wù)對于技術(shù)性要求較高，因此從事此工作的咨詢?nèi)藛T除了要具備很強(qiáng)的信息檢索知識(shí)外，還要具備一定的

17、學(xué)科背景，并要熟悉和掌握相關(guān)的信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，因此對咨詢員的要求較高。，3讀者教育與培訓(xùn)。圖書館應(yīng)積極開展讀者培訓(xùn)工作，使讀者熟悉——182———圖書館的業(yè)務(wù)流程，了解圖書館所提供的各項(xiàng)服務(wù)，并能熟練的利用圖書館主頁的OPEC查找館藏文獻(xiàn)；還應(yīng)定期舉辦講座，教會(huì)讀者使用各種數(shù)據(jù)庫，了解各種檢索途徑和檢索方法，培養(yǎng)讀者的信息意識(shí)，提高讀者篩選、分析、判斷信息的能力，使讀者可以熟練的使用數(shù)據(jù)庫檢索自己所需文獻(xiàn)。讀者培訓(xùn)工作是圖書館信息咨

18、詢服務(wù)工作的深化，也是圖書館服務(wù)的最終目的。參考文獻(xiàn)：1吳霞隱性知識(shí)的管理理論和應(yīng)用工具[J]情報(bào)資料工作，2005(6)2張建國，溫世軍基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的圖書館工作重心轉(zhuǎn)移[J]圖書館工作與研究，2003(4)3麥欣網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下虛擬參考咨詢服務(wù)與圖書館知識(shí)管理關(guān)系探索[J】情報(bào)理論與實(shí)踐，2005(4)4李肖論圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢的管理[J]情報(bào)資料工作，2005(2)5顧德南NSTL數(shù)字化參考咨詢服務(wù)初探[J]圖書情報(bào)工作。2004(1)6