我國(guó)鐵路客運(yùn)站服務(wù)能力模型建立及提升策略研究.pdf

1、鐵路是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入推進(jìn)，鐵路企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。改革勢(shì)在必行，可以說(shuō)，鐵路必然會(huì)走向市場(chǎng)化的道路，而市場(chǎng)化的管理必然會(huì)以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，那么，鐵路的服務(wù)能力會(huì)影響鐵路的發(fā)展。
　　鐵路客運(yùn)站是直接面對(duì)顧客的，是鐵路與顧客交流的最主要的平臺(tái)，因此，鐵路客運(yùn)站服務(wù)能力的提升對(duì)鐵路的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，這是目前急需解決的一個(gè)問(wèn)題。研究鐵路客運(yùn)站服務(wù)能力提升策略，建立鐵路客運(yùn)站服務(wù)能力體系，可以促進(jìn)鐵路

2、客運(yùn)站的發(fā)展以適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需求，將鐵路客運(yùn)站的資源有效整合起來(lái)，提高運(yùn)營(yíng)效率，同時(shí)，也為今后的研究提供參考及研究方向。
　　本文闡述了影響鐵路客運(yùn)站服務(wù)能力的關(guān)鍵影響因素，即鐵路客運(yùn)站服務(wù)人員、鐵路客運(yùn)站服務(wù)設(shè)施以及鐵路客運(yùn)站所在地區(qū)環(huán)境（市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等），并將其聯(lián)系起來(lái)，構(gòu)建PFE(People Facility and Environment)模型，形成較為完整的體系，闡述PFE模型的流程及意義，并通過(guò)實(shí)證分析演示PF