基于大數(shù)據(jù)的crm管理

1、基于大數(shù)據(jù)的CRM,江蘇某知名上市公司有限公司2016,目錄,二.大數(shù)據(jù)與營(yíng)銷,四. Q&A,三.基于大數(shù)據(jù)的CRM解決方案,一.案例分享,,,,,處層結(jié)構(gòu),,,,數(shù)據(jù)采集過程,DRP,B2C,HDFSHbase,Put,監(jiān)聽新數(shù)據(jù),Storm實(shí)時(shí)處理Sqoop批量導(dǎo)入,數(shù)據(jù)合并過程,收斂，清洗,手機(jī)號(hào)匹配,會(huì)員生成交易生成……,數(shù)據(jù)入庫,,數(shù)據(jù)分析過程,數(shù)據(jù)倉庫,特征提取,特征統(tǒng)計(jì),分類聚類,會(huì)員庫,積分庫,,

2、導(dǎo)入舊數(shù)據(jù),交易庫,浙江電信 — 用戶畫像分析過程,浙江電信 — 基于用戶畫像精準(zhǔn)營(yíng)銷,浙江電信大數(shù)據(jù)平臺(tái)-數(shù)據(jù)處理過程,浙江電信大數(shù)據(jù)平臺(tái)-網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu),山東電力 — 電力負(fù)荷預(yù)測(cè),日預(yù)測(cè)模型,山東電力 — 電力負(fù)荷預(yù)測(cè),山東電力 — 輿情監(jiān)測(cè)分析,蘇州環(huán)境中心-數(shù)據(jù)處理過程,分布式實(shí)時(shí)處理技術(shù),蘇州環(huán)境中心-環(huán)保輿情,潤(rùn)和大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)管理平臺(tái),目錄,二.大數(shù)據(jù)與營(yíng)銷,四. Q&A,三.基于大數(shù)據(jù)的CRM解決方案,一.案例分享

3、,前端觸點(diǎn),【2】基于大數(shù)據(jù)的營(yíng)銷管理,社交平臺(tái),線下門店,線上商城,網(wǎng)站,會(huì)員APP,門店APP,后端運(yùn)營(yíng),,,全渠道管理,智能決策,輿情監(jiān)控,主動(dòng)營(yíng)銷交叉營(yíng)銷精準(zhǔn)營(yíng)銷,【2】全渠道會(huì)員統(tǒng)一管理,消費(fèi)群體,消費(fèi)群體,粉絲群體,電子商務(wù)渠道(官方商城、第三方商城、微連鎖、會(huì)員APP等),,,,消費(fèi)群體,粉絲群體,貫通引流 權(quán)益共通客戶忠誠(chéng) 精準(zhǔn)營(yíng)銷,營(yíng)銷3.0,……,微連鎖積分,官方商城積分,【2】全渠道會(huì)員統(tǒng)一管理 一 積

4、分通存通兌,電子商務(wù)渠道(官方商城、會(huì)員APP、微連鎖、第三方商城等),會(huì)員積分銀行,,,融合貫通,線下渠道積分,,,注冊(cè)/登錄/訂單/簽到/分享/評(píng)價(jià)/游戲等,,累計(jì)到會(huì)員賬戶中,從會(huì)員賬戶中扣減,積分產(chǎn)生引擎,積分消費(fèi)引擎,新積分值累計(jì)到會(huì)員賬戶中,不同渠道積分按比例換算,,行為分析,【2】深度分析和需求挖掘 精準(zhǔn)營(yíng)銷,全渠道信息源,第三方商城,微連鎖,官方商城,實(shí)體門店,社交媒體,用戶特征,訪問行為,登錄行為,瀏覽行為,搜索行

5、為,購(gòu)物車行為,互動(dòng)行為,消費(fèi)行為,會(huì)員消費(fèi)特征,會(huì)員購(gòu)買行為,,訪問渠道,運(yùn)營(yíng)商及聯(lián)網(wǎng)方式,手機(jī)設(shè)備,應(yīng)用版本,來源渠道,基本資料,互聯(lián)網(wǎng),用戶畫像,,渠道,顏色偏好,消費(fèi)檔次,上網(wǎng)類型偏好,基本信息,產(chǎn)品偏好,風(fēng)格偏好,材質(zhì)偏好,環(huán)保偏好,設(shè)備行為,,精準(zhǔn)推送,微連鎖,官方商城,商城APP,實(shí)體門店,購(gòu)物渠道偏好,社交媒體,【2】精準(zhǔn)營(yíng)銷 — 用戶畫像,,區(qū)域：江蘇 人群：中年男產(chǎn)品偏好：客廳-沙發(fā)、臥室-床、臥室-

6、床墊風(fēng)格偏好：歐式、現(xiàn)代顏色編號(hào)：紅、白材質(zhì)偏好：實(shí)木消費(fèi)檔次：中檔消費(fèi)購(gòu)物渠道偏好：電商-官方商城上網(wǎng)類型偏好：PC......,,瀏覽記錄,購(gòu)物車記錄,搜索記錄,會(huì)員,Xingkong 36歲 男 江蘇,示例,消費(fèi)記錄,小王,分析,,基于Hive的統(tǒng)計(jì),基于文本挖掘,歸類聚類算法,,【2】精準(zhǔn)營(yíng)銷 — 向特定群體推薦,電子商務(wù)渠道(官方商城、第三方商城、微連鎖、會(huì)員APP等),,,體驗(yàn),向特定群體推送,,資訊獲

7、取,營(yíng)銷制訂,,,線上下單,訂單分發(fā),,送貨安裝,,關(guān)聯(lián)商品推薦(如保養(yǎng)商品）,線上線下融合貫通 相互引流,1,2,3,5,4,6,7,8,區(qū)域：江蘇 人群：中年男產(chǎn)品偏好：客廳-沙發(fā)、臥室-床、臥室-床墊風(fēng)格偏好：歐式、現(xiàn)代顏色編號(hào)：紅、白材質(zhì)偏好：實(shí)木、真皮消費(fèi)檔次：中檔消費(fèi)購(gòu)物渠道偏好：電商-自有平臺(tái)上網(wǎng)類型偏好：移動(dòng)設(shè)備......,示例,【2】精準(zhǔn)營(yíng)銷 — 向單個(gè)會(huì)員實(shí)時(shí)推薦,,購(gòu)買歷史記錄,網(wǎng)站

8、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)業(yè)務(wù)特征,,,示例,,,【2】消費(fèi)行為趨勢(shì)決策,,,消費(fèi)行為趨勢(shì),信息獲取渠道,渠道選擇因素,商品購(gòu)買渠道,原創(chuàng)性和山寨比較,購(gòu)買決定權(quán),商品關(guān)注點(diǎn),消費(fèi)預(yù)算,商品購(gòu)買動(dòng)因,……,示例,示例,【2】家具配套智能決策,線上商城,線下門店,依據(jù)線上，線下消費(fèi)數(shù)據(jù)，進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析,,,,配套方案,示例,【2】大數(shù)據(jù)下的預(yù)測(cè),（1）對(duì)于戰(zhàn)略部門而言，預(yù)測(cè)可以提供決策的依據(jù)； （2）對(duì)于銷售部門而言，為補(bǔ)充銷售人員提供依

9、據(jù)； （3）對(duì)于成本會(huì)計(jì)而言，預(yù)測(cè)可以為預(yù)算和成本控制提供依據(jù)； （4）對(duì)于采購(gòu)部門而言，便于采購(gòu)部門制定制定準(zhǔn)確的采購(gòu)計(jì)劃，以降低總的生產(chǎn)成本； （5）對(duì)于生產(chǎn)計(jì)劃和控制部門而言，預(yù)測(cè)是企業(yè)編制生產(chǎn)計(jì)劃的基礎(chǔ)，是生產(chǎn)計(jì)劃編制的主要輸入； （6）對(duì)于研發(fā)部門而言，新產(chǎn)品的預(yù)測(cè)可以為設(shè)計(jì)提供參考，根據(jù)對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)進(jìn)行產(chǎn)品的開發(fā);,,銷量預(yù)測(cè)示例,,,社交平臺(tái),線下門店,現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),線上商城,CallCenter,網(wǎng)站

10、、搜索,,,,,,,,,新聞報(bào)道,產(chǎn)品咨詢,產(chǎn)品評(píng)價(jià),市場(chǎng)評(píng)價(jià),用戶抱怨,用戶投訴,【2】產(chǎn)品反饋輿情監(jiān)控,自動(dòng)抓取自動(dòng)分類主題檢測(cè)正負(fù)研判,,,社交平臺(tái),線下門店,行業(yè)展會(huì),線上商城,網(wǎng)站、搜索,,,,,,,,,新聞報(bào)道,企業(yè)廣告,促銷活動(dòng),市場(chǎng)評(píng)價(jià),新店開業(yè),新品發(fā)布,【2】竟?fàn)帉?duì)手輿情監(jiān)控,自動(dòng)抓取自動(dòng)分類主題檢測(cè)正負(fù)研判,企業(yè)官網(wǎng),輿情通用處理過程,【3】智慧客戶關(guān)系管理體系演進(jìn)路線,,,,,,,,階段三,階段二,階

11、段一,全渠道融合貫通,精準(zhǔn)營(yíng)銷,商業(yè)智能,全渠道打通、最佳的客戶體驗(yàn)，滿足最優(yōu)的訂單交付；建立集中的會(huì)員中心、訂單中心、商品中心、客戶互動(dòng)中心、營(yíng)銷中心。,深度分析和需求挖掘，自動(dòng)對(duì)特定對(duì)象進(jìn)行標(biāo)簽、畫像，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶個(gè)體、特定群體、商品、區(qū)域、時(shí)間等的精準(zhǔn)營(yíng)銷。,結(jié)合行業(yè)特性、市場(chǎng)資訊等眾多信息，對(duì)未來趨勢(shì)作為預(yù)判、監(jiān)控市場(chǎng)輿情，幫助企業(yè)進(jìn)行商業(yè)決策和快速反應(yīng)。,目錄,二.大數(shù)據(jù)與營(yíng)銷,四. Q&A,三.基于大數(shù)據(jù)的CRM解決

12、方案,一.案例分享,交互渠道,CRM體系,消費(fèi)者,,,UCG,運(yùn)營(yíng),營(yíng)銷內(nèi)容,信息、訂單信任、生產(chǎn)力,生態(tài)圈伙伴,產(chǎn)品服務(wù),,合力,業(yè)務(wù)模型,大數(shù)據(jù)平臺(tái),總體架構(gòu),內(nèi)容中心,訂單中心,全渠道管理系統(tǒng),會(huì)員中心,發(fā)布中心,商品中心,會(huì)員檔案,會(huì)員錢包,會(huì)員訂單,會(huì)員服務(wù),會(huì)員預(yù)約,會(huì)員咨詢,會(huì)員行為,會(huì)員去重,訂單路由,訂單審核,訂單跟蹤,訂單搶單,商品價(jià)格,訂單異常,品牌配置,商品信息,商品上下架,分發(fā)規(guī)則,訂單分配,訂單