第2節(jié) 崗位分析流程及編寫 (2)

1、第二章 崗位分析的基本方法,第二章 崗位分析的基本方法,主要內(nèi)容：崗位分析有哪些分析方法？每一種方法的優(yōu)缺點？每一種方法適用條件？結(jié)合我校的要分析崗位選擇合適的方法。,第一節(jié) 觀察分析法,所謂觀察分析法，一般是由有經(jīng)驗的人，通過直接觀察的方法 ，記錄某一時期內(nèi)工作的內(nèi)容、形式和方法。并在此基礎(chǔ)上分析有關(guān)的工作要素，達到分析目的的一種活動。觀察的形式、有公開性觀察與隱蔽性觀察，他人觀察與自我觀察等不同形式。,觀

2、 察 法,直接觀察法,階段觀察法,工作表演法,,,,一、觀察法可分為直接觀察法，階段觀察法和工作表演法,1）直接觀察法：保安,工作分析人員直接對員工工作的全過程進行觀察。（如餐廳服務(wù)員的工作過程）,2）階段觀察法：,為完整觀察到一些周期性較長的工作，采用分段進行觀察的方式。（如觀察行政人員年底籌備年終總結(jié)工作經(jīng)驗）,3）工作表演法：,工作分析人員對某些工作周期很長、突發(fā)事件較多的的工作，讓員工進行該工作的表演，

3、從中進行觀察的方式。（如保安人員盤問可疑人員）,（1）適用范圍1.觀察法對那些程序化較強的，較多通過身體動作完成的工作更適合。2.適用的工作類型：門衛(wèi)、流水線上的作業(yè)工人、警察、前臺服務(wù)員等3.不太適用的工作：腦力活動（律師、設(shè)計工程師、科學(xué)家）；突發(fā)或偶發(fā)事件（急救護士等）,二、工作觀察法的適用范圍和使用原則,（2）觀察法的使用原則,要注意工作行為為樣本的代表性，有時，有些行為在觀察過程中可能未表現(xiàn)出來；觀察人員盡可能不要引起

4、被觀察者的注意，不應(yīng)干擾觀察者的工作；觀察前要有詳細的觀察提綱和行為標(biāo)準(zhǔn)。,三、工作分析觀察提綱（部分）,被觀察者姓名： 日期: 觀察者姓名：觀察時間： 工作類型： 工作部分：觀察內(nèi)容：什么時候開始正式工作？（ ）上午工作多少小時？（ ）上午休息幾次？（ ）第一次休息時間從（

5、 ）到（ ）第二次休息時間從（ ）到（ ）上午完成產(chǎn)品多少件？（ ）,,平均多長時間完成一件產(chǎn)品？（ ） 與同事交談幾次？（ ） 每次交談約多長時間？（ ） 室內(nèi)溫度（ ）度 上午抽了幾支香煙？（ ） 上午喝了幾次水？（ ） 什么時候開始午休？（ ） 出了多少次品？（

6、 ） 搬了多少次原材料？（ ） 工作地噪音分貝是多少？（ ）,客房服務(wù)員整理房間的任務(wù)說明·用手而不是用鑰匙輕輕敲客人房門，并報知客人自己的身份。·等待客人回答，假如沒有回答，服務(wù)員要再問是否現(xiàn)在可以整理房間。·還沒有回答（無人），用鑰匙開門。 ·開燈，以檢查全部燈具是否正常。·把手推車放在門前。

7、83;清除松散的臟物及垃圾。 ·整理報紙。 ·調(diào)換用過的火柴。·除掉客人用過的床單、被單、枕套并放人手推車臟衣袋里。·將用過的大小浴巾、方巾、踏巾放進手推車臟衣袋中。·從車上取出干凈的床具和衛(wèi)生間的客用棉織品，拿到客房備用。,·擦洗床架。·按飯店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)程序做床。·按飯店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)程序清洗、整理衛(wèi)生間。·吸塵（從里向外）。·

8、擦拭陳設(shè)器具、家具等 a．客房門　b．衣柜　 c．床頭柜　 d．床頭板　e．電話機　f．壁畫　g．空調(diào)機旋鈕　h．窗架　i．衣柜　j．燈具　k．桌椅　　l．電視機·補充室內(nèi)客用品 a．床頭柜上　煙灰缸及火柴　電話目錄及報務(wù)指南 b．桌上　雜志、飯店服務(wù)項目指南　文件夾　送餐服務(wù)菜單 c ．衣柜內(nèi)　洗衣袋及洗衣項目價格表 標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量的衣架 　·關(guān)上窗簾　·站在門口最后目視檢查一遍　&

9、#183;關(guān)上床頭燈　·關(guān)上門燈并將房門鎖好,四、觀察法分析法的工作分析程序,觀察分析法進行時，有幾種方式：(1)一種是工作分析人員可以在員工的工作期間觀察并記錄員工的工作活動，然后和員工進行面談，請員工進行補充。(2)工作分析人員也可以一邊觀察員工的工作，一邊和員工交談。 第一種方式比較好，因為工作人員可以專心觀察和記錄，而且不會干擾員工的工作。,觀察法優(yōu)缺點,優(yōu)點：1.非常適用于那些常規(guī)性和重復(fù)性的工作，如流水線工

10、人。2.通過實際觀察整個工作過程，對工作任務(wù)、工作程序、工作方法、工作環(huán)境等有了相對直觀和客觀的了解。3.利用觀察法還可以測定任務(wù)的實際完成時間，對作業(yè)過程進行動態(tài)分析。,觀察法優(yōu)缺點,缺點：1.對于包含有思維性活動的復(fù)雜工作，以及工作內(nèi)容、工作方式經(jīng)常發(fā)生變化的工作來說，觀察法就不適用。2.在觀察狀態(tài)下被觀察者表現(xiàn)出來的行為往往不是其常態(tài)行為，影響了信息的準(zhǔn)確性。,第二節(jié) 工作者自我記錄法（寫實分析法）——這種方法是觀察者與被

11、觀察者合二為一的的方法,工作日志填寫說明（封二）1、 請您在每天工作開始前將工作日志放在手邊，按工作活動發(fā)生的順序及時填寫，切勿在一天工作結(jié)束后一并填寫。2、 要嚴(yán)格按照表格要求進行填寫，不要遺漏那些細小的工作活動，以保證信息的完整性。3、 請你提供真實的信息，以免損害您的利益。4、 請您注意保留，防止遺失。感謝您的真誠合作！,第二節(jié) 工作日志法,工作日志填寫實例 5月29日 工作開始時間8

12、：30 工作結(jié)束時間7：30,工作日志提供的信息完整詳細，且客觀性強，適用于管理或其他隨意性大、內(nèi)容復(fù)雜的崗位工作分析。由于工人自己對工作的情況和要求最清楚，本人記錄最為經(jīng)濟與方便。但主觀性較強。當(dāng)工作為片段性的，常采用寫實法。如下圖。,第二節(jié) 工作日志法,在寫實性的內(nèi)容結(jié)束后，進行歸類，可以對工作有個清楚的認(rèn)識。（課本中的寫實性工作分析表的總結(jié)）,工作日志法優(yōu)缺點,該方法省時方便，但是使用范圍較??；任職者有時夸大工作任務(wù)

13、，影響信息準(zhǔn)確性。,第三節(jié) 訪談分析法,通過這種方法，分析者可以去做實際不能做的事，不能現(xiàn)場觀察的工作，或難以觀察到的工作。,第三節(jié) 訪談分析法,適合的范圍：訪談的對象可以是工作者，也可以是主管人員或者是工作者的同級與下級。這種方法既適用于短時間可以把握的生理特征的分析，又適用于長時間才能把握的心理特征的分析。,第三節(jié) 訪談分析法,適合的范圍：訪談的對象：職位的任職者，也可以是主管人員或者是職位任職者的同級與下級。

14、這種方法既適用于短時間可以把握的生理特征的分析，又適用于長時間才能把握的心理特征的分析。,第三節(jié) 訪談分析法,采用的形式：個別面談：與從事該工作的每個員工交談集體面談：與從事相同工作的員工群體交談,訪談的技巧,1、事先清晰地說明訪談的目標(biāo)和方法。2、在訪談前，確認(rèn)訪談是不是得到所要信息的合適工具。3、選擇恰當(dāng)?shù)幕卮鹫咭詽M足所尋求信息的性質(zhì)、資料收集的方式和研究的其他要求。4、為達到訪談的目的需要取得回答者的支持。5、控

15、制訪談，使訪談指向一定的目標(biāo)。,6、控制個人舉止、行為等其他會影響結(jié)果的因素。7、記下意外的重要信息，尤其是正式訪談計劃中沒有想到的或新的信息。,訪談法的優(yōu)缺點,優(yōu)點：可以對工作者的工作態(tài)度與工作動機等較深層次的內(nèi)容有比較詳細的了解。運用面廣，能夠簡單而迅速地收集多方面的工作分析資料。,由任職者親口講出工作內(nèi)容，具體而準(zhǔn)確。使工作分析員了解到短期直接觀察法不容易發(fā)現(xiàn)的情況，有助于管理者發(fā)現(xiàn)問題。為任職者解釋工作分析的必要性及功

16、能。有助于與員工的溝通，緩解工作壓力。,缺點：訪談法要有專門的技巧，需要受過專門訓(xùn)練的工作分析人員。比較費口才費時間，工作成本較高。搜集到的信息往往被扭曲了，失真。訪談法易被員工認(rèn)為是對他工作業(yè)績的考核或是薪酬的依據(jù)，所以會夸大或弱化某些職責(zé)。,第四節(jié) 問卷調(diào)查分析法,工作分析中最通用的一種方法，就是采用問卷來獲取工作分析的信息，實現(xiàn)工作分析的目的。,問卷的種類,封閉式問卷：從問卷提供的選項中進行選擇，它主要用于任務(wù)分析和能

17、力分析。對于一些事實性的信息要盡可能采用封閉式問題，這樣問卷結(jié)果具有較高的統(tǒng)一性，也相對客觀，便于分析;開放式問卷：允許答題者按自己的觀點和想法回答問題，可以作為封閉式問題的補充，便于獲取更廣泛的信息。,問卷法優(yōu)缺點,優(yōu)點？缺點？,問卷法優(yōu)缺點,優(yōu)點：可以快速并且大量收集信息，調(diào)查結(jié)果易于統(tǒng)計分析。特別是對一個工作簇全部崗位進行分析時，由于其工作任務(wù)、工作要求有許多相似之處，采用問卷法非常方便。缺點：由于問題固定，收集的信息受到一

18、定限制。,關(guān)鍵事件法,,,關(guān)鍵事件法概要,CIM Critical Incident Method，1954年，由美國學(xué)者福萊·諾格（Flanagan）和伯恩斯（Baras）共同創(chuàng)立的的。,關(guān)鍵事件法的含義,關(guān)鍵事件法是指調(diào)查人員、本崗位員工或與本崗位有關(guān)的員工，將勞動過程中的關(guān)鍵事件加以記錄，在大量收集信息之后，對崗位的特征和要求進行分析研究、對員工績效進行考核的方法。,關(guān)鍵事件法的含義,這里的關(guān)鍵事件是指在勞動過程中，

19、給員工造成顯著影響的事件，通常關(guān)鍵事件對工作的結(jié)果有決定性的影響，關(guān)鍵事件基本決定了工作的成功與失敗、贏利與虧損、高效與低效。,關(guān)鍵事件法的分類,正向關(guān)鍵事件: 是指對個人績效及組織績效產(chǎn)生積極影響的關(guān)鍵事件.負向關(guān)鍵事件 是指對個人績效及組織績效產(chǎn)生消極影響的關(guān)鍵事件.,關(guān)鍵事件法的基本原則,它是由上級主管、任職者紀(jì)錄員工平時工作中的關(guān)鍵事件：一種是做的特別好的，一種是做的不好的。在預(yù)定的時間，通常是半年或一

20、年之后，利用積累的紀(jì)錄，由主管者與被測評者討論相關(guān)事件，為測評提供依據(jù)。 包含了三個重 點：,包含了三個重點,第一，觀察； 第二，書面記錄員工所做的事情； 第三，有關(guān)工作成敗的關(guān)鍵性的事實。,關(guān)鍵事件法的基本原則,其主要原則是認(rèn)定員工與職務(wù)有關(guān)的行為，并選擇其中最重要、最關(guān)鍵的部分來評定其結(jié)果。它首先從領(lǐng)導(dǎo)、員工或其他熟悉職務(wù)的人那里收集一系列職務(wù)行為的事件，然后，描述“特別好”或 “特別壞”的職務(wù)績效。這種方法考慮了職務(wù)的動態(tài)特點

21、和靜態(tài)特點。,正確編寫“關(guān)鍵事件”的規(guī)則,被描述的行為單一而明確集中描述工作所展現(xiàn)出來的可觀察到的行為——行為導(dǎo)向的描述描述行為發(fā)生的背景描述行為的結(jié)果,消防隊員進入一棟居民樓，開始搜索上面的樓層，但是他沒有發(fā)現(xiàn)在床邊和墻壁之間蜷縮著一個失去知覺的受傷者。在沿著樓梯下來時，消防隊員發(fā)現(xiàn)了另外一個被熱浪襲倒的同伴，把他拖到外面后，回到受傷同伴的位置，幫助繼續(xù)滅火。,請判斷下述事件所描述的行為是否單一而明確？,,上面的例子就不是一個

22、單一的事件，它是對在一段時間內(nèi)幾個事件的描述。其中有一些動作的描述是有效的，其他的描述不夠充分。,例如：,“沒有發(fā)現(xiàn)失去知覺的傷者”“因為在煙霧彌漫的房間里消防隊員忽略了在床底摸索，而未發(fā)現(xiàn)失去知覺的傷者” 哪個描述更模糊？,行為導(dǎo)向性描述,正確的關(guān)鍵事件編寫應(yīng)該集中描述可觀察到的行為，可以稱為行為導(dǎo)向的描述如：消防隊員停在湖邊后，將水泵安置在傳動裝置上抽水，加快轉(zhuǎn)速，在水箱中抽入15英尺的湖水。在湖邊，水泵被安置在

23、傳運裝置上，抽水15英尺的湖水。,,兩者的不同之處在于后者集中描寫水泵而不是描述消防隊員的行為。一般說來，在描述事件時應(yīng)該將工作者作為句子的主語，盡可以描寫可觀察到的、外在動作，而不是內(nèi)在心理活動。,行為發(fā)生的背景,通常事件描述應(yīng)該涉及行為發(fā)生的背景，旨在讓讀者能夠判斷行為是否有效。主要問題在于怎么提供足夠多的背景描寫，讓讀者能夠準(zhǔn)確地想象出行為生發(fā)生的場景。如-----停在湖邊后------這樣的描寫就已經(jīng)足夠。如：消防隊員被分派

24、去疏散圍觀的群眾，直到警察到來。,判斷工作者行為的是否有效,最后，許多判斷的工作者的行為是否有效的信息來自于動作的結(jié)果，因此，完整的事件描述應(yīng)該要包括對結(jié)果的描述如：“火勢蔓延到其他未受損的建筑”，“防止煙霧擴散到其他房間”，“使得其他消防隊員快速到達現(xiàn)場。”,示例1：編制關(guān)鍵事件,警官迅速對火勢采取措施，使用滅火器將火撲滅。雖然，隨后的爆炸造成了相當(dāng)?shù)钠茐?，但警官的反映避免了更大的傷亡和破壞停在油泵邊的一輛汽車起火，警官駕車巡

25、邏路過，發(fā)現(xiàn)了火情，停車后迅速從其巡邏車?yán)锶〕龌瘜W(xué)滅火器將火撲滅，其快速的動作避免了更大的火災(zāi)和爆炸判斷好壞？,,,消防隊員被指導(dǎo)完成兩節(jié)培訓(xùn)，但是他缺乏天賦，浪費了兩星期的培訓(xùn)時間消防隊員在為期兩周的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)了兩節(jié)培訓(xùn)課程。在培訓(xùn)結(jié)束時，他不能完成課程要求的任務(wù)，也不能回答有關(guān)課程內(nèi)容的簡單問題。因為他沒有掌握這些技能，所以他只能在出現(xiàn)火情時作為其他隊員的輔助人員,,,示例2：編制關(guān)鍵事件,關(guān)鍵事件描述記錄單1,關(guān)鍵事件描述

26、記錄單2,獲取關(guān)鍵事件的方法,工作場所會議（關(guān)鍵事件討論會議）非工作場所會議（訪談/問卷),1、關(guān)鍵事件討論會議,6－12個工作專家參加，由熟悉關(guān)鍵事件的專家來主持會議對要分析的工作完全熟悉，有充分的機會去觀察完成工作時的典型的、較差的合特別出色等各種水平的行為表現(xiàn)。有工作經(jīng)驗的管理者，或有足夠的經(jīng)驗和觀察力的工作者（一般而言至少5年）口頭能力較強、好奇心較強,1、關(guān)鍵事件討論會議,確定會議的方向所研究的工作活動是什么？為什

27、么要編寫關(guān)鍵事件？用于何處？如何編寫？展示幾個編寫較好和較差的關(guān)鍵事件范例方法的選擇結(jié)構(gòu)化方法非結(jié)構(gòu)化方法編輯關(guān)鍵事件,關(guān)鍵事件記錄表,請以您多年的工作經(jīng)驗，回憶工作者在工作中有哪些顯著、典型的行為，能反映出不同水平的工作績效：非常有效、非常無效、適中。 1、引起這個行為范例的環(huán)境是什

28、么？2、請詳細描述那些能夠反映出不同水平的工作績效的 顯著的行為。3、這些行為的后果是什么？4、請?zhí)峁┮韵滦畔ⅲ?a. 工作名稱： b. 工作績效范圍： c. 績效等級劃分： 1 2 3 4 5,,指導(dǎo) 工作會議的最終結(jié)果是一份行為導(dǎo)向的等級表。下面是一個為航空服務(wù)員進行開發(fā)的例子： 以熱情友好的方式

29、為乘客提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù) 熱情友好地問候乘客，撕去票根，檢驗護照；幫助手提行李；準(zhǔn)備并熱情為乘客提供餐飲服務(wù)；注意乘客的舉動，能讓他們在機艙里看得見；提供雜志、毯子、枕頭等，使乘客感覺更加舒服；在履行職責(zé)時，與乘客進行個人的交流。,行為等級表,關(guān)鍵事件法操作注意事項,1、 調(diào)查的期限不宜過短 2、關(guān)鍵事件的數(shù)量應(yīng)足夠說明問題。3、正反兩方面的事件都要兼顧，事得偏頗重大不良事件,CIT的優(yōu)缺點,優(yōu)點：

30、 能有效地提供工作行為的范例，廣泛應(yīng)用于培訓(xùn)需求的確定和績效評估。缺點： 收集與整理關(guān)鍵事件要花費大量的時間和精力；對中等績效的員工關(guān)注不夠。,關(guān)鍵事件法分析結(jié)果實例P182（1）正面事件的描述（2）負面事件的描述,崗位分析方法,常見方法匯總:,觀察分析法,能較多、較深刻地了解工作要求、短期內(nèi)可掌握的工作,不適用于高層領(lǐng)導(dǎo)、研究工作、耗時長或技術(shù)復(fù)雜的工作、不確定性工作,訪談分析法,運用廣泛，效率較高，對

31、被分析工作任務(wù)和責(zé)任的詳細掌握。,面談對象可能持懷疑、保留態(tài)度；對提問要求高；易失真,問卷調(diào)查法,費用低；速度快，調(diào)查面廣；可在業(yè)余進行；易于量化；可對調(diào)查結(jié)果進行多方式、多用途的分析,對問卷設(shè)計要求高；可能產(chǎn)生理解上的不一致,工作日志法,方便‘分析復(fù)雜工作,經(jīng)濟有效,適用任務(wù)周期短，工作狀態(tài)穩(wěn)定的工作。 獲得的記錄和信息比較凌亂，難以組織,各種工作分析方法的優(yōu)缺點,根據(jù)目的和意義選擇工作分析的方法是結(jié)果保障的前提,觀察法,訪談法,調(diào)

32、查問卷法,,,,,,費用支出,工作效率,適用范圍,,,效果,,,,,,,體力勞動者常規(guī)工作多,腦力工作者管理職位,同職位人員多,,,,,常見的方法——觀察法,在工作現(xiàn)場觀察員工的工作行為、內(nèi)容、工具并記錄進行分析和歸納總結(jié)的過程,定義,觀察內(nèi)容,工作過程,工作流程,工作環(huán)境,效率保障,被觀察者信息：姓名，職位名稱，工作時間內(nèi)容具體內(nèi)容;1、什么時間開始工作?工作多長時間？什么時候休息？2、各個階段完成工作量是多少？次品率是多

33、少？3、工作中是否何時需要請示上級？是什么內(nèi)容？4、工作中的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？工作流程是什么？5、工作中使用的工具和設(shè)備有哪些？如何標(biāo)準(zhǔn)使用？6、工作中環(huán)境屬于室內(nèi)室外還是其他？7、工作中效率效率最高的和普通的、最低的在工作方法上面的差別是什么？,常見的方法之一——訪談法,工作分析者對某個職務(wù)任職者面對面詢問工作標(biāo)準(zhǔn)，工作態(tài)度和工作動機等深層次問題，并進行相互比較分析歸納得出有關(guān)高績效工作信息的過程,定義,訪談內(nèi)容,職務(wù)信息,任

34、職條件與工作關(guān)系,工作職責(zé)與工作任務(wù),工作標(biāo)準(zhǔn)與工作流程,被觀察者信息：姓名，職位名稱，工作時間內(nèi)容具體內(nèi)容：1、職務(wù)的基本信息2、職務(wù)設(shè)置的目的和意義3、工作職責(zé)和工作任務(wù)是什么？4、工作過程中工作標(biāo)準(zhǔn)（工作流程和規(guī)范是什么？）5、工作職責(zé)或者工作任務(wù)結(jié)果以及評估指標(biāo)是什么？6、工作職責(zé)應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和管理權(quán)限規(guī)范是什么？7、工作任職條件是什么？（技能條件。專業(yè)知識條件）8、該職務(wù)在組織中處于什么位置？工作關(guān)系如

35、何？,常見的方法之一——調(diào)查問卷法,工作分析者精心設(shè)計問卷獲取某崗位工作內(nèi)容，工作特征，人員信息的過程（標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)）,定義,問卷設(shè)計內(nèi)容,職務(wù)信息,任職條件與工作關(guān)系,工作職責(zé)與工作任務(wù),工作標(biāo)準(zhǔn)與工作流程,被觀察者信息：姓名，職位名稱，工作時間內(nèi)容具體內(nèi)容：1、職務(wù)的基本信息2、職務(wù)設(shè)置的目的和意義3、工作職責(zé)和工作任務(wù)是什么？4、工作過程中工作標(biāo)準(zhǔn)（工作流程和規(guī)范是什么？）5、工作職責(zé)或者工作任務(wù)結(jié)果以及評估指標(biāo)

36、是什么？6、工作職責(zé)應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和管理權(quán)限規(guī)范是什么？7、工作任職條件是什么？（技能條件。專業(yè)知識條件）8、該職務(wù)在組織中處于什么位置？工作關(guān)系如何？,第三節(jié) 主管人員分析法,這種方法是由主管人員通過日常的管理權(quán)力來記錄與分析所管轄人員的工作任務(wù)、責(zé)任與要求等因素。如果將主管人員分析法與工作者自我記錄法相結(jié)合，就使分析的結(jié)果更具有科學(xué)性。,優(yōu)缺點,主管人員一般對所管線員工的工作有相當(dāng)深刻的理解，但是有時也會存在一些主觀偏見,