客戶重要性排序子流程ppt

1、客戶發(fā)展業(yè)務(wù)流程 – 客戶重要性排序子流程,,,,客戶發(fā)展業(yè)務(wù)流程工作概述,主要工作,描述和試點(diǎn)的流程,詳細(xì)描述的流程,,,,總體概括的流程,2.1.1行業(yè)吸引力分析2.1.2競(jìng)爭(zhēng)力分析2.1.3戰(zhàn)略選擇方案分析2.1.4明確在何處競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略,確定目標(biāo)客戶細(xì)分市場(chǎng)2.1.5明確針對(duì)目標(biāo)客戶細(xì)分市場(chǎng)如何競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略，即如何制定和傳遞架制定位2.1.6 為既定的戰(zhàn)略方案制訂實(shí)施計(jì)劃，明確所需的資源需求2.1.7 基于選定的戰(zhàn)略方案

2、制定業(yè)務(wù)單元三年財(cái)務(wù)預(yù)算，以符合業(yè)務(wù)群三年業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)2.1.8 參與業(yè)務(wù)群年度戰(zhàn)略規(guī)劃質(zhì)詢會(huì)，就最終的業(yè)務(wù)單元業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)目標(biāo)達(dá)成共識(shí),2.3.1制定目標(biāo)客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)2.3.2業(yè)務(wù)單元內(nèi)各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)中制定初步的年度客戶名單2.3.3對(duì)選定范圍內(nèi)的客戶進(jìn)行初步評(píng)估，篩選確定目標(biāo)客戶名單2.3.4建立目標(biāo)客戶信息管理系統(tǒng)2.3.5處理一般客戶的電話業(yè)務(wù)查詢或客戶業(yè)務(wù)需求的請(qǐng)求 (Cold-call handling)2.3.

3、6年度評(píng)估,初步,2.5.1接收并處理RFP，根據(jù)客戶需求準(zhǔn)備相應(yīng)的工作范圍說(shuō)明書2.5.2評(píng)估RFP和工作范圍說(shuō)明書，就如何回復(fù)客戶RFP進(jìn)行決策2.5.3制定項(xiàng)目建議書，包括商業(yè)內(nèi)容和技術(shù)內(nèi)容2.5.4項(xiàng)目定價(jià)2.5.5內(nèi)部評(píng)估和批準(zhǔn)2.5.6向客戶提交項(xiàng)目建議，并進(jìn)行合同談判2.5.7確定項(xiàng)目建議的跟進(jìn)負(fù)責(zé)人，對(duì)結(jié)果進(jìn)行跟蹤和評(píng)估,2.6.1制定項(xiàng)目合同的標(biāo)準(zhǔn)樣本2.6.2針對(duì)不同的客戶根據(jù)特定項(xiàng)目建議的要求在相應(yīng)的

4、標(biāo)準(zhǔn)合同的基礎(chǔ)上起草項(xiàng)目合同2.6.3確認(rèn)合同2.6.4簽訂合同2.6.5確定專人負(fù)責(zé)完整合同文件的檔案管理2.6.6將合同相應(yīng)部分的信息移交相應(yīng)負(fù)責(zé)人,2.7.1項(xiàng)目管理2.7.2深入了解并有效管理客戶的期望值2.7.3制定工作小組管理模式，包括組成人員要求，培訓(xùn)，知識(shí)管理和激勵(lì)機(jī)制2.7.4項(xiàng)目后期跟蹤2.7.5客戶管理效果年度回顧及總結(jié),主要負(fù)責(zé)人,業(yè)務(wù)單元總經(jīng)理業(yè)務(wù)群總經(jīng)理,各細(xì)分市場(chǎng)經(jīng)理業(yè)務(wù)單元總經(jīng)理業(yè)

5、務(wù)群營(yíng)銷副總,關(guān)鍵客戶經(jīng)理,客戶經(jīng)理營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)單元經(jīng)理,客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)單元經(jīng)理合同管理人員,,,,,,,,2.1業(yè)務(wù)戰(zhàn)略及價(jià)值定位,2.3客戶重要性排序,2.4關(guān)鍵客戶管理,2.5項(xiàng)目建議,2.6簽訂合同,2.7持續(xù)的客戶管理,,2.2外部聲譽(yù)建立,2.2.1明確制訂業(yè)務(wù)單元外部聲譽(yù)建設(shè)的總目標(biāo)和總預(yù)算2.2.2界定各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)中能影響目標(biāo)客戶的關(guān)鍵機(jī)構(gòu)/實(shí)體2.2.3描述各個(gè)關(guān)鍵決策影響機(jī)構(gòu)/實(shí)體的情況和影響力2

6、.2.4針對(duì)目標(biāo)客戶確定最優(yōu)的溝通媒介和方式2.2.5制定外部聲譽(yù)建立的實(shí)施計(jì)劃，并跟蹤評(píng)估,業(yè)務(wù)單元各細(xì)分市場(chǎng)負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)單元經(jīng)理,2.4.1建立關(guān)鍵客戶管理小組2.4.2了解客戶情況和需求2.4.3分析潛在機(jī)遇2.4.4競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析2.4.5對(duì)潛在機(jī)遇進(jìn) 行優(yōu)先排序2.4.6分析各優(yōu)選方案帶來(lái)的財(cái)務(wù)影響2.4.7制定實(shí)施計(jì)劃2.4.8實(shí)施效果的跟蹤評(píng)估,客戶經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理,,,總則Ⅰ.1新流程的設(shè)計(jì)原則和特點(diǎn)

7、Ⅰ.2新流程的優(yōu)化舉措概要Ⅰ.3流程總覽詳細(xì)流程描述2.3.1制定各細(xì)分市場(chǎng)目標(biāo)客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)2.3.2制定初步的客戶名單2.3.3評(píng)估并篩選年度目標(biāo)客戶2.3.4建立目標(biāo)客戶信息管理系統(tǒng)2.3.5處理一般客戶電話業(yè)務(wù)查詢2.3.6 年度評(píng)估相關(guān)管理流程、業(yè)務(wù)流程接口,目錄,,I.1 新流程的設(shè)計(jì)原則和特點(diǎn),根據(jù)年度業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略制定目標(biāo)客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn)和重要性排序的標(biāo)準(zhǔn)建立對(duì)潛在

8、客戶進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)估的模式和方法集中資源開(kāi)發(fā)并保持目標(biāo)客戶的客戶關(guān)系，對(duì)于不符合篩選標(biāo)準(zhǔn)的客戶應(yīng)該說(shuō)“不”根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)，為各級(jí)目標(biāo)客戶設(shè)定與其級(jí)別相對(duì)應(yīng)的客戶開(kāi)發(fā)原則、服務(wù)水平和相應(yīng)的負(fù)責(zé)人，確保公司資源能最優(yōu)地分配到重點(diǎn)客戶領(lǐng)域,I.2 新流程優(yōu)化舉措概要,目前情況（主要問(wèn)題）,優(yōu)化后,,,,I.3 客戶重要性排序流程概述,目的,,,根據(jù)既定的重要客戶選擇標(biāo)準(zhǔn)將細(xì)分市場(chǎng)中的目標(biāo)客戶進(jìn)行優(yōu)先排序，確定年度目標(biāo)客戶名單，進(jìn)行分級(jí)管

9、理，確保公司的資源得以有效利用,負(fù)責(zé)人主要輔助,各細(xì)分市場(chǎng)經(jīng)理，業(yè)務(wù)單元總經(jīng)理，業(yè)務(wù)群營(yíng)銷副總,各細(xì)分市場(chǎng)客戶經(jīng)理/銷售人員、調(diào)研人員,具體步驟,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵壁壘,目前缺乏客戶評(píng)估的有效機(jī)制和規(guī)范化流程起始階段，客戶資料的收集工作具有一定的難度，客戶資料不全可能影響決策的有效性客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的資料缺乏完整性、可用性對(duì)于非目標(biāo)客戶的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，營(yíng)銷人員應(yīng)該敢于說(shuō)“不”，同時(shí)，業(yè)務(wù)單元負(fù)責(zé)人也應(yīng)努力平衡短期利益和長(zhǎng)期利益最大化

10、之間可能存在的矛盾,決定客戶重要性的選擇標(biāo)準(zhǔn)可以量化進(jìn)行考察目標(biāo)客戶應(yīng)包括目前XX的關(guān)鍵客戶和潛在的客戶建立完整的、設(shè)計(jì)合理的客戶信息數(shù)據(jù)資料庫(kù)具有較好的客戶數(shù)據(jù)資料收集和分析能力業(yè)務(wù)單元的資源只應(yīng)該投在目標(biāo)客戶領(lǐng)域，對(duì)于非目標(biāo)客戶，不應(yīng)該有任何資源的投入,,,,,2.3.1制定目標(biāo)客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)基于業(yè)務(wù)年度發(fā)展戰(zhàn)略設(shè)定客戶服務(wù)的年度總目標(biāo)制定客戶重要性的選擇標(biāo)準(zhǔn)對(duì)XX的吸引力服務(wù)客戶的可行性,2.3.2 在業(yè)務(wù)單元內(nèi)各

11、個(gè)細(xì)分市場(chǎng)中制定初步的年度客戶名單根據(jù)客戶的初選數(shù)目確定各細(xì)分市場(chǎng)中的客戶名單根據(jù)選定的篩選標(biāo)準(zhǔn)收集初步的客戶信息資料制定專人負(fù)責(zé)客戶資料整理和更新,2.3.3根據(jù)篩選標(biāo)準(zhǔn)對(duì)屬于初步客戶名單中的客戶進(jìn)行量化評(píng)估，篩選確定年度目標(biāo)客戶名單根據(jù)既定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶進(jìn)行層層評(píng)估，確定目標(biāo)客戶劃分目標(biāo)客戶的發(fā)展、服務(wù)等級(jí)確定各級(jí)目標(biāo)客戶的開(kāi)發(fā)/服務(wù)的原則為各個(gè)目標(biāo)客戶指定客戶發(fā)展、關(guān)系維護(hù)負(fù)責(zé)人，制定業(yè)務(wù)推廣計(jì)劃,2.3.4建立目標(biāo)客戶

12、的信息管理系統(tǒng)建立客戶信息管理系統(tǒng)和管理方法收集客戶的基本資料，包括客戶基本信息、戰(zhàn)略及財(cái)務(wù)信息,2.3.5 處理一般客戶的電話業(yè)務(wù)查詢或客戶業(yè)務(wù)需求的請(qǐng)求 (Cold-call handling)接受電話業(yè)務(wù)查詢，初步處理并記錄入統(tǒng)一的信息系統(tǒng)營(yíng)銷負(fù)責(zé)人審核記錄，進(jìn)一步?jīng)Q策跟蹤客戶反饋，如符合公司的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，則可以提供進(jìn)一步的服務(wù),2.3.6 年度評(píng)估，為下一年的客戶重要性排序提供參考意見(jiàn)和建議評(píng)估本年度重要客戶的客戶

13、發(fā)展效果和服務(wù)效果評(píng)估一般客戶業(yè)務(wù)查詢和服務(wù)情況的數(shù)據(jù)信息評(píng)估本年度客戶重要性的選擇標(biāo)準(zhǔn),,,,,,,,,客戶重要性排序流程－各環(huán)節(jié)主要負(fù)責(zé)人和職責(zé),*根據(jù)業(yè)務(wù)單元大小決定是否設(shè)立細(xì)分市場(chǎng)經(jīng)理，不設(shè)的話，職能歸并到BU營(yíng)銷副總,業(yè)務(wù)群營(yíng)銷副總,業(yè)務(wù)單元營(yíng)銷副總（或BU總經(jīng)理）,BU各細(xì)分市場(chǎng)經(jīng)理*,客戶經(jīng)理/銷售人員,調(diào)研人員,對(duì)外關(guān)系負(fù)責(zé)人,,制定BG業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和客戶發(fā)展目標(biāo),,設(shè)定年度BU客戶服務(wù)總目標(biāo)制定客戶評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)和

14、權(quán)重,,確定需著重發(fā)展的細(xì)分市場(chǎng)確定各細(xì)分市場(chǎng)初步客戶資料的收集數(shù)目,,建議初步客戶信息的收集數(shù)目,,收集基本信息完成初步客戶基本信息表負(fù)責(zé)客戶信息的更新和維護(hù),,匯總、審核BG年度目標(biāo)客戶需要時(shí)，協(xié)調(diào)BU之間的客戶發(fā)展目標(biāo),,匯總目標(biāo)客戶名單需要時(shí)，協(xié)調(diào)各細(xì)分市場(chǎng)的目標(biāo)客戶確定客戶分級(jí)管理原則,,評(píng)估、篩選，并最終確定目標(biāo)客戶將目標(biāo)客戶劃分等級(jí)指定客戶開(kāi)發(fā)負(fù)責(zé)人,,明確客戶發(fā)展的對(duì)象制定業(yè)務(wù)推廣計(jì)劃,,建立、維護(hù)客戶關(guān)系

15、提供客戶信息,,收集目標(biāo)客戶信息維護(hù)數(shù)據(jù)庫(kù),,審核處理意見(jiàn)，決定是否列入目標(biāo)開(kāi)發(fā)客戶指定客戶開(kāi)發(fā)負(fù)責(zé)人,,接受業(yè)務(wù)查詢，列入檔案，初步處理,,接受業(yè)務(wù)查詢，記入檔案，初步處理按月匯總查詢記錄，上報(bào),,審核，確認(rèn)下一年客戶發(fā)展目標(biāo),,總結(jié)BU客戶發(fā)展執(zhí)行效果修正客戶評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、管理原則,,總結(jié)細(xì)分市場(chǎng)客戶發(fā)展執(zhí)行結(jié)果,,總結(jié)客戶發(fā)展執(zhí)行結(jié)果,,,,,,,,,,,,,2.3.1制定選擇標(biāo)準(zhǔn),2.3.3評(píng)估、篩選目標(biāo)客戶,2.3.4建

16、立目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)庫(kù),2.3.5處理一般客戶查詢,2.3.6年度評(píng)估,,2.3.2制定初步名單,,總結(jié)年度一般客戶查詢處理結(jié)果,,,,,,,,,客戶重要性排序－文件流程和主要文檔,BG營(yíng)銷副總,BU營(yíng)銷副總（或BU總經(jīng)理）,BU各細(xì)分市場(chǎng)經(jīng)理*,客戶經(jīng)理/銷售人員,調(diào)研人員,對(duì)外關(guān)系負(fù)責(zé)人,,BG戰(zhàn)略和客戶發(fā)展目標(biāo),,各細(xì)分市場(chǎng)客戶信息收集數(shù)目,,一般客戶信息調(diào)查表,,年度BG重要客戶分級(jí)名單,,,年度BU重要客戶分級(jí)名單,分級(jí)客戶管理原

17、則,,目標(biāo)客戶評(píng)估結(jié)果年度目標(biāo)客戶分級(jí)名單客戶發(fā)展負(fù)責(zé)人名單,,目標(biāo)客戶信息調(diào)查表,,一般客戶業(yè)務(wù)查詢記錄,,修正的客戶發(fā)展目標(biāo)修正的客戶選擇標(biāo)準(zhǔn)修正的分級(jí)客戶管理原則,,客戶發(fā)展執(zhí)行結(jié)果匯總,,客戶發(fā)展執(zhí)行結(jié)果匯總,,,,,,,*根據(jù)業(yè)務(wù)單元大小決定是否設(shè)立細(xì)分市場(chǎng)經(jīng)理，不設(shè)的話，職能歸并到BU營(yíng)銷副總,,一般客戶申請(qǐng)?zhí)幚韰R總,,,,目錄,總則Ⅰ.1新流程的設(shè)計(jì)原則和特點(diǎn)Ⅰ.2新流程的優(yōu)化舉措概要Ⅰ.3流程

18、總覽詳細(xì)流程描述2.3.1制定各細(xì)分市場(chǎng)目標(biāo)客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)2.3.2制定初步的客戶名單2.3.3評(píng)估并篩選年度目標(biāo)客戶2.3.4建立目標(biāo)客戶信息管理系統(tǒng)2.3.5處理一般客戶電話業(yè)務(wù)查詢2.3.6 年度評(píng)估相關(guān)管理流程、業(yè)務(wù)流程接口,2.3.1制定目標(biāo)客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn),流程目的、具體步驟和工作成果概述流程詳細(xì)步驟工具模板和工作成果模版,,,流程概述,,,目的,,所需資料,,所需步驟,+

19、,,工作成果,,,內(nèi)容：,1,2,3,,,制定重要客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn),明確業(yè)務(wù)群的年度發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)和客戶發(fā)展目標(biāo)明確業(yè)務(wù)單元的業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)制定業(yè)務(wù)單元的客戶服務(wù)總目標(biāo)業(yè)務(wù)單元客戶服務(wù)目標(biāo)BU營(yíng)銷副總BU總經(jīng)理,2.3.1制定目標(biāo)客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)—具體步驟,設(shè)定客戶服務(wù)的年度總目標(biāo),主要活動(dòng)最終成果負(fù)責(zé)人,明確IT服務(wù)公司尋找目標(biāo)客戶的一般評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)XX自身情況，確定篩選細(xì)分市場(chǎng)中目標(biāo)客戶的標(biāo)準(zhǔn)

20、目標(biāo)客戶評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)BU營(yíng)銷副總(或BU總經(jīng)理),執(zhí)行時(shí)間,每年一次，10-11月,每年一次，10-11月,基于業(yè)務(wù)群的戰(zhàn)略目標(biāo)制定業(yè)務(wù)單元的客戶發(fā)展目標(biāo),,,,,,客戶發(fā)展目標(biāo),,業(yè)務(wù)群使命/目標(biāo),業(yè)務(wù)群2002年戰(zhàn)略目標(biāo),成為本地中等規(guī)模制造商的主要水平應(yīng)用的供應(yīng)商，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化帶來(lái)的最大價(jià)值，提高競(jìng)爭(zhēng)力,集中服務(wù)于少數(shù)、能為XX帶來(lái)持續(xù)的、長(zhǎng)期的利益的客戶，重點(diǎn)發(fā)展客戶關(guān)系,業(yè)務(wù)單元2002年戰(zhàn)略目標(biāo),舉例,,適

21、當(dāng)發(fā)展少數(shù)的小型制造商，作為積累經(jīng)驗(yàn)、鍛煉技術(shù)能力的平臺(tái),,,尋找并確定高潛力的目標(biāo)客戶,可達(dá)性盈利性,初步可選的客戶,目標(biāo)客戶,是否有可用的營(yíng)銷渠道到達(dá)該目標(biāo)客戶群？經(jīng)濟(jì)分析是否表明該客戶群/客戶可為公司帶來(lái)贏利？針對(duì)該客戶群/客戶，常用的實(shí)施方案是否可行？和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，我們能一直在該客戶群/客戶領(lǐng)域保持領(lǐng)先嗎？,標(biāo)準(zhǔn),可實(shí)施性可持續(xù)性,,,,,WalMart 通過(guò)建立外部網(wǎng)，向大型供貨商訂貨,規(guī)模

22、不總是和盈利性相關(guān)的僅根據(jù)規(guī)模一個(gè)數(shù)字決定銷售的類型或銷售投入的程度容易帶來(lái)銷售的過(guò)度投資或投資不足以低成本進(jìn)行咨詢式銷售并客戶關(guān)系建立具可行性，使集中于小型客戶的努力變得較為容易,業(yè)績(jī)優(yōu)秀的公司都意識(shí)到根據(jù)公司規(guī)模尋找目標(biāo)客戶的方式不能滿足要求,大型公司并不一定盈利性較高,的客戶盈利分析發(fā)現(xiàn)大型客戶帶來(lái)的利潤(rùn)是負(fù)的,大型公司的銷售行為可只基于交易基礎(chǔ)上,WalMart 通過(guò)網(wǎng)上交易模式，與75％的供貨商建立了獨(dú)家

23、采購(gòu)協(xié)議,小公司不一定總是具有低盈利性,通常支付的價(jià)格較高使用自動(dòng)化的配置方式（如 ）使得客戶在客制化方面的支出并不昂貴集合式的采購(gòu)使小企業(yè)的盈利增長(zhǎng)希望迅速、有效地實(shí)行ERP解決方案或電子商務(wù)解決方案的小企業(yè)可能愿意為任何價(jià)值增值的咨詢、服務(wù)支付一定溢價(jià),小公司的銷售模式可采用咨詢式的模式,,,,,,,,,,,,,,,盈利杠桿,… 因此可從三方面考慮、設(shè)定客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn),細(xì)分市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)及財(cái)務(wù)

24、業(yè)績(jī)分析內(nèi)部IT能力/戰(zhàn)略（如內(nèi)部開(kāi)發(fā)能力，外包政策等）IT對(duì)公司業(yè)務(wù)的重要性（如對(duì)公司決策的影響、對(duì)于提高競(jìng)爭(zhēng)力的影響）客戶專有的重要信息對(duì)于IT服務(wù)商的態(tài)度、行為趨勢(shì)主要購(gòu)買因素關(guān)鍵決策者對(duì)外包方式的熟悉、接受程度對(duì)解決方案的需求特征（如整體ERP方案，或與供應(yīng)商或客戶聯(lián)系的模塊，或中間件）,收入/利潤(rùn)IT預(yù)算/實(shí)際支出額員工規(guī)模IT員工規(guī)模,北美、歐洲、亞洲中國(guó)東北、西部、華中、東南沿海,地理位置,1,客戶

25、需求,2,企業(yè)規(guī)模,3,舉例,,,,考慮XX自身的情況從客戶的吸引力及服務(wù)客戶的可行性兩方面來(lái)制定篩選潛在客戶的標(biāo)準(zhǔn),* 供參考, 具體的指標(biāo)可以根據(jù) 的實(shí)際情況而調(diào)整,,客戶的吸引力,,服務(wù)客戶的可行性,主要篩選的標(biāo)準(zhǔn),理由,公司的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)(收入，利潤(rùn)情況)年度IT產(chǎn)品/服務(wù)預(yù)算或?qū)嶋H支出公司的聲譽(yù)和內(nèi)部管理的有效性地理位置與XX現(xiàn)有業(yè)務(wù)的關(guān)系客戶與其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系客戶對(duì)XXIT服務(wù)的態(tài)度（接受程

26、度）針對(duì)客戶特定需求，XX的執(zhí)行能力和綜合競(jìng)爭(zhēng)力,業(yè)績(jī)良好的企業(yè)具有長(zhǎng)期為XX創(chuàng)造高于一般企業(yè)價(jià)值的機(jī)會(huì)直接影響收入運(yùn)轉(zhuǎn)良好且在世界內(nèi)具有較好聲譽(yù)的公司公司總部（或主要分支機(jī)構(gòu)）所處的位置過(guò)遠(yuǎn)或不理想會(huì)影響XX的潛在盈利性或員工參與項(xiàng)目的積極性有較強(qiáng)的歷史業(yè)務(wù)關(guān)系和客戶關(guān)系容易促進(jìn)新業(yè)務(wù)的產(chǎn)生其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手若已經(jīng)為該客戶提供較多服務(wù)或已被選作優(yōu)選的供應(yīng)商，XX爭(zhēng)奪客戶的可能性則很小主要決策者的態(tài)度或傾向性會(huì)影

27、響采購(gòu)決策在特定知識(shí)領(lǐng)域項(xiàng)目領(lǐng)域執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)不足會(huì)導(dǎo)致成功性不高，且項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)較大(如電信公司全國(guó)性計(jì)費(fèi)系統(tǒng)),,,具體操作指標(biāo)*,持續(xù)保持銷售收入及利潤(rùn)增長(zhǎng)的企業(yè)較有吸引力年支出>XX萬(wàn)較有吸引力在業(yè)界享有較好的名望（品牌排名）高級(jí)管理隊(duì)伍由具有深厚管理經(jīng)驗(yàn)的人員組成公司所處位置與XX總部或主要分支機(jī)構(gòu)較近，或交通較為便利用于XX產(chǎn)品的支出〉XX萬(wàn)(如PC，服務(wù)器，存儲(chǔ)器等)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供給該客戶的業(yè)務(wù)種類

28、和業(yè)務(wù)額，合作時(shí)間以及和客戶決策者的關(guān)系對(duì)XXIT服務(wù)抱有積極肯定態(tài)度或嘗試合作態(tài)度的客戶應(yīng)優(yōu)先考慮基本業(yè)務(wù)需求符合XX競(jìng)爭(zhēng)能力的客戶應(yīng)優(yōu)先考慮(如基礎(chǔ)平臺(tái)領(lǐng)域等),,2.3.2制定初步的客戶名單,流程目的、具體步驟和工作成果概述流程詳細(xì)步驟工具模板和工作成果模版,,,流程概述,,,目的,,所需資料,,所需步驟,+,,工作成果,,,內(nèi)容：,1,2,3,,,,收集初步的客戶信息資料，形成初步的目標(biāo)客戶名單,確定業(yè)務(wù)單元內(nèi)的

29、目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)確定客戶資料收集的數(shù)目資源情況細(xì)分市場(chǎng)客戶規(guī)模BU業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶服務(wù)目標(biāo)目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)（1-3個(gè)）各細(xì)分市場(chǎng)客戶信息收集數(shù)目BU營(yíng)銷副總BU各細(xì)分市場(chǎng)經(jīng)理提出建議,制定初步的客戶名單—具體步驟,確定目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)初步客戶信息收集數(shù)目,主要活動(dòng)最終成果負(fù)責(zé)人,了解針對(duì)各細(xì)分市場(chǎng)的信息收集渠道根據(jù)客戶收集數(shù)據(jù)確定初步客戶名單指定專人負(fù)責(zé)年度信息收集初步客戶名單目標(biāo)客戶

30、基本信息表調(diào)研人員,一般性客戶資料管理,每年進(jìn)行客戶資料更新出現(xiàn)重大信息變化時(shí)，應(yīng)隨時(shí)更新如有重大客戶動(dòng)態(tài)信息，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)單元客戶負(fù)責(zé)人和細(xì)分市場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)客戶基本信息表調(diào)研人員,執(zhí)行時(shí)間,每年一次，1月,每年一次，1月,年度更新,,確定業(yè)務(wù)單元目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng),制造業(yè)細(xì)分市場(chǎng)舉例,汽車制造業(yè)電子及通信設(shè)備制造業(yè)通用機(jī)械制造業(yè)專用設(shè)備交通運(yùn)輸設(shè)備制造（除汽車）儀器、儀表及文化辦公用機(jī)械制造業(yè)

31、]---,,組裝制造業(yè)（discrete manufacturing),工藝制造業(yè)(processManufacturing),醫(yī)藥制造業(yè)食品制造業(yè)飲料制造業(yè)化工產(chǎn)品制造業(yè)---,選擇目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)是可以考慮的要素包括行業(yè)規(guī)模、現(xiàn)有年度IT支出水平、IT支出增長(zhǎng)率預(yù)測(cè)、競(jìng)爭(zhēng)情況等,,確定目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)的初步客戶收集數(shù)目,按規(guī)模劃分目標(biāo)客戶類型,客戶考察的數(shù)目,總產(chǎn)值或銷售額>20億元,,,確定客戶資料收集目標(biāo)

32、時(shí)的主要考慮的因素,業(yè)務(wù)單元的戰(zhàn)略選擇方案業(yè)務(wù)單元內(nèi)部資源配備情況細(xì)分市場(chǎng)知識(shí)高級(jí)專業(yè)人才數(shù)目和能力一般、中級(jí)工程師數(shù)目和能力客戶經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理數(shù)目和能力調(diào)研人員數(shù)量和能力經(jīng)驗(yàn)的積累,,公司規(guī)模,,,總產(chǎn)值或銷售額>=1億元,總產(chǎn)值或銷售額<1億元,30,50,20,100,,客戶基本信息表,公司名稱,公司營(yíng)業(yè)額2001,公司地點(diǎn),IT產(chǎn)品/服務(wù)支出2001(或預(yù)算),購(gòu)買現(xiàn)有XX產(chǎn)品的金額 2001,競(jìng)爭(zhēng)

33、對(duì)手信息,管理層對(duì)XXIT 服務(wù)的積極態(tài)度,高低,,1. 上海大眾2. 中國(guó)一汽3. 東風(fēng)汽車4. 一汽大眾5. 一汽金杯6. 上海通用7. 長(zhǎng)安汽車8. 廣州本田9. 中國(guó)輕騎10. 躍進(jìn)汽車,公司品牌排名,,基于篩選標(biāo)準(zhǔn)的信息收集,,,其它信息,,所有權(quán)結(jié)構(gòu),員工人數(shù),公司重大相關(guān)信息披露,,IT部門人數(shù),大型公司,,,應(yīng)考慮從多種渠道收集潛在客戶信息,信息來(lái)源,網(wǎng)絡(luò)搜集引擎, 如：www.

34、yahoo.com.cnwww.sohu.comwww.sina.com網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù), 如：www.chinainfobank.comwww.chinainfo.gov.cn,外部,可獲得的信息,網(wǎng)絡(luò)搜集引擎：各行業(yè)內(nèi)的主要公司各公司的網(wǎng)頁(yè)和主要信息網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)：中國(guó)各行業(yè)主要公司的詳細(xì)材料,中國(guó)各行業(yè)的年鑒財(cái)富雜志 地區(qū)電話黃頁(yè)本各大報(bào)紙,各行業(yè)內(nèi)公司的主要信息世界/中國(guó)排名前列的企業(yè) 地區(qū)各企業(yè)的電話

35、 地區(qū)公布的新企業(yè)信息,工商管理局與行業(yè)相關(guān)的協(xié)會(huì)研究機(jī)構(gòu)（如：信息產(chǎn)業(yè)部信息中心）各行業(yè)的專家,新注冊(cè)企業(yè)的信息行業(yè)內(nèi)企業(yè)的排名、業(yè)績(jī)聯(lián)系方法等通過(guò)訪談了解行業(yè)內(nèi)企業(yè)的排名及狀況,網(wǎng)絡(luò),文獻(xiàn)報(bào)章,機(jī)構(gòu)及專家,內(nèi)部人員的關(guān)系網(wǎng),內(nèi)部,產(chǎn)業(yè)業(yè)績(jī)良好，且可以發(fā)展的企業(yè),個(gè)人用戶資料庫(kù),查詢現(xiàn)有個(gè)人用戶所屬的單位及信息,人員網(wǎng)絡(luò),用戶數(shù)據(jù)庫(kù),由調(diào)研人員匯總制成潛在客戶信息表,,,,,,,,,,IDC報(bào)告Dataquest報(bào)告

36、CCID報(bào)告,行業(yè)總體需求變化行業(yè)內(nèi)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)的客戶領(lǐng)域,行業(yè)報(bào)告,2.3.3 評(píng)估并篩選目標(biāo)客戶,流程目的、具體步驟和工作成果概述流程詳細(xì)步驟工具模板和工作成果模版,,,流程概述,,,目的,,所需資料,,所需步驟,+,,工作成果,,,內(nèi)容：,1,2,3,,,,確定分級(jí)客戶管理方法,評(píng)估并篩選目標(biāo)客戶—具體步驟,客戶評(píng)估并確定目標(biāo)客戶名單,主要活動(dòng),根據(jù)收集的客戶信息（如100家客戶），按照既定標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)重逐項(xiàng)進(jìn)行評(píng)分

37、匯總加權(quán)平均結(jié)果，確定每位客戶在吸引力和服務(wù)可行性方面的分值按分值大小將客戶排序，并列示在評(píng)估矩陣中，確定分三個(gè)級(jí)別的目標(biāo)客戶名單客戶評(píng)估統(tǒng)計(jì)分值紀(jì)錄細(xì)分市場(chǎng)客戶評(píng)估矩陣圖目標(biāo)客戶名單(分三個(gè)級(jí)別)業(yè)務(wù)單元各細(xì)分市場(chǎng)經(jīng)理,確定各個(gè)客戶與XX的業(yè)務(wù)關(guān)系及優(yōu)先級(jí)別制定各級(jí)客戶的客戶開(kāi)發(fā)管理原則為每名客戶指定負(fù)責(zé)人進(jìn)行客戶發(fā)展工作制定業(yè)務(wù)推廣計(jì)劃，確定所需資源，并實(shí)施各級(jí)客戶管理原則客戶發(fā)展負(fù)責(zé)人

38、名單客戶推廣計(jì)劃執(zhí)行記錄業(yè)務(wù)單元各細(xì)分市場(chǎng)經(jīng)理,最終成果,負(fù)責(zé)人,匯總、審核BU目標(biāo)客戶名單,審核匯總的各細(xì)分市場(chǎng)目標(biāo)客戶名單如果出現(xiàn)細(xì)分市場(chǎng)客戶交叉的情況，BU負(fù)責(zé)人應(yīng)進(jìn)行決策，確定主要客戶關(guān)系的負(fù)責(zé)單位BU目標(biāo)客戶名單和負(fù)責(zé)人名單BU營(yíng)銷副總,客戶吸引力和服務(wù)可行性紀(jì)錄表,舉例,,,,客戶名稱：,,客戶對(duì)XX的吸引力,評(píng)估標(biāo)準(zhǔn),評(píng)分（1-10）,權(quán)重,加權(quán)平均得分,服務(wù)客戶的可行性,評(píng)估標(biāo)準(zhǔn),

39、評(píng)分（1-10）,權(quán)重,加權(quán)平均得分,財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)IT支出聲譽(yù)和內(nèi)部管理地理位置,40302010100%,與XX現(xiàn)有關(guān)系與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)系對(duì)XXIT服務(wù)的態(tài)度XX自身執(zhí)行能力,30303010100%,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,XX評(píng)估人：,,評(píng)估日期：,,按照評(píng)估結(jié)果篩選并確認(rèn)目標(biāo)的三級(jí)客戶名單,,收集到信息的所有潛在客戶 (如：100

40、家）,,高,低,,客戶對(duì)XX的吸引力,高,低,,服務(wù)客戶的可行性,,,,,,,,,,,公司A,B,D,C,E,F,一級(jí)客戶(如10家)：著重發(fā)展,二級(jí)客戶(如25家)：有效利用現(xiàn)有資源發(fā)展,不考慮發(fā)展的客戶(如50家)：勇于說(shuō)“不”,三級(jí)客戶(如15家)：需先期投資逐漸發(fā)展,篩選潛在客戶,經(jīng)過(guò)篩選，選擇目標(biāo)客戶，如50家，使銷售人員能集中精力開(kāi)發(fā)最有吸引力，同時(shí)具有很大服務(wù)可能性的客戶,,目標(biāo)客戶范圍,10,1,1,10,公司,公

41、司,公司,公司,公司,舉例,,,確定目標(biāo)客戶的分級(jí)管理方法,細(xì)分市場(chǎng),,服務(wù)原則,需要的客戶發(fā)展/保持舉措,公司年度首要客戶發(fā)展對(duì)象或重點(diǎn)客戶關(guān)系保持對(duì)象公司需承諾一定的投資或預(yù)算用于發(fā)展和保持客戶關(guān)系，并且積極策劃各種適合于客戶業(yè)務(wù)的解決方案，在技術(shù)上不斷創(chuàng)新積極利用現(xiàn)有的資源，有效發(fā)揮現(xiàn)有能力以低成本為客戶提供服務(wù)盡可能不允諾價(jià)格折扣壓縮銷售周期無(wú)需過(guò)于主動(dòng)地出擊或過(guò)度投資進(jìn)行客戶發(fā)展積極投資和策劃解決方案，培

42、養(yǎng)自身能力，發(fā)展新客戶逐步培養(yǎng)與各層面關(guān)鍵決策者的客戶關(guān)系考慮給予優(yōu)惠的價(jià)格折扣缺乏能力時(shí)應(yīng)注重從外部獲得（如聘請(qǐng)專家等）,每月與客戶各層面的關(guān)鍵決策人進(jìn)行溝通，可通過(guò)小型會(huì)談或研討會(huì)的形式舉行準(zhǔn)備XXIT服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)介紹，及時(shí)與關(guān)鍵決策人探討客戶業(yè)務(wù)發(fā)展及IT對(duì)其業(yè)務(wù)的影像程度每月一次的客戶款待活動(dòng)，如晚餐等每季度與客戶關(guān)鍵決策者進(jìn)行溝通，可通過(guò)研討會(huì)或一般會(huì)議形式溝通準(zhǔn)備介紹XXIT服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的文件，每季度進(jìn)行材料更

43、新每季度的客戶款待活動(dòng)主動(dòng)按時(shí)提供XX新產(chǎn)品，服務(wù)的介紹，尤其注重介紹成功案例，并引見(jiàn)成功的客戶逐步建立客戶關(guān)系每半年或每季度進(jìn)行客戶溝通每半年舉辦小型研討會(huì)，討論XX方案可為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值以及成功經(jīng)驗(yàn),“積極投資，謀求發(fā)展”,了解每名目標(biāo)客戶與XX的關(guān)系程度，對(duì)下一步資源分配提供參考依據(jù),汽車工業(yè)細(xì)分市場(chǎng),國(guó)有企業(yè)合資企業(yè)民營(yíng)企業(yè),很強(qiáng)的關(guān)系（一級(jí)）,主要客戶發(fā)展對(duì)象（一級(jí)）,次要客戶發(fā)展對(duì)象（二、三級(jí)）,現(xiàn)有XX客

44、戶,新客戶,,項(xiàng)目關(guān)系（二、三級(jí)）,,,,舉例,,,,國(guó)有企業(yè)合資企業(yè)民營(yíng)企業(yè),國(guó)有企業(yè)合資企業(yè)民營(yíng)企業(yè),為每一名目標(biāo)客戶確定客戶關(guān)系總負(fù)責(zé)人和日?？蛻絷P(guān)系發(fā)展與維護(hù)的負(fù)責(zé)人,,行業(yè)類別：,客戶名稱,客戶級(jí)別,總負(fù)責(zé)人,日常關(guān)系負(fù)責(zé)人,最初客戶關(guān)系建立時(shí)間,客戶發(fā)展?fàn)顟B(tài),,,,,,,,初次接觸已舉辦X次研討會(huì)正起草項(xiàng)目建議項(xiàng)目建議已發(fā)出，談判中項(xiàng)目結(jié)束,細(xì)分市場(chǎng)類別：,* 總負(fù)責(zé)人一般由細(xì)分市場(chǎng)經(jīng)理或BU副總擔(dān)任，作

45、為客戶關(guān)系的第一負(fù)責(zé)人**日常關(guān)系負(fù)責(zé)人一般由客戶經(jīng)理?yè)?dān)任，負(fù)責(zé)一般客戶開(kāi)發(fā)的計(jì)劃和執(zhí)行,,,各名客戶發(fā)展的負(fù)責(zé)人應(yīng)針對(duì)每名客戶的具體情況制定業(yè)務(wù)推廣計(jì)劃,業(yè)務(wù)推廣流程,主要活動(dòng),對(duì)推廣目標(biāo)的清晰闡述（推廣的目的，所需推廣的產(chǎn)品及試點(diǎn)成效的衡量標(biāo)準(zhǔn)）明確業(yè)務(wù)推廣對(duì)象(客戶方?jīng)Q策人，如CIO或采購(gòu)負(fù)責(zé)人)最終確定業(yè)務(wù)推廣形式（推介會(huì)，上門拜訪等）,修改推廣計(jì)劃,,,,1. 明確業(yè)務(wù)推廣的目標(biāo)、對(duì)象和形式,2. 開(kāi)展業(yè)務(wù)推廣活動(dòng),3.

46、 分析推廣結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),完成業(yè)務(wù)推廣的準(zhǔn)備工作完成推廣活動(dòng)的展開(kāi)與完成,推廣業(yè)績(jī)的統(tǒng)計(jì)成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)與交流,,良好的推廣成效,,客戶名稱,所需要的內(nèi)部支持,,,,,參與部門或人員,職責(zé),參與時(shí)間,推廣計(jì)劃所需要的支持分析和執(zhí)行紀(jì)錄,,考慮的業(yè)務(wù)推廣方式,,完成否,執(zhí)行效果分析,效果評(píng)價(jià),原因分析,,失敗,,,,客戶方推廣對(duì)象（主要決策者）,,2.3.4 建立目標(biāo)客戶信息管理系統(tǒng),流程目的、具體步驟和工作成果概述流程詳細(xì)步驟

47、工具模板和工作成果模版,,,流程概述,,,目的,,所需資料,,所需步驟,+,,工作成果,,,內(nèi)容：,1,2,3,,,收集客戶信息，整理、更新數(shù)據(jù)庫(kù),建立目標(biāo)客戶信息管理系統(tǒng)—具體步驟,建立目標(biāo)客戶信息資料數(shù)據(jù)庫(kù)和管理辦法,主要活動(dòng),建立客戶信息模板建立客戶信息資料庫(kù)明確負(fù)責(zé)收集、編寫、更新客戶信息的負(fù)責(zé)人(調(diào)研員負(fù)責(zé)主要客戶信息的收集，銷售人員提供信息進(jìn)行數(shù)據(jù)更新)目標(biāo)客戶基本信息表模板客戶經(jīng)理、調(diào)研人員工作描述

48、BU營(yíng)銷副總,在不同信息渠道采集公開(kāi)的客戶信息通過(guò)客戶訪談收集一手資料至少每半年進(jìn)行信息更新目標(biāo)客戶信息表調(diào)研人員客戶經(jīng)理/銷售人員,最終成果,負(fù)責(zé)人,目標(biāo)客戶基本信息表—基本信息,,客戶編號(hào)：客戶姓名：行業(yè)類型：公司所有者結(jié)構(gòu)：主要合作伙伴：客戶主要產(chǎn)品和服務(wù)領(lǐng)域：聯(lián)系人：傳真地址：中國(guó)職員人數(shù)：IT部門員工數(shù)：,,,,,公司類型:,,,聯(lián)系人職位：,電話,E-mai

49、l,,,,,,,,,目標(biāo)客戶基本信息表 – 戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)狀況,,客戶戰(zhàn)略,目標(biāo)：戰(zhàn)略目標(biāo) :,,,客戶財(cái)政狀況,收入利潤(rùn)IT預(yù)算或?qū)嶋H支出,,,客戶競(jìng)爭(zhēng)地位（中國(guó)）,市場(chǎng)地位：主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：最新業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)：,,1999,2000,2001,,,,,其它信息,IT產(chǎn)品/服務(wù)戰(zhàn)略及使用情況使用的IT產(chǎn)品/服務(wù)供應(yīng)商,,2.3.5 處理一般客戶電話業(yè)務(wù)查詢的流程,流程目的、具體步驟和工作成果概述流程詳細(xì)步驟工具模板和工作成果模

50、版,,,流程概述,,,目的,,所需資料,,所需步驟,+,,工作成果,,,內(nèi)容：,1,2,3,,,,,,,,,,處理一般客戶電話業(yè)務(wù)查詢的流程—具體步驟,對(duì)外關(guān)系負(fù)責(zé)人/銷售人員,接受電話查詢，了解客戶電話查詢目的在30分鐘內(nèi)將電話查詢內(nèi)容和初步處理結(jié)果記入數(shù)據(jù)庫(kù),準(zhǔn)備相應(yīng)資料對(duì)決策進(jìn)行行政支持,對(duì)外關(guān)系負(fù)責(zé)人,細(xì)分市場(chǎng)經(jīng)理,銷售人員/客戶經(jīng)理,24小時(shí)內(nèi)將匯總的分析報(bào)告，遞交給相關(guān)細(xì)分市場(chǎng)經(jīng)理每月將匯總的客戶服務(wù)咨詢報(bào)告遞交給BU

51、營(yíng)銷副總,審核客戶申請(qǐng)?zhí)幚碛涗?進(jìn)一步?jīng)Q策重要的客戶咨詢需在24小時(shí)之內(nèi)答復(fù),次要性的咨詢可在48小時(shí)內(nèi)回復(fù)決定是否將該客戶列為目標(biāo)客戶發(fā)展對(duì)象決定是否分配資源進(jìn)行客戶關(guān)系建立或項(xiàng)目前期準(zhǔn)備,根據(jù)客戶需要和營(yíng)銷經(jīng)理的客戶發(fā)展決策制定相應(yīng)的客戶發(fā)展計(jì)劃，并實(shí)施,,對(duì)客戶發(fā)展進(jìn)行行政方面的支持針對(duì)一般性客戶咨詢，提供XXIT服務(wù)介紹和宣傳材料后，應(yīng)在7天內(nèi)主動(dòng)與客戶聯(lián)系，了解客戶反饋意見(jiàn),,,處理一般客戶服務(wù)申請(qǐng)的電話檔案記錄,公司

52、名稱 ______________,行業(yè)類型 ______________,客戶類別,聯(lián)系人姓名,職位,電話,Email,服務(wù)申請(qǐng)的描述,了解一般性公司服務(wù)項(xiàng)目簡(jiǎn)介,提出專門業(yè)務(wù)需求(RFP),邀請(qǐng)參與業(yè)務(wù)有關(guān)會(huì)議或研討會(huì),客戶服務(wù)申請(qǐng)記錄人：________初次電話時(shí)間記錄：_____ 檔案記錄時(shí)間：_____處理情況 完成時(shí)間 負(fù)責(zé)人提供公司及服務(wù)簡(jiǎn)介報(bào)業(yè)務(wù)單元細(xì)分市場(chǎng)經(jīng)理安排會(huì)

53、議,業(yè)務(wù)單元營(yíng)銷/銷售負(fù)責(zé)人處理意見(jiàn)記錄負(fù)責(zé)人姓名處理意見(jiàn) 指定跟進(jìn)負(fù)責(zé)人提供公司資料，備檔進(jìn)一步接觸，了解業(yè)務(wù)需求，列為目標(biāo) 級(jí)客戶準(zhǔn)備項(xiàng)目建議參與會(huì)議，制定相應(yīng)的溝通方案,,目標(biāo)一級(jí)客戶目標(biāo)二級(jí)、三級(jí)客戶非目標(biāo)客戶XX其它業(yè)務(wù)的現(xiàn)有客戶,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,2.3.6 年度評(píng)估子流程,流程目的、具體步驟和工作成果概述流程詳細(xì)步驟工具模板和

54、工作成果模版,,,流程概述,,,目的,,所需資料,,所需步驟,+,,工作成果,,,內(nèi)容：,1,2,3,,,,評(píng)估結(jié)果,年度評(píng)估子流程—具體步驟,收集客戶發(fā)展和業(yè)務(wù)推廣匯總數(shù)據(jù),主要活動(dòng),修正下一年客戶發(fā)展目標(biāo)和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn),匯總年度業(yè)務(wù)單元各細(xì)分市場(chǎng)目標(biāo)客戶發(fā)展實(shí)施結(jié)果匯總一般客戶業(yè)務(wù)查詢處理結(jié)果客戶發(fā)展實(shí)施效果客戶查詢處理匯總表各細(xì)分市場(chǎng)經(jīng)理客戶經(jīng)理，對(duì)外關(guān)系負(fù)責(zé)人提供支持,審核客戶發(fā)展情況和XX的成效尋找實(shí)施

55、差距，制定解決方案客戶發(fā)展成效分析BU營(yíng)銷副總,提出客戶發(fā)展目標(biāo)修改意見(jiàn)提出目標(biāo)客戶選擇標(biāo)準(zhǔn)的修改意見(jiàn)修正意見(jiàn)匯總BU營(yíng)銷副總,最終成果,負(fù)責(zé)人,執(zhí)行時(shí)間,12月,12月,12月,,,年度客戶發(fā)展效果評(píng)估分析,項(xiàng)目關(guān)系評(píng)估,細(xì)分市場(chǎng)4,細(xì)分市場(chǎng)3,細(xì)分市場(chǎng)2,細(xì)分市場(chǎng)1,目標(biāo)客戶數(shù)目,實(shí)際接觸數(shù)目,項(xiàng)目建議完成數(shù)（正式文件）,初步合同金額（含已簽合同）,成果分析,,成功,不足,改進(jìn)意見(jiàn),客戶關(guān)

56、系評(píng)估,細(xì)分市場(chǎng)1,細(xì)分市場(chǎng)2,目標(biāo),實(shí)際結(jié)果,差距分析,與主要決策者建立初步接觸,與主要決策者（如CIO）建立良好的個(gè)人關(guān)系和業(yè)務(wù)咨詢關(guān)系建立客戶對(duì)XXIT服務(wù)的信任度,是,否,一般,是,否,一般,是,否,一般,成功,不足,改進(jìn)意見(jiàn),,,,,,,,,,,,,XX個(gè),XX個(gè),XX個(gè),XX元,,,總則Ⅰ.1新流程的設(shè)計(jì)原則和特點(diǎn)Ⅰ.2新流程的優(yōu)化舉措概要Ⅰ.3流程總覽詳細(xì)流程描述2.3.1制定各細(xì)分市場(chǎng)目標(biāo)

57、客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)2.3.2制定初步的客戶名單2.3.3評(píng)估并篩選年度目標(biāo)客戶2.3.4建立目標(biāo)客戶信息管理系統(tǒng)2.3.5處理一般客戶電話業(yè)務(wù)查詢2.3.6 年度評(píng)估相關(guān)管理流程、業(yè)務(wù)流程接口,目錄,與其他管理流程、業(yè)務(wù)流程的接口,,項(xiàng)目建議,人力資源管理,知識(shí)管理,業(yè)務(wù)群及業(yè)務(wù)單元戰(zhàn)略規(guī)劃流程,接口內(nèi)容,,需要得到的支持,,舉例,,,需要向目標(biāo)客戶提供項(xiàng)目時(shí)應(yīng)遵循項(xiàng)目建議流程,客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和管理