高品味的服務

1、高品味的服務壹、服務業(yè)的定義:自第二次世界大戰(zhàn)結束以來美國最重大的一項發(fā)展便是服務業(yè)的急遽成長。今天在非農(nóng)業(yè)的勞動力中服務業(yè)提供了百分之七十三的領薪職位。相形之下服務部門勞動力所占總勞動力的比例在德國約為百分之四十一意大利約占百分之三十五。由于日漸升高的富足及國民閑暇時間的增多也由于產(chǎn)品的趨于復雜因而更需要服務性的產(chǎn)品。事實上今天的美國巳成為世界第一的服務經(jīng)濟了。服務業(yè)的涵蓋范圍極大。例如政府部門司法機關、就業(yè)服務機構、醫(yī)院、貸款機構、

2、軍事國防機構、警察及消防機構、郵政機構、立法管制機構以及學校等莫不屬于服務事業(yè)之列。此外民間的非營利事業(yè)部門博物館、慈善機構、宗教團體、大學、基金會及醫(yī)院等均屬服務事業(yè)。且在營利性企業(yè)機構之中也有偌大一部份航空公司、銀行業(yè)、電腦服務業(yè)、旅館業(yè)、保險公司、法律顧問事務所、管理顧問公司、醫(yī)療保健機構、電影公司、水電行以及房地產(chǎn)公司等亦同屬服務事業(yè)。服務業(yè)中不但已經(jīng)存在有許多的傳統(tǒng)行業(yè)種種新興的行業(yè)亦正在持續(xù)出現(xiàn):今天已有許多各式各樣的公司為

3、你提供五花八門的服務只要你付錢即可替你安排生活計畫、替你照顧花圃、清晨催你起床驅(qū)車送你上班為你找一座新居、為你找一個新職業(yè)、為你購置一輛新車、替你介紹女友、替你偵查疑團、為你喂貓、為你安排一次吉普賽小提琴演奏。也許你打算租一臺花圃整理機器、借用幾頭牛、借用幾幅名畫以布置客廳。且還有許多公司在隨時聽候你的差遺為你籌劃會議、為你設計產(chǎn)品、為你處理資料、為你提供秘書服務、甚至于為你提供臨時的高級主管。一、服務的本質(zhì):大部份的企業(yè)活動皆可歸納為

4、服務。服務可定義如下:服務提供人可以采取某些措施來提高顧客的信心。第一提供人可以設法促成服務的「有形性」。外科整形醫(yī)師因此利用掛圖指出手術后的變化讓顧客可以看得見。第二提供人可以強調(diào)服務產(chǎn)生的利益而不僅是介紹服務的性質(zhì)。因此一位大學的招生人員便不宜只是介紹校園生活種種而應多談本校畢業(yè)校友有了如何成就。第三提供人對于所提供的服務可冠以一項品牌名稱以增強顧客的信心。例如“魔力洗衣”(MagikistCleaning)聯(lián)合航空公司的“紅地毯服

5、務”(RedCarpetService)以及「超覺靜坐」(TranscendentalMeditation)等是。第四提供人還可以借用名人的命名以增加服務的信心。(2)不可分割性(Inseparability):一項服務常與其他提供服務的來源無法分割毋論來源為一位提供人或為一項機器設備。但是一項實體產(chǎn)品則并不須伴隨其來源而存在。以滾石合唱團的音樂會為例其娛樂價值便無法與表演人分開。如果主持人宣布說滾石合唱團的歌星MickJagger身體

6、不適不克前來而另請奧斯蒙唐尼和瑪麗兄妹(DonnyMarieOsmond)來代替那就不是同樣的服務了。這意思是有多少觀眾能夠購得這一項「欣賞MickJagger親身演唱」的服務全得看MickJagger是否有那么多時間來為那么多觀眾表演而定。但是這項限制可以用某些策略來打破。服務提供人可以對人數(shù)較多的群體服務。因此心理治療醫(yī)師原本是每次治療一人可以改為每次治療一個小群體還可以再改為租用一間大廳同時對三百人以上施行心理治療。服務提供人還可