半卷衛(wèi)生紙

1、半卷衛(wèi)生紙半卷衛(wèi)生紙內(nèi)容提示：內(nèi)容提示：客房服務(wù)員小陳接到日本客商從房間打來有事相煩的電話，當(dāng)她輕輕敲開房門時(shí)，一團(tuán)衛(wèi)生紙突然朝臉上飛來，頓時(shí)將她打蒙了。本案涉及：1、房間用品的配備規(guī)范2、整體服務(wù)意識(shí)3、對(duì)“客人總是對(duì)的”的理解案例正文：一位日本客商剛剛住進(jìn)浙江寧波的亞洲華園賓館一會(huì)兒，該賓館客房部便接到他從房間打來的電話，要求派人去其房間，有事相煩。服務(wù)員小陳被派前往。小陳來到客人門前，輕輕敲門，只聽客人大喊一聲進(jìn)來：“進(jìn)來！”小陳

2、輕輕推開房門，不料，一卷衛(wèi)生紙突然朝她臉上飛來，不偏不倚打個(gè)正著。小陳頓時(shí)蒙了，定睛一看，日商怒容滿面，像只好斗的公雞。原來他剛跨進(jìn)衛(wèi)生間，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生紙只半卷，頓覺受了慢待，便大發(fā)脾氣。小陳撿起衛(wèi)生紙，心想這是清潔員粗心造成的，忙向客人道歉：“對(duì)對(duì)不起，先生，是我們工作失誤?！毙￡惢氐焦ぷ鏖g，想著自己所受的委屈，淚水不禁奪眶而出。但她很快冷靜下來，一手拿著一卷完整的衛(wèi)生紙，一手端著一盆鮮花，帶著笑容重新跨進(jìn)這位日本客新風(fēng)氣房間，將鮮花與衛(wèi)

3、生紙分別安放妥當(dāng)。面對(duì)突如其來的打擊，小陳考慮再三，認(rèn)定客人發(fā)火事出有因，錯(cuò)在飯店，清潔員不該疏忽，將用過的半卷衛(wèi)生紙留給新到的客人使用。后來，這位日本客商也自知有錯(cuò)，遂向飯店總經(jīng)理正式表示道歉，對(duì)服務(wù)員良好的服務(wù)態(tài)度，給予了高度的評(píng)價(jià)，并拿出美金若干，誠(chéng)懇地請(qǐng)總經(jīng)理為服務(wù)員發(fā)委屈獎(jiǎng)，同時(shí)，決定在飯店住下，成了一個(gè)長(zhǎng)住戶。案例分析：客人對(duì)飯店服務(wù)的評(píng)價(jià)，不是簡(jiǎn)單針對(duì)某一事項(xiàng)、某一位服務(wù)員的，不滿意，也是對(duì)酒店不滿意。本案例中，負(fù)責(zé)清潔整

4、理客房的服務(wù)員沒有按照走客房的清潔整理規(guī)范進(jìn)行操作，重新配置新的衛(wèi)生紙，而是將前一位客人沒有用完的半卷衛(wèi)生紙繼續(xù)留用。讓新住客使用別人剩的東西，使新住客感到是對(duì)其人格尊嚴(yán)的冒犯，難怪客人會(huì)怒不可遏，做出反常舉動(dòng)。從表面看，日本客商不做調(diào)查了解，不問青紅皂白，在尚未弄清誰是過失責(zé)任人的情況下，便做出用半卷手紙打服務(wù)員小陳的過激行為，顯然有錯(cuò)。但是，客人注重效果和感受，把個(gè)別員工的服務(wù)過失視為飯店的服務(wù)質(zhì)量差，并將對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量問題的憤慨，

5、針對(duì)某個(gè)無辜的服務(wù)員撒氣，也無可厚非。因此，酒店每一位員工都應(yīng)清楚地認(rèn)識(shí)到：他們的服務(wù)絕不只是個(gè)人行為，而是代表酒店，不管在任何崗位上碰到任何問題，都必須站在酒店的整體立場(chǎng)上，滿足賓客的需求，這就是服務(wù)的整體意識(shí)。試想，服務(wù)員小陳如果當(dāng)著客人的面把責(zé)任推給衛(wèi)生服務(wù)員，對(duì)客人的過激舉止痛斥一番，當(dāng)然只能是火上加油、擴(kuò)大事態(tài)。其結(jié)果將會(huì)使酒店從此永遠(yuǎn)失去這位客人。服務(wù)員小陳難能可貴之處在于：她表現(xiàn)出高度的整體服務(wù)意識(shí)，把一切責(zé)任攬?jiān)诹俗约旱?/p>

6、頭上，并以責(zé)任人身份向客人致歉：“對(duì)不起，先生，是我們工作失誤”，而不去計(jì)較客人的過激行為。小陳不僅把“對(duì)”讓給客人，而且“一手拿著一卷完整的衛(wèi)生紙，一手端著鮮花，帶著笑容重新跨進(jìn)這位日本客商的房間”，圓滿地處理好了半卷衛(wèi)生紙引起的風(fēng)波，使日本客商成為飯店的常住客人。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，每家飯店均應(yīng)努力造就一大批像小陳這樣的優(yōu)秀服務(wù)員，維護(hù)飯店的整體服務(wù)形象，提高飯店的美譽(yù)度，同時(shí)搞好飯店各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，既到位又到家，從而去開拓市場(chǎng)