關(guān)鍵流程和節(jié)點控制培訓(xùn)

1、咨詢公司整體運作流程,首席咨詢顧問師 張良波,by Mr. LiangBo Zhang, Senior Consultant,咨詢運作整體流程,,,,項目管理,項目總結(jié),計劃管理,角色管理,駐點管理,質(zhì)量管理,業(yè)績管理,客戶滿意度管理,項目評審,經(jīng)驗總結(jié),模版制訂,文檔立宗,經(jīng)驗發(fā)表,,,,,,,,,,,,,,,,,,,知識庫建設(shè),市場管理流程,服務(wù)項目的界定和包裝,核心項目+成長項目+未來項目,1、企業(yè)文化2、人力資源3、營

2、銷管理,1、戰(zhàn)略管理2、工業(yè)工程3、流程重組,1、CMM2、ERP3、CRM,核心項目,成長項目,未來項目,,,,目標(biāo)市場和行業(yè)的細(xì)分,目標(biāo)市場確定的原則： 1、集中原則——周邊的企業(yè)較多 2、就近原則——距離近，成本低 3、競爭規(guī)避——盡可能的避開強有力的競爭對手 4、效益原則——整體區(qū)域發(fā)展經(jīng)濟(jì)狀況良好 5、布局原則——根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展，整體協(xié)調(diào) 根

3、據(jù)公司現(xiàn)狀：建議公司的目標(biāo)市場定位在：以武漢為中心，確定重點市場，形成服務(wù)輻射網(wǎng)絡(luò)區(qū)域，將華中的重要工業(yè)城市、經(jīng)濟(jì)發(fā)展地區(qū)和政策開發(fā)重點地區(qū)涵蓋在咨詢的勢力范圍內(nèi),市場部門的建立和功能,市場部基本職能,一、 新市場開發(fā)二、 電話聯(lián)系老市場，促進(jìn)客情關(guān)系，保持聯(lián)系推動至拜訪，提案簽約。三、 與媒體、社會、政府機構(gòu)保持聯(lián)系，間接促進(jìn)開發(fā)市場來源渠道。四、  市場拜訪，爭取提案機會。 A． 聯(lián)

4、系拜訪市場→確定拜訪時間、對象 B．  拜訪前信息資料查詢準(zhǔn)備，研討演煉打擊策略 C．  拜訪→爭取提案機會→拜訪業(yè)務(wù)技術(shù)分析報告 D．  拜訪中發(fā)揮較好的，不好之處，改進(jìn)辦法 E．  市場需求分析（提案寫作前）訪談計劃安排，訪談提綱編寫 F．  訪談→編號訪談報告→提案寫作工作交接 G．  檢核修正提案→

5、內(nèi)部提案演煉五、  提案講解→跟進(jìn)推動合作六、 合同及服務(wù)費用說明擬定，進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容、方向、服務(wù)期、操作人數(shù)的規(guī)劃，簽約后項目工作內(nèi)部交接。七、（檢核項目操作工作，確保服務(wù)內(nèi)容正確及服務(wù)效果）。八、 定期給市場節(jié)日傳真函、賀卡、M&M雜志、報告會、小推會。九、 M&M動力導(dǎo)報的主編,市場部門考核KPI,市場部考核標(biāo)準(zhǔn)一、直接技術(shù)的控制與考核 A．新市場開發(fā)數(shù)量、報告會、小推會的場次 B

6、．市場拜訪數(shù)量 C．提案機會爭取數(shù)量 D．訪談及市場需求分析的正確性、訪談的數(shù)量 E．提案的規(guī)劃質(zhì)量 F．提案的講解數(shù)量與質(zhì)量 G．簽約量二、間接考核：綜合專業(yè)能力水平（個人能力、 專業(yè)服務(wù)項目、行業(yè)的系統(tǒng)了解）,市場開發(fā)的基本方法,1、通過系列培訓(xùn)擴大公司影響2、與專業(yè)機構(gòu)（經(jīng)貿(mào)委、企業(yè)家協(xié)會、高新開發(fā)區(qū)管委會）建立廣泛的聯(lián)系3、編制“XX管理導(dǎo)報”，選擇重點客戶發(fā)放4

7、、電子郵箱發(fā)送公司簡介和服務(wù)項目5、查看專業(yè)雜志和報刊，了解最新企業(yè)推介6、請我們的客戶推薦當(dāng)?shù)乜儍?yōu)企業(yè)7、編制客戶需求調(diào)查問卷，收集客戶信息和需求8、制訂系統(tǒng)的廣宣計劃——讓酒香飄出巷子9、鼓勵顧問在專業(yè)的雜志和報刊上發(fā)表咨詢手記,市場開發(fā)的運作流程,標(biāo)準(zhǔn)電話話術(shù),1、如果客戶沒有間歇的提問時，整個電話話術(shù)最好在2.5分鐘內(nèi)完成2、突出介紹公司的優(yōu)勢特點、服務(wù)項目和服務(wù)過的客戶3、一定要留下客戶的公司名稱、聯(lián)絡(luò)人、聯(lián)絡(luò)方

8、式和基本需求意向——如果對方不留，可以不提供任何的資料4、記住——在資料發(fā)送（傳真、電郵）后的5分鐘，請通知客戶聯(lián)絡(luò)人5、對了——讓你的聲音更職業(yè)點和表達(dá)更邏輯些，因為客戶會根據(jù)你的聲音判斷你的能力和水平,建立基本的客戶檔案,,拜訪是合作的開始,1、如果——你的客戶同意你去拜訪，恭喜你！這個案子已經(jīng)有成功的希望了！2、如果有必要，請在拜訪前發(fā)一份拜訪事宜函——因為你的客戶有很多的事情去做，小心他忘記了這件事3、在拜訪之前，問自己

9、三個問題：A、我去的目的是什么？B、我準(zhǔn)備的充分嗎？C、我能讓客戶對我感興趣嗎？4、在離開公司前，給自己1分鐘的時間照照鏡子，你一定會發(fā)現(xiàn)有很多需要修正的地方——按照顧問的形象標(biāo)準(zhǔn)5、如果當(dāng)你遇上堵車，可能會誤點時，請?zhí)崆?0分鐘告訴你的客戶6、在你快到客戶那里時，請?zhí)崆?分鐘電話通知他——他會把時間留給你——不會在和你交流的時候，一分鐘有5個人來請示工作7、拜訪后回到公司，不要忘記寫一封感謝信給客戶——你可能會有意想不到的收獲

10、8、分析拜訪的內(nèi)容，記錄下來——評價合作的可能性和客戶等級——可以節(jié)約你寶貴的時間,你代表的是公司,被顧客好感和值得信賴的五種禮儀態(tài)度規(guī)范表情…………面帶微笑言詞…………簡潔清楚動作…………敏捷靈活 工作…………干凈利落 態(tài)度…………朝氣蓬勃 儀表…………莊重典雅,拜訪后技術(shù)分析,一、拜訪之后，主談?wù)咭M(jìn)行談判技術(shù)分析A、分析此次會談，事前準(zhǔn)備如何 哪方面準(zhǔn)備較好，以及

11、準(zhǔn)備不足之處，改進(jìn)辦法B、主談?wù)叽驌酎c如何 是否按照計劃進(jìn)行并分析原因 此次會談發(fā)揮如何，好的地方，不足之處，改進(jìn)辦法。 此次會談經(jīng)驗及三方面收獲是什么 同事的建議 二、技術(shù)分析時間為每次拜訪市場回公司第一時間,建立客戶聯(lián)絡(luò)履歷表,編寫提案的建議,如果你的方案非常的優(yōu)秀，并且得到客戶的認(rèn)同——這個

12、合同簽定了不要在方案中去講什么大道理，只是需要深入的分析——再分析你的方案不僅僅是要打擊客戶，更重要的是告訴他改善的方法你會有時間去聽一個長達(dá)3小時以上的講課嗎？如果你都不愿意——請不要折磨你的客戶！客戶的問題太多了，我們是幫助他解決關(guān)鍵的20%問題，同樣，你的方案也是這樣的用專業(yè)的分析方法和工具——我們是專業(yè)顧問多用圖表——因為這比文字更直觀，更容易理解我們每次都怕客戶不理解，所以將改善方案講的非常詳細(xì)——留一點懸念給你

13、的客戶，效果會更好的對了——還要給自己留條后路，將服務(wù)的項目不要只限定在某一點上——多給客戶一些選擇,一個好的方案,報價的依據(jù)和技術(shù),客戶非常關(guān)心的是價格，動力的報價依據(jù)是：項目類別、改善難度、服務(wù)時間、顧問人數(shù)和顧問級別告訴客戶：我們的服務(wù)費用只是幫客戶進(jìn)行改善所取得的效益中的一小部分 報價的時候，一般是給客戶兩種選擇，采用綜合套餐報價和單項報價法，單項報價的價位高出綜合套餐報價同樣項目的30%以上采用分解報價法：將服務(wù)的項目

14、分解成主要工作項，分別予以報價，這樣，單位項目的價位低，客戶容易接受，實質(zhì)總體價格沒變,如何使提案的過程卓有成效,誰都會在方案上下工夫的——我們的競爭對手也不例外一定記?。何覀兊姆桨缚蛻舨灰欢ㄔ敿?xì)的看過，公開的提案機會是我們制勝的最好時機不要讓提案的過程成為一次朗讀——與其這樣，還不如你在旁邊監(jiān)督你的客戶看文本方案掌握好節(jié)奏，讓你的聲音清晰富有韻律用你的眼睛控制參會的人員如果你的提案時間超過2.5個小時——無論你講的多么好，效

15、果都會打折扣——40%在提案的時候，加上5—10個與提案內(nèi)容有關(guān)的問題，客戶會很認(rèn)真的聽下去在提案完畢后，用5分鐘的時間去給客戶提問——客戶會很樂意的建議在提案后，用1個小時給客戶做一個小的團(tuán)隊游戲——你一定是高手,如何簽訂合作合同,1、不要忘了帶上兩份合同文本，還有公章2、如果你不是老板，建議你最好帶上一份老板親筆簽名的授權(quán)書3、不要去設(shè)置模糊語言，你的客戶會比你更精通尋味文字4、如果有可能，帶上你的助手，協(xié)助召開一個小型

16、的簽約儀式，并攝影——如果你把照片放大，送給客戶——他一定很高興5、第一時間把簽約的好消息告訴公司——因為每個人都在期待6、如果客戶付款，請說服客戶采用電匯和開支票——有一大筆現(xiàn)金在身上不是一件好事,二、項目管理流程,如何成立優(yōu)秀的項目組,不是每一個顧問都可以把項目做好的——選一個好的項目經(jīng)理是至關(guān)重要的我們尊重每一個顧問，但更尊重客戶，和項目經(jīng)理簽訂好項目責(zé)任書——讓他的使命感更強些采用項目分紅制——這是個很好的方法不要因為

17、有的人工作不飽和，就放到不是他有能力做的項目中來，這樣，你將會獲得很多的苦惱,全力訪談中高層管理人員,方 法1、單一直接面談法2、集體訪談法3、魚缸會議法建 議1、做好訪談提綱2、編制好訪談計劃技 巧1、保密性原則2、重要性原則,成立客戶改善決委會,雙方項目組構(gòu)成和職責(zé),,前期的培訓(xùn)—投石問路,1、讓客戶的成員認(rèn)識——認(rèn)同——支持項目組顧問2、告訴他們這樣做的

18、意義和作用3、教會決策委員會和職能小組如何工作,制訂工程名和系列活動—讓客戶沸騰起來,改善不只是象牙塔中的神秘計劃，我們的任務(wù)是要將全員發(fā)動起來——全員參與，全員貫徹和全員改善給改善活動取一個工程名，傳達(dá)一種信息：這是一項大的工程，需要全員重視再設(shè)計一個徽標(biāo)，給決委會和職能小組成員制作一個胸牌——效果肯定不一樣“我能為XX做些什么”的演講、5S活動、合理化建議、總經(jīng)理信箱、工程小報、你好運動、投稿計劃、遞層培訓(xùn)等——讓客戶沸

19、騰起來,成功的保障—階段實施計劃,1、根據(jù)合同的內(nèi)容，將總體目標(biāo)進(jìn)行分解，先分解到月度計劃，在分解到周度計劃2、最多一次制訂三個月的具體工作計劃——定時、定人、定資源、定標(biāo)準(zhǔn)3、每周總結(jié)工作任務(wù)，在周末制訂詳細(xì)的下周計劃——分解到每天、每人3、每周由項目經(jīng)理總結(jié)工作進(jìn)展情況，向公司匯報4、每月必須和公司召開一次總結(jié)會議，提交本月工作總結(jié)和下月工作計劃建議： 不要想著目標(biāo)很容易達(dá)成，必須一個壘一個壘的打

20、,月度工作計劃表,診斷—真實的把握現(xiàn)狀,評價一個顧問的能力在于2個基本的要素：1、診斷的水平2、編制方案的能力預(yù)測一個項目成功的基本指標(biāo)也是2個：1、診斷報告的真實和深度2、實施方案的有效性,讓你的診斷報告成為經(jīng)典,說明： 合作前的分析只是建立在初步的訪談和調(diào)查基礎(chǔ)上的，是抽象和不確定的！ 只有合作后的診斷報告才能作為制訂改善行動的真實依據(jù)！,1、系統(tǒng)性的分析角度2、結(jié)構(gòu)性的分析思維3、數(shù)字

21、化的分析結(jié)論4、實效性的改善計劃,80/20規(guī)則 80/20規(guī)則是管理咨詢中的一大真理，推而廣之，也是商界的一大真理。隨便朝哪里看一看，你就會見到這一規(guī)律：你80%的銷售額來自20%的銷售隊伍；秘書20%的工作要占用她的80%的時間；20%的人控制著80%的財富。這一規(guī)律不見得總起作用（有時候面包只好翻了個面），但只要你睜大眼睛剖析你這一行的80/20的例子，你就會拿出改善這一規(guī)則的辦法。 甭想把整個海洋煮沸

22、 要更明智地工作，而不是更辛苦地工作。跟你的問題相關(guān)的數(shù)據(jù)太多了，你也可以做出很多分析。但對于其中的大多數(shù)數(shù)據(jù)和分析要忽略。,不要貪大求多,制訂詳細(xì)的工作計劃,周度工作計劃表,要善于借力打力—不要忽視職能小組的力量和作用,咨詢公司是一個令人羨慕的行業(yè)，咨詢顧問是令人尊重的職業(yè)——如果這個人不是很笨的話，他一定想從你這學(xué)到很多知識教給職能小組成員的方法，給予一些鼓勵，他們同樣能做的很好的咨詢顧問的作用是在于提供正確的方法、工具和方案

23、，而不是事事親歷而為對待他們就象對待自己的同事一樣，因為他們是我們的具體執(zhí)行幫手,不要自己發(fā)明創(chuàng)造已有的經(jīng)驗,我們有很多經(jīng)典的案例和成功經(jīng)驗，很多好的方案和表格都是特別好的一個團(tuán)隊高效和柔性運作的基礎(chǔ)是讓自己只做提升和完善的修正和發(fā)明咨詢顧問公司的最大特點是團(tuán)隊學(xué)習(xí)，知識共享不要很輕易的去查資料，想想自己的同事和朋友是否有這方面的資深經(jīng)驗——馬上給他打電話,實施計劃，階段性檢核,項目組自檢公司檢核客戶意見調(diào)查,不要忘記培

24、訓(xùn)—持續(xù)的進(jìn)行,培訓(xùn)是最好的傳播載體培訓(xùn)是最容易接受的改善方式制訂系統(tǒng)持續(xù)的培訓(xùn)計劃，去實施它讓你的培訓(xùn)形式多樣起來，如果加上一些拓展式的培訓(xùn)，效果一點很好注意：不要太頻繁的培訓(xùn)，平均每周一次是較好的選擇每次培訓(xùn)的時間不要超過2.5小時，如果是游戲性的培訓(xùn)則不要超過3小時,密切和高層溝通是多么的重要,項目組和客戶的高層必須保證每周有一次正式的溝通對于行業(yè)來說——客戶高管層比我們更熟悉客戶花錢請我們做咨詢——他們有權(quán)利知道我

25、們工作的進(jìn)展情況和客戶溝通，取得他們的支持你會發(fā)現(xiàn)——和客戶的高層溝通，他們經(jīng)常會給我們一些非常好的建議我們是客戶的智慧團(tuán)隊——不要讓我們成為他的下屬和執(zhí)行官,你的背后還有公司支持,項目組代表的是公司，公司會給項目組最能力的支持和幫助不要報喜不報憂——等到不良現(xiàn)象惡化的時候，我們會付出極高的代價如實的向公司匯報項目組的工作是項目成功的重要保障之一,讓你的項目組工作更有成效,駐點管理制訂詳細(xì)的駐點工作計劃——記住，每一次

26、顧問駐點的成本是非常高的每天由項目經(jīng)理召開一次工作日會，總結(jié)當(dāng)天的工作績效制訂和第二天的工作計劃每天的顧問工作日志由項目經(jīng)理審核后，填寫審核意見，集中傳送到公司駐點工作不是在客戶那里編寫方案，而是實務(wù)的調(diào)查、培訓(xùn)、指導(dǎo)、監(jiān)督不要在客戶那里體現(xiàn)出平常的習(xí)慣和隨意性的做法——必須保持顧問的水準(zhǔn)和風(fēng)度,讓圖表環(huán)繞在你的周圍,1、把你的工作計劃打印成規(guī)范的表單，貼在你最顯眼的地方2、把常用的工具和方法繪制成圖表，每次使用的時候能隨時查

27、找3、把所有你用到的表單和圖表貼在你的辦公區(qū)域，提醒自己不要遺忘任何事情,千萬不要承諾無數(shù),有所為有所不為每次給客戶承諾前，一定用一分鐘的時間去仔細(xì)回憶合同中的服務(wù)條款如果一旦承諾，你一定要做到,月會是如此的重要,提前5天給雙方高層通報月會召開的內(nèi)容和事項安排在月會上提交月度工作總結(jié)和下月工作計劃是很重要的——它是你證實工作績效的依據(jù)和要求客戶支付合同款項的砝碼,在事實面前—你必須堅持,有時候，客戶會要求我們改變策略和項目，

28、甚至是計劃，如果是合理的，就同意；如果不合理，我們必須堅持尊重科學(xué)，尊重事實，尊重客戶因為——好的方案得不到客戶的支持和貫徹，我們同樣憤怒當(dāng)然，不要和客戶吵架——這是誰都不希望看到的如果你無法協(xié)調(diào)，請立即向你的總經(jīng)理匯報——他一定會有辦法,你必須嚴(yán)肅—在業(yè)績面前,咨詢顧問的價值是在于取得項目的成功，成功的基礎(chǔ)是獲得業(yè)績在生活中，作為同事，你們可以一起輕松如果，這個項目失敗——你只會有一些損失，但公司從此并失去了一個客戶，所以

29、，在業(yè)績面前，你必須嚴(yán)肅支持和指導(dǎo)你的同事去實施計劃，確保成功，如果他還做不到——請他喝杯咖啡，立即將他換掉，因為，你別無選擇,每周整理一次所有的文件,不要忘了，你做的項目中還有一個任務(wù)，就是構(gòu)建項目服務(wù)模版況且，隨著服務(wù)時間的推移，你的文件會越來越多，再想整理，你會非常的吃力每次整理文件，你都會有新的收獲,記住—我們決不會去親歷而為，但我們必須監(jiān)督和指導(dǎo),記?。何覀冊诳蛻粜闹凶畲蟮膬r值是提供先進(jìn)和有效的工具、方法、方案，是智慧之

30、源，而不是老板的執(zhí)行者和下屬我們還有一個責(zé)任是監(jiān)督和指導(dǎo)，確保過程正確，結(jié)果正確,及時發(fā)現(xiàn)問題—立即糾正,對客戶的任何一點異常都要保持最高度的警覺及時的反省工作的過程和績效，立即更正——客戶不會容忍我們長時間的犯錯舉一反三，不發(fā)生同樣的錯誤——不發(fā)生同類的錯誤——不發(fā)生錯誤,確保如期的結(jié)束項目—我們的時間非常寶貴,一定要按計劃如期的完成合作項目超過合作期的每一天工作都是浪費還有很多工作等著我們,和客戶說聲再見—項目結(jié)案會議,

31、通知雙方高層結(jié)案會議的事項整理好所有的文件，編寫結(jié)案總結(jié)報告對客戶的支持表示感謝對工作計劃和績效進(jìn)行評估請客戶對我們的工作提出建議和批評——這是我們花錢都買不到的,三、項目總結(jié)和經(jīng)驗積累流程,你的同事需要你的幫助,1、將成功的經(jīng)驗和同事一塊分享2、將失誤的經(jīng)驗告訴你的同事，避免在其他的顧問在同類的項目中發(fā)生3、將你的所有資料和文件整合歸納，作為其他顧問服務(wù)的模版,知識價值鏈,知識管理不僅要對價值鏈中的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行管理，而

32、且要優(yōu)化各個環(huán)節(jié)之間的關(guān)聯(lián)，加快知識的流動速度，使知識成為組織永不枯竭的資源。,采集與加工,存儲與積累,傳播與共享,使用與創(chuàng)新,知識庫的內(nèi)容,理念、規(guī)則是知識庫的策略內(nèi)容，決定組織的戰(zhàn)略。事件、流程、方法、工具是知識庫的技術(shù)內(nèi)容。決定組織的戰(zhàn)術(shù)。,告訴市場部—我們還有良好的合作前景和范圍,你對客戶的現(xiàn)狀了解的是最多的，你一定知道他們還有那些需要改進(jìn)的地方你也會知道客戶的需求和他們的改善規(guī)劃把信息提供給市場部，讓他們對