京東咚咚使用說明課件（賣家版）最終版

1、咚咚使用說明,賣家后臺管理部2014 / 2/24,,,4,,,咚咚是什么,1,,,2,,,3,,,5,咚咚能干什么,咚咚該怎樣使用,大促期間咚咚該如何備戰(zhàn),POP運營如何看咚咚,目錄,咚咚是什么,指京東提供給用戶的即時溝通工具，通過該工具買家可以聯(lián)系賣家，進行商品或服務咨詢?！揪〇|互助QQ群：172639269】,下載鏈接：http://chat.jd.com客戶端：售前咨詢、售中處理、售后服務可以隨時聯(lián)系到商家商家端：處理客

2、戶咨詢，店鋪管理入口、商家信息提醒、客服管理,咚咚能干什么,,,,,降低工單率,提高業(yè)績,業(yè)務處理,客戶體驗,場景一客戶：客戶有問題，怎么都聯(lián)系不到商家了，只好找京東客服商家端：咚咚不在線京東客服端：只能發(fā)工單了,場景二客戶端：這件衣服不錯，但是不知道我穿什么尺碼的，問下客服去商家端：咚咚不在線客戶端：只能看看別家的了,場景三商家客服端：這個關于自主售后的問題我不知道該怎么處理商家端：咚咚在線商家客服端：聯(lián)

3、系小粉人，有專們團隊負責解決商家自主售后問題,場景四客戶端：我收到的貨物有問題，得找他們處理去商家端：咚咚在線客戶端：商家很快就解決了我的問題，我很滿意度，服務真到位,咚咚該怎么用——重要功能,一、小粉人：如商家有關于京東業(yè)務或者與客戶產生糾紛無法處理時，可以聯(lián)系小粉人進行咨詢：,二、小隊：可以選擇聯(lián)系人列表中的人員創(chuàng)建小隊，互相進行溝通：,,咚咚該怎么用——重要功能,三、子賬號：在商家后臺——賬號管理——員工管理，新建員工，

4、并在員工信息-補充權限中添加“在線客服”權限：,如子賬號也需要接收到咚咚消息提醒，則在補充權限里面勾選上相應的權限即可。,咚咚該怎么用——重要功能,1、輸入網址：http://shop.chat.jd.com即可打開2、 點擊咚咚主界面的咚咚管家快捷鏈接即可打開,,四、咚咚管家：,,,咚咚該怎么用——咚咚管家,1、店鋪數據：查詢店鋪工作量、銷售績效以及滿意度評價，查詢數據支持導出

5、（需使用主賬號查詢）：,,咚咚該怎么用——咚咚管家,2、客服數據：查詢店鋪每位客服的工作量、銷售績效、滿意度評價以及出勤明細數據，主賬號可以查詢所有子帳號，子帳號只能查詢自己的數據：,,咚咚該怎么用——咚咚管家,3、咚咚查詢：查詢咚咚相關的單品銷售、促成訂單以及聊天記錄等數據，便于商家了解在線客服的的詳細的工作狀態(tài)：,咚咚該怎么用——咚咚管家,4、商家設置：設置店鋪常見問題和店長推薦：客戶可在聊天界面自助查看；商家消息權限設置查看設

6、置：可以設置咚咚接收到的消息類型；訂單時效設置：商家可以自主設置訂單統(tǒng)計時效，默認為24小時。,咚咚該怎么用——重點功能,五、手機APP： Android版直接在安卓市場搜索“京東咚咚”或者訪問：http://chat.jd.com； iphone版在app store中搜索“京東咚咚”下載。,使用場景：中小商家客服因為日常工作不能整天守在電腦旁接待用戶，或下班外出不能使用辦公電腦接待用戶，特推出手機版在線

7、客服，方便接待用戶咨詢，提升接待量與訂單轉化；手機APP也可以作為一個應急措施，比如停電或者網絡問題等。,咚咚該怎么用——商家Android版,使用客服賬號登陸即可。登陸即為“在線”，可接待客戶咨詢，退出登陸即為下線。,1、 商家Android版：Android版直接在安卓市場搜索“京東咚咚”下載，,訂單管理：可以查詢當前店鋪各種狀態(tài)下的訂單詳情；經營概況：主賬號可以按月/周/天查詢店鋪的經營數據,咚咚該怎么用——商家Androi

8、d版,京東運營人員發(fā)送的消息,新訂單、鎖定訂單、刪除訂單,價格修改報警、京東價調價報警、促銷價調價報警,1、消息中心：,自主售后單和工單,Q：如何設置咚咚賬號接收消息？A：在商家后臺——我的店鋪——消息接收設置，將設置調整為IM接收。,咚咚該怎么用——商家Android版,,轉接,,最近一個月訂單,,快捷回復,轉接后頁面,,,轉接同事：轉接給在線的其他客服轉接會話組：轉接給京東客服，轉接范圍：客戶與商家產生糾紛，商家端無法處理時,

9、,支持表情、拍照、圖片,咚咚該怎么用——商家Android版,,消息提醒和客戶咨詢提醒的設置,,編輯快捷回復,咚咚該怎么用——商家iphone版,快捷回復,咚咚該怎么用———參考資料,咚咚使用規(guī)則：http://help.jd.com/Vender/viewQuestion-851-2089.html咚咚使用幫助資料:http://mjbbs.jd.com/thread-1582-1-1.html咚咚客戶常見問題匯總：http:

10、//mjbbs.jd.com/thread-8523-1-1.html咚咚投訴案例共享：http://mjbbs.jd.com/thread-6764-1-1.html,咚咚該怎么用——常見問題,一、咚咚如何開通？新商家入駐，在店鋪開通之后，咚咚會自動開通權限，商家使用商家后臺的用戶名和密碼登陸即可二、如何創(chuàng)建子賬號？在商家后臺——賬號管理——員工管理，新建員工，并在員工信息中賦予客服的權限（在賬號管理的角色管理中，可以對不

11、同的角色賦予不同的）。 重要功能中有截圖說明三、如果處理騷擾客戶？按照咚咚使用規(guī)則，如客戶符合規(guī)則，可將客戶添加為黑名單。咚咚使用規(guī)則：http://help.jd.com/Vender/viewQuestion-851-2089.html四、客服頁面顯示排隊好多人，但是就是不進入，該怎么處理？在設置——客服設置，將最大接待人數的值調高。每位商家客服最多可接待50人。,咚咚該怎么用——常見問題,五、如何設置店長推薦和

12、常見問題？使用主賬號登陸咚咚，點擊主界面的咚咚管家——商家設置——店長推薦管理，在相應界面填寫內容即可六、如何安排客服人力會比較合理？根據店鋪的實際業(yè)務量和客服的接待能力進行匹配。例如：A店鋪每天有200個客戶要咨詢，客服平均每天能接待50人，那就需要4位客服才能滿足。七、我想設置一個賬號，專門處理售后問題，該怎么設置？保證此賬號的狀態(tài)為“在線”，并且設置——客服設置，最大接待數量設置為0，在其他客服接到客戶咨詢售后問題時

13、，可以將客戶轉接給該賬號。八、如何設置咚咚子賬號也能收到訂單、商品、售后服務單的消息？首先在商家后臺——我的店鋪——消息接收設置，將消息提醒方式設置為咚咚提醒，然后在賬戶管理——員工管理——員工信息——補充權限，將子賬號添加相應的消息提醒權限即可。,大促期間咚咚該如何備戰(zhàn),POP運營如何看咚咚——指標定義,在線率：當期商家在線總數/商家總數（商家有客服賬號在線即計入在線，客服賬號的數量對該指標無影響）在線UPV：顧客有意愿在線咨

14、詢的次數。顧客發(fā)起咨詢后進入到排隊、會話狀態(tài)統(tǒng)計為一次在線UPV。會話狀態(tài)即顧客與客服成功建立連接，成功向客服發(fā)起了咨詢的狀態(tài)。離線UPV：顧客有意愿離線咨詢的次數。顧客發(fā)起離線咨詢后進入到留言狀態(tài)統(tǒng)計為一次留言UPV。咨詢量：顧客成功與客服建立連接并發(fā)送了消息的會話通數。在會話過程中如果發(fā)生了轉接，發(fā)起轉接客服不計算該次咨詢量，計入受理轉接客服。產生環(huán)境：顧客發(fā)起咨詢后，成功發(fā)送了第一條咨詢消息或客服成功受理了轉接，顧客界面顯示新

15、的客服已加入會話。,POP運營如何看咚咚——指標定義,接待量：已經接待的客戶在線咨詢次數，未經過客服人工干預的消息回復不計入接待量。產生環(huán)境：顧客發(fā)起咨詢或轉接接入新的客服，客服回復了：普通消息或快捷回復消息，且顧客未離線。滿意度：（非常滿意+滿意）/參與評價總量（目標值：80%）響應時長：客戶發(fā)起咨詢到客服人工響應的時長應答率：接待量/在線UPV,用來衡量即時客服人工參與接待有咨詢意向的客戶成功比（目標值：75%） ；訂單轉化

16、率：即從客服開始接待顧客算起，24小時內，該顧客下單購買了咨詢的商品的促成訂單數（非鎖定、刪除狀態(tài)）/ 接待量，該指標體現了客服的促銷能力,POP運營如何看咚咚——指標定義,一、店鋪評分：咚咚滿意度和響應時長從2013/9/26 起已計入到店鋪評分。,二、《京東JD.COM開放平臺賣家積分管理規(guī)則》（鏈接： http://help.jd.com/Vender/viewQuestion-851-2314.html ）：,每月初會發(fā)布商家公