006書店店員培訓(xùn)

1、揭密你的三重身份,,書店店員培訓(xùn)課程之——,,,,？,,想一想：,1,,哪三重身份呢？？,,目錄頁,,品牌宣傳員,讀者服務(wù)員,圖書銷售員,,,,Contents Page,2,一,二,三,,,品牌宣傳員,讀者服務(wù)員,圖書銷售員,,,,過渡頁,Transition Page,3,一,二,三,,一 品牌宣傳員,,,,1,2,3,外表形象,精神風(fēng)貌,言談舉止,二 讀者服務(wù)員,三 圖書銷售員,,,4,,,,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務(wù)員,

2、三 圖書銷售員,,,5,,1.1 外表形象,,,,,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務(wù)員,三 圖書銷售員,,,6,,1.2 言談舉止,,,,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務(wù)員,三 圖書銷售員,,,7,,1.2 言談舉止,,,表現(xiàn)心境良好2. 表現(xiàn)充滿自信3. 表現(xiàn)真誠友善4. 表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè),如何微笑？,,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務(wù)員,三 圖書銷售員,,,8,,1.3 精神風(fēng)貌,,,,,,,樂觀,熱情,積極,主動(dòng),,,,

3、,品牌宣傳員,讀者服務(wù)員,圖書銷售員,,,,9,一,二,三,過渡頁,Transition Page,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務(wù)員,三 圖書銷售員,,,5,,,讀者服務(wù)員,,,,What,,,,How,1.顯性服務(wù),2.隱性服務(wù),3.熟悉環(huán)境,4.精通業(yè)務(wù),,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務(wù)員,三 圖書銷售員,,,,,2.1 顯性服務(wù),,我們要做到：,主要包括：,,11,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務(wù)員,三 圖書銷售員,,

4、,,2.2 隱性服務(wù),,我們要做到：,主要包括：,,,12,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務(wù)員,三 圖書銷售員,,,,2.3 熟悉環(huán)境,,我們要做到：,主要包括：,,,13,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務(wù)員,三 圖書銷售員,,,,2.4 精通業(yè)務(wù),,我還會(huì) 說英語,包括圖書分類，索書號(hào)知識(shí)等必備技能,不但普通話要說好，各地方言也要有些了解，甚至?xí)庹Z交流,,,,14,,,品牌宣傳員,讀者服務(wù)員,圖書銷售員,,

5、,,一,二,三,過渡頁,Transition Page,,15,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務(wù)員,三 圖書銷售員,,,,,16,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務(wù)員,三 圖書銷售員,,,,3.1 銷售心態(tài),,3.1.1 什么是心態(tài),所謂心態(tài)是指銷售人員將其談吐、氣勢(shì)成功地充分表現(xiàn)在與顧客互動(dòng)的過程中。,,,17,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務(wù)員,三 圖書銷售員,,,,3.1 銷售心態(tài),,3.1.2 心態(tài)的影響力,,,18,畏懼,,

6、一 品牌宣傳員,二 讀者服務(wù)員,三 圖書銷售員,,,,3.1 銷售心態(tài),,3.1.3 不良心態(tài)及對(duì)策,,,方法一：自我暗示,方法二：尋求積極的幫助,,,19,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務(wù)員,三 圖書銷售員,,,,3.1 銷售心態(tài),,3.1.3 不良心態(tài)及對(duì)策,,,我已經(jīng)做好準(zhǔn)備,我是來幫助顧客的,,自卑情緒,,,20,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務(wù)員,三 圖書銷售員,,,,3.1 銷售心態(tài),,3.1.3 不良心態(tài)及對(duì)策,,,找個(gè)

7、前輩作為目標(biāo),告誡自己還有很長的路要走,,,21,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務(wù)員,三 圖書銷售員,,,,3.2 銷售過程,,,,22,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務(wù)員,三 圖書銷售員,,,,3.2 銷售過程,,,,23,,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務(wù)員,三 圖書銷售員,,,,3.3 銷售技巧,,先看一個(gè)案例,客戶：這套百科全書有些什么特點(diǎn)? 推銷員：你看這套書的裝幀是一流的，整套都是這種真皮套封燙金字的裝幀，擺

8、在您的書架上，非常好看。 客戶：里面有些什么內(nèi)容? 推銷員：本書內(nèi)容編排按字母順序，這樣便于資料查找。每幅圖片都很漂亮逼真，比如這幅，多美。 客戶：我看得出，不過我想知道的是…… 推銷員：我知道您想說什么!本書內(nèi)容包羅萬象，有了這套書您就如同有了一套地圖集，而且還是附有詳盡地形圖的地圖集。這對(duì)你們一定會(huì)有用處。,書店里，一對(duì)年青夫婦想給孩子買一些百科讀物，推銷員過來與他們交

9、談。以下是當(dāng)時(shí)的談話摘錄。,,,24,,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務(wù)員,三 圖書銷售員,,,,3.3 銷售技巧,,先看一個(gè)案例,書店里，一對(duì)年青夫婦想給孩子買一些百科讀物，推銷員過來與他們交談。以下是當(dāng)時(shí)的談話摘錄。,客戶：我是為孩子買的，讓他從現(xiàn)在開始學(xué)習(xí)一些東西。 推銷員：哦，原來是這樣。這個(gè)書很適合小孩的。它有帶鎖的玻璃門書箱，這樣您的孩子就不會(huì)將它弄臟，小書箱是隨書送的。我可以給你開單了嗎? (

10、推銷員作勢(shì)要將書打包，給客戶開單出貨。) 客戶：哦，我考慮考慮。你能不能留下其中的某部分比如文學(xué)部分，我們可以了解一下其中的內(nèi)容? 推銷員：本周內(nèi)有一次特別的優(yōu)惠抽獎(jiǎng)活動(dòng)，現(xiàn)在買說不定能中獎(jiǎng)。 客戶：我恐怕不需要了。,,,25,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務(wù)員,三 圖書銷售員,,,,3.3 銷售技巧,,案例分析,這位推銷員的失誤之處在哪?非常顯而易見：不明白客戶購買此書的動(dòng)機(jī);沒有掌握一些

11、的產(chǎn)品介紹技巧;自始至終以自己為主，忽略客戶的感受。,啟發(fā),客戶在選購各類產(chǎn)品時(shí)，都會(huì)有其不變的大方向。,如果不明白大方向，就要“不恥下問”，弄清楚客戶關(guān)注的利益點(diǎn)，接下來的介紹，就要時(shí)刻圍繞利益點(diǎn)展開，隨帶進(jìn)行一些附加利益的介紹。不能像以上案例中的推銷員一樣，始終按照自己的計(jì)劃、步驟、節(jié)奏來介紹。,,,26,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務(wù)員,三 圖書銷售員,,,,3.3 銷售技巧,,FAB法介紹,操作過程,向用戶介紹某類產(chǎn)品的功能

12、,介紹本產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì),將本產(chǎn)品特點(diǎn)與消費(fèi)者關(guān)注的利益點(diǎn)聯(lián)系起來,解答一些技術(shù)問題與售后服務(wù)問題,,,27,,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務(wù)員,三 圖書銷售員,,,,3.3 銷售技巧,,望聞問切法,,,判斷顧客的關(guān)注點(diǎn)與利益點(diǎn),,,28,,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務(wù)員,三 圖書銷售員,,,,3.3 銷售技巧,,望,觀察客戶，一眼識(shí)別客戶的層次、素質(zhì)、需求、喜好等,,,,29,,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務(wù)員,三 圖書銷售員

13、,,,,3.3 銷售技巧,,聞,聽客戶的敘述，必須給客戶表白的時(shí)間，耐心地聽，高質(zhì)量地聽，客戶沒有耐心為你多講幾遍，他們也不會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，甚至有些時(shí)候他們會(huì)自然不自然地隱藏自己的真實(shí)需求，這就更需要細(xì)心的聽;,,,,30,,一 品牌宣傳員,二 讀者服務(wù)員,三 圖書銷售員,,,,3.3 銷售技巧,,問,,客戶只知道他目前需要購買東西解決問題，卻不知買什么與怎樣做，這就需推銷員擔(dān)當(dāng)策劃師的角色，為他提供全面、準(zhǔn)確、最適合的策劃方案。推