清華紫光股份有限公司客戶咨詢服務(wù)中心總經(jīng)理訪談記錄

1、清華紫光股份有限公司清華紫光股份有限公司客戶咨詢服務(wù)中心客戶咨詢服務(wù)中心總經(jīng)理訪談記錄總經(jīng)理訪談記錄客戶咨詢服務(wù)中心客戶咨詢服務(wù)中心1.請您簡要介紹一下貴部門的主營業(yè)務(wù)和組織結(jié)構(gòu)圖是什么？（請畫出組織結(jié)構(gòu)圖）已有業(yè)務(wù)?（紫光股份公司下屬系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)部門／其他公司）集成項目后期的售后服務(wù)和系統(tǒng)維護(hù)優(yōu)化工作?外包業(yè)務(wù)：例如負(fù)責(zé)清華校園網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和管理工作?售后服務(wù)業(yè)務(wù)：如全國各地交管系統(tǒng)實施后的系統(tǒng)維護(hù)／售后服務(wù)工作?網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化：客服中心同

2、時開展諸如網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化類的系統(tǒng)維護(hù)和服務(wù)工作?系統(tǒng)集成咨詢服務(wù)：以業(yè)務(wù)專家角度幫助行業(yè)客戶確定業(yè)務(wù)需求和解決方案，例如幫助浙江省公安廳確定金盾計劃業(yè)務(wù)需求尚未開展的計劃中業(yè)務(wù)?用戶培訓(xùn)服務(wù)，主要指針對用戶的網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)?大型系統(tǒng)集成項目的總集成商業(yè)務(wù)，即客服中心作為總集成商和項目監(jiān)理負(fù)責(zé)大型行業(yè)項目（如公安系統(tǒng)）的整體運作和項目管理組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理：薛曉文售后服務(wù)部門（8人）咨詢（6－7人）行政人員（2－3人）2.從股份公司的角度，如

3、何定位客戶服務(wù)中心？客戶服務(wù)中心在整個股份公司的業(yè)務(wù)組合中占具什么樣的地位？股份公司如何考察客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)表現(xiàn)？?總體而言，股份公司對客戶服務(wù)中心缺乏一個明確的定位和規(guī)劃，重視程度也不太夠?客戶服務(wù)中心最初是為了解決公安部集成項目后期的售后服務(wù)問題，經(jīng)過一段時間的發(fā)展，逐漸形成了現(xiàn)有的業(yè)務(wù)訪談日期：訪談日期：2002年8月6日訪問人：訪問人：周偉，李國志，張寧，付虎受訪人：受訪人：薛曉文部門部門職位：職位：清華紫光股份有限公司客戶咨