案例1-2“殘缺”的“產(chǎn)品”

1、“殘缺”的“產(chǎn)品”“殘缺”的“產(chǎn)品”這是一家全球化的龐大的電梯維修企業(yè)，但是由于顧客關(guān)系管理出了點(diǎn)問(wèn)題，有一段時(shí)間它一直虧損。為了找出顧客流失的真正原因，企業(yè)進(jìn)行了一次大規(guī)模的顧客調(diào)查。調(diào)查表是建立在“維修和養(yǎng)護(hù)可以為顧客提供有益的服務(wù)”這樣一個(gè)前提之上的。定量分析和調(diào)查的結(jié)果表明，這家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量低劣，而且服務(wù)價(jià)格過(guò)高。這樣的結(jié)果明顯與現(xiàn)實(shí)不相符合，作為一家最重要的電梯維修企業(yè)，他們的員工接受了最好的培訓(xùn)，他們擁有最好的檢測(cè)設(shè)備，最

2、好的維修工具和設(shè)備，維修所需的配件種類也是最為齊全的。為了反映真實(shí)的情況，找到更加根本的原因所在，公司進(jìn)行了第二次調(diào)查。調(diào)查的范圍包括100名曾接受過(guò)服務(wù)的顧客，也包括那些辦公樓和家屬住宅樓的顧客。雖然調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了一些修正，但是流失顧客所表述的意見(jiàn)卻基本是一致的：“我們非常清楚貴公司擁有一流的設(shè)備和一流的員工，也知道大多數(shù)的情況下你們的工作是令人滿意的，但是我們對(duì)你們提供服務(wù)的方式感到不舒服，也無(wú)法相信貴公司的維修人員能像你們承諾的那

3、樣開(kāi)展維修工作，而且你們通常對(duì)諸如維修準(zhǔn)確時(shí)間之類的問(wèn)題不做出承諾。雖然公司一些維修人員能夠?qū)︻櫩退P(guān)心的問(wèn)題表示關(guān)注，但大多數(shù)的維修人員卻表現(xiàn)出冷漠的態(tài)度，甚至于扔下未修完的電梯揚(yáng)長(zhǎng)而去。對(duì)這些行為我們無(wú)法忍受，做貴公司的顧客讓人感覺(jué)很累、很復(fù)雜。所以我們認(rèn)為你們的服務(wù)質(zhì)量低劣，而且價(jià)格過(guò)高?！保ㄙY料來(lái)源：克里斯廷格魯諾斯著，韓經(jīng)綸等譯服務(wù)管理與營(yíng)銷：基于顧客關(guān)系的管理策略（第二版）電子工業(yè)出版社，2002年7月第40頁(yè)到第41頁(yè)。）

4、案例思考題案例思考題1.電梯維修公司的問(wèn)題到底出現(xiàn)在哪里？2.結(jié)合案例，談一談你是怎樣理解顧客價(jià)值和顧客滿意的。3.如果你是決策者，你會(huì)相應(yīng)地做出什么調(diào)整？“殘缺”的“產(chǎn)品”“殘缺”的“產(chǎn)品”這是一家全球化的龐大的電梯維修企業(yè)，但是由于顧客關(guān)系管理出了點(diǎn)問(wèn)題，有一段時(shí)間它一直虧損。為了找出顧客流失的真正原因，企業(yè)進(jìn)行了一次大規(guī)模的顧客調(diào)查。調(diào)查表是建立在“維修和養(yǎng)護(hù)可以為顧客提供有益的服務(wù)”這樣一個(gè)前提之上的。定量分析和調(diào)查的結(jié)果表明，

5、這家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量低劣，而且服務(wù)價(jià)格過(guò)高。這樣的結(jié)果明顯與現(xiàn)實(shí)不相符合，作為一家最重要的電梯維修企業(yè)，他們的員工接受了最好的培訓(xùn)，他們擁有最好的檢測(cè)設(shè)備，最好的維修工具和設(shè)備，維修所需的配件種類也是最為齊全的。為了反映真實(shí)的情況，找到更加根本的原因所在，公司進(jìn)行了第二次調(diào)查。調(diào)查的范圍包括100名曾接受過(guò)服務(wù)的顧客，也包括那些辦公樓和家屬住宅樓的顧客。雖然調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了一些修正，但是流失顧客所表述的意見(jiàn)卻基本是一致的：“我們非常清楚貴公

6、司擁有一流的設(shè)備和一流的員工，也知道大多數(shù)的情況下你們的工作是令人滿意的，但是我們對(duì)你們提供服務(wù)的方式感到不舒服，也無(wú)法相信貴公司的維修人員能像你們承諾的那樣開(kāi)展維修工作，而且你們通常對(duì)諸如維修準(zhǔn)確時(shí)間之類的問(wèn)題不做出承諾。雖然公司一些維修人員能夠?qū)︻櫩退P(guān)心的問(wèn)題表示關(guān)注，但大多數(shù)的維修人員卻表現(xiàn)出冷漠的態(tài)度，甚至于扔下未修完的電梯揚(yáng)長(zhǎng)而去。對(duì)這些行為我們無(wú)法忍受，做貴公司的顧客讓人感覺(jué)很累、很復(fù)雜。所以我們認(rèn)為你們的服務(wù)質(zhì)量低劣，而