惠普搭乘知識管理快車

1、惠普搭乘知識管理快車知識管理的概念早在幾年前就已經(jīng)提出，但是對于什么是知識管理？迄今為止國內(nèi)外尚沒有一個明確的定義。樸素地講，知識管理就是對知識的管理。隨著知識經(jīng)濟(jì)的到來，知識作為企業(yè)的無形資產(chǎn)對企業(yè)越來越重要，如何利用有限的資源對現(xiàn)有知識進(jìn)行高效的管理，達(dá)到知識的完全共享，發(fā)揮知識的最大功效，最小程度地避免因?yàn)槿藛T的離職造成公司知識的流失和斷檔，是每個企業(yè)所關(guān)心的話題。數(shù)據(jù)如何演變?yōu)榭捎玫闹R惠普公司很早就提出了知識管理，并建立了相應(yīng)

2、的流程以確保有效的知識管理。中國惠普公司總裁孫振耀也提出過很多關(guān)于知識管理的看法。中國惠普關(guān)鍵業(yè)務(wù)支持中心是惠普產(chǎn)品售后服務(wù)的遠(yuǎn)程技術(shù)支持部門，技術(shù)知識是其最重要的資產(chǎn)。該部門是惠普公司知識管理理念的一個實(shí)踐者，通過知識管理有效運(yùn)用惠普全球技術(shù)資源和內(nèi)部其他資源。帶著對有關(guān)知識管理的疑問，記者采訪了惠普公司關(guān)鍵業(yè)務(wù)支持中心經(jīng)理岳灝，請他講解了知識管理的相關(guān)概念以及知識管理在關(guān)鍵業(yè)務(wù)支持中心的應(yīng)用。何謂何謂“知識知識”？談知識管理，首先要

3、正確理解什么是知識。岳灝認(rèn)為，從數(shù)據(jù)到知識，其中經(jīng)過了幾個階段。數(shù)據(jù)是一些雜亂無章的東西，把其中的噪音去掉之后，這些數(shù)據(jù)成為信息，但信息本身還不是知識，因?yàn)樾畔⒌慕Y(jié)構(gòu)還不具備章法，所以信息再加上一些理論之后才能變成知識。但是到知識這一步還不是企業(yè)所需要的，實(shí)際上企業(yè)所需要的是長久存在的知識，知識能夠存在于組織內(nèi)部，并對我們最終的生產(chǎn)或營銷發(fā)揮作用。知識可以簡化為兩種類型，一種是隱性知識，一種是顯性知識。所謂隱性知識，就是存在于每個人內(nèi)心

4、里面，尚未完全表現(xiàn)出來的；顯性知識，則是我們在文檔中表現(xiàn)出的那部分知識。知識管理所做的，就是促成顯性知識與隱性知識之間的轉(zhuǎn)化：從隱性到顯性是把每個人內(nèi)心的能力、技巧轉(zhuǎn)化為可以記錄的文檔；從顯性到顯性，是指將目前尚沒有組織結(jié)構(gòu)的知識內(nèi)成后，各種信息自然就存在了我們的系統(tǒng)里面，然后再通過另外一個流程進(jìn)行提取和篩選，最后變成一個大家都可以用的、得到驗(yàn)證的正確內(nèi)容?！钡谒牟?，是把流程落實(shí)到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)上。像惠普關(guān)鍵業(yè)務(wù)支持中心的每一個工程師都要把

5、他遇到的問題記錄在一個“工作流管理系統(tǒng)”中。這個系統(tǒng)記錄了每一個客戶案例的內(nèi)容，并與惠普知識管理系統(tǒng)中的內(nèi)容結(jié)合在一起，這樣才最終完成了知識管理的整個流程。將知識保存下來并將信息量化，需要用時可以在系統(tǒng)里過濾、查詢，最終獲得所需要的結(jié)果。知識管理是知識管理是“日常日?！惫ぷ鞴ぷ髦R管理在實(shí)施過程中會遇到哪些問題或挑戰(zhàn)？岳灝認(rèn)為，在不同階段會遇到不同問題。如在剛開始時，要做好計(jì)劃，定義知識管理要做什么事情，這時知識管理必須得到企業(yè)高層的高

6、度重視，并下定決心要做。對于“增加銷量”、“增加銷售額”這些短期目標(biāo)，每個人都會毫無疑問地去做，而對“改善辦公環(huán)境”、“提升客戶滿意度”這些長期目標(biāo)的重視程度，就相對較弱一些。企業(yè)越短視，就越會重視今天的數(shù)字。而一個公司、組織長期健康的發(fā)展，必須依靠不斷積累，知識管理也是這樣。岳灝很慶幸惠普各個管理層對知識管理非常重視。他說，惠普的每一位經(jīng)理都意識到必須有很好的知識管理，把同事們的經(jīng)驗(yàn)和知識拿出來，并且與惠普各位員工分享，從而達(dá)成一些解

7、決方案給客戶；在流程規(guī)劃階段，知識管理工作的重點(diǎn)就在于是否把現(xiàn)有流程中的一些環(huán)節(jié)與知識管理的價值鏈相結(jié)合，并且對結(jié)合的效果進(jìn)行量化。對知識管理的衡量和評估，是與知識管理價值鏈的各個環(huán)節(jié)相對應(yīng)的。比如對于安全快捷地獲取知識這一環(huán)節(jié)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，就是從員工獲取知識的速度、數(shù)量和準(zhǔn)確率三方面綜合衡量的。員工獲取知識渠道的不同，必然會導(dǎo)致上述指標(biāo)的差異。而實(shí)踐證明，從系統(tǒng)里獲取知識是眾多渠道中最快、最準(zhǔn)確的，相應(yīng)獲取的信息量也最大。所以，實(shí)施知識

8、管理，需要建立監(jiān)督促進(jìn)機(jī)制，如對員工有量的指標(biāo)來衡量。岳灝通過實(shí)施知識管理，切身體會到了知識管理帶來的好處。他說，明顯的好處是能礪進(jìn)一個好的團(tuán)隊(duì)，很多需要管理者親歷親為的事，都可以放心地讓工程師獨(dú)立承擔(dān)。有了強(qiáng)大的知識管理系統(tǒng)（Knowledgemanagementsystem）做后盾，工程師就可以處理一些從未遇到過的問題。顯性知識與隱性知識的相互轉(zhuǎn)化顯性知識與隱性知識的相互轉(zhuǎn)化隱性→隱性師傅帶徒弟顯性→顯性分類整理匯總隱性→顯性經(jīng)驗(yàn)分